作者：用戶研究觀察

來源：“用戶研究觀察（ID：yunyingguancha）

筆者實際操盤社群運營，親身經曆，社群營銷的核心指标在于粉絲活躍度的提升，并保持生命周期的延續。

起初建群，當群數增至100個以上時，在缺乏好的方法論體系指導時，群的生命周期往往隻有2周.

也就是說，一個新粉絲進群2周以後，無法感知到群的價值時，第3周大部分人會選擇退群或者開啟免打擾模式。

這個時候群裡有個特别的現象就是一個紅包發到群裡居然都搶不完，說明群已進入瀕死的狀态。

在實戰摸索過程中，逐漸總結出一套非常有效的活躍社群實戰體系。

首先，衡量社群活躍的最直接指标是群發言比——即多少人發言除以社群的總人數。

這個指标能夠直接看到粉絲參與的積極性，當粉絲有興趣參與發言時，社群的活躍被帶動起來。

其次，行之有效的活躍手段，活躍社群和簡單粗暴的做活動是兩碼事。

有人會想，我經常在群裡做些活動，活躍度不就能保持下去了。

可現實是骨感的，如果粉絲連社群角色都沒有融進去的時候，活動無疑是一種打擾，許多粉絲很厭煩商家把社群當做一個活動通知平台，頻繁發活動會造成退群率居高不下。

具體如何讓一個社群持續活躍下去呢？

當社群增至600個時候，又如何複制活躍方法，又如何更好的知曉每個社群是否已成一片死海呢？

一、打造新人的歸屬感

複原一個場景：

當我們加入一個社群後，進群後群主既不介紹群，群友們也各自潛水，冷冷清清——即弄不明白加進這個群的意義，又毫無歸屬感，很快選擇退群或開啟免打擾。

想讓進群的粉絲持續活躍，首先要給與粉絲一種家的歸屬感，有了歸屬才有認同，有認同每個粉絲才有共同的維系紐帶，否則新加入的粉絲很難融入。

如何打造新人的歸屬感呢？

方法論如下：

1. 對進群的每一個粉絲進行歡迎

一方面讓新進來的粉絲有一種被歡迎的感覺；另一方面借助歡迎的機會，讓新粉絲迅速了解這個群是幹什麼的？對我有什麼價值？我可以在這個群裡做什麼？

歡迎語格式：

@xx @xx歡迎加入xx粉絲大家庭~~

您可以邀請朋友進群，小美也送優惠券哦

【進群可以獲得哪些福利】

1. 訂購蛋糕、預留面包等可以直接@xx店長

2. 每周發布：群友價、種草曬單、有獎話題、優惠券、互動活動等多種形式福利。

3. 及時獲取店内、線上優惠活動信息。還有機會參加各類線下互動活動，包括烘焙課堂、試吃測評、美粉見面會等。

請不要發與xx品牌、烘焙話題無關的廣告、砍價、投票活動等信息騷擾他人，否則将會暫時離開粉絲群哦。

通過上邊的文案，我們可以看到粉絲進群立即能獲得歡迎，同時可以感知到對方不是一個冷冰冰的機器人，而是一個有血有肉的社會化媒體形象：小美。

我們在做社群着重打造一個能和粉絲打成一片的品牌形象，既有親和力，又能給予粉絲一個無限的想象空間——

歡迎我的一定是個幽默風趣的女生或帥鍋，一下子拉近了與粉絲的距離。

2. 讓新粉絲立即獲得實惠

有了實惠我才相信還能繼續獲得實惠，這才是粉絲一直留在群裡的根本原因。

一般要設計各種新粉絲入群禮，而且入群禮可以作為拉新手段，鼓勵門店的顧客進群以及邀請好友加入。

當然600個社群入群禮可不是手動發，而是要我們的小美機器人來發，這樣歡迎新人進群的時候，入群禮緊随而來，作為粉絲有一種受寵的體驗。

3. 強調群規

現在做微商的無孔不入，當然不會放棄在幾百人的社群灌一波水，但是這種簡單粗暴的推廣極容易引起粉絲反感，如果多了粉絲覺得這就是一個廣告群，會大面積退群，作為運營肯定要制止這個情況出現。

最有效的辦法就是粉絲進群的時候，在歡迎語最下邊宣傳一波群規，讓想推廣的人員感覺到群規的嚴厲性，當然真有發廣告的怎麼辦？

第一次要警告，第二次可以執行群規了，我們設計了黑名單機制，進入黑名單的粉絲再也無法被拉入我們任何一個群裡。

二、打造粉絲固定的福利日

粉絲進群以後，站在粉絲的角度粉絲更希望得到品牌的實惠。

如果商家隻把社群當做一個促銷平台來用，那社群隻是一個傳聲的平台，完全失去了品牌與粉絲之間的聯動關系。

那如何即能達到讓粉絲買買買，又能讓粉絲感覺到被重視被關懷呢？

那就是我們要說的福利日打造，以下為福利日打造的方法論：

1. 群友價日

群友價是粉絲的專屬福利，是一種身份的認同。

一般會選擇1-2款産品做群友價，有時候群友價甚至比會員價還便宜，對粉絲來說，劃算實惠是在群裡最好的福利。

2. 免單日

我們着重打造一個特殊的福利日，這個福利日可以獲得免單産品券，因為免單日的存在，許多粉絲會邀請親人好友加入群裡，實現了源源不斷的裂變效果。

當然做免單日，要做兩方面的預防：一方面是羊毛黨的刷，不要讓福利全被羊毛黨刷走導緻真正的粉絲無福利可領；另一方面要思量考慮回報ROI，免單可不是一味不考慮成本去做，要考慮到店流量的轉化操作。

另外，避免顧客單單兌換走一個免單産品，也需要一套策略打法。

我們免單日每投入一張免單券，實際可帶來的ROI是10以上，意味着這個活動不僅真正起到了引流效果，而且還為門店有效的拉動了複購。

3. 種草日

産品種草的好處是——

一方面挖掘産品的忠實粉絲，因為粉絲能夠種草代表粉絲熱愛品牌，同時作為優質的種子粉絲，在社群裡擔當活躍粉絲，帶動其他粉絲的活躍；

另一方面種草産品，多角度多場景展示産品，讓其他粉絲對一款産品的了解更加深入，從而帶動産品的熱銷。

三、社群小互動遊戲或者制造話題營造互動氛圍

在1個社群裡開展互動遊戲不難，難在600個社群裡同時開展，涉及組織活動、維護群秩序、統計中獎人數、發獎等難題。

如果單純總部的運營人員來開展，則不具備落地性，光是一個統計中獎人數和發獎就是一個巨大的工作量。

那如何解決這個問題呢？

我們的小美管家不僅能組織起線上的互動活動，線下的活動照樣可以組織，真正實現了從單純的虛拟社區向線下的實際社交的延伸。

當我們組織類似活動時，已經不是傳統網絡營銷中一場單純活動，而是粉絲之間彼此認識彼此熟悉的社交活動。

小互動遊戲不多說了，常玩的形式有搶紅包、接龍、蓋樓，還有各種H5小遊戲。另一種玩法就是開展互動話題，可以結合熱點，策劃話題，讓粉絲參與讨論。

截圖是我們策劃的一期話題活動，主題是結合非常火爆的上海垃圾分類熱點事件，結合烘焙常見的一些事物，讓粉絲回複哪些是他認為的垃圾分類。

這既激發粉絲對熱點探讨的熱情，又拉近了品牌與粉絲之間的距離。

四、打造線下粉絲活動見面會

粉絲對品牌形成最強認同感，往往來源于更深層次的接觸。

而打造一個從線上到線下的社交舞台，為粉絲提供彼此認識的機會或者創造更有趣的線下互動，則是一個品牌粉絲運營的最高境界。

在線下方面，我們着重嘗試了一些新穎的活動玩法，并挖掘了一批優質的達人種子粉絲。

有會玩攝影的則進入攝影達人名單，平時會鼓勵這些粉絲幫我們多拍一些美美哒的産品場景圖；有會玩大衆點評的則進入推薦達人名單，平時會鼓勵這些粉絲多寫一些産品的種草文章，在社群裡進行深度的傳播，以達到宣傳産品的效果。

烘焙課堂：由一開始的免費參與逐漸變為付費參與，是年輕媽媽類粉絲的最愛，為粉絲提供了一個愛好的交流平台；

新品品鑒會：邀請忠實粉絲參與，即為粉絲提供了一個周末興趣社交的場所，又可以借力宣傳一波新品；

生日會：門店提供生日party場所，生日粉絲可以邀請自己的親朋好友來慶生，為門店新的拓客點。

五、體貼入微式的客服體驗

社群的價值，在于：是否能夠給與粉絲體貼入微的客服體驗？

粉絲加群的目的隻有兩個：一個是獲得優惠，另個一就是快速解決問題。

如果兩個目标都達到了，社群的價值也就凸顯了出來，粉絲也就難以離開這個社群了。

做體驗，也離不開3點：

1. 快速響應原則

當粉絲有問題或者是需求是，粉絲會在群裡詢問，需要在1分鐘内給與回應。

如果超過了1分鐘，那種體驗可想而知，是一種被冷落不重視的感覺。運營方面，所有的群必須達到這個标準。

2. 簡單至上原則

我們群複購可以達到40%以上，最重要一點就是：要簡化購買流程，粉絲群裡說訂蛋糕。

這個需求門店馬上接了并确定好具體細節立即進入生産環節。

如果再讓顧客打開手機APP下單或者打電話下單，無疑讓粉絲的操作變得繁瑣起來，很容易造成訂單的流失。

3. 勇于承擔原則

粉絲提出任何不滿，門店立即響應并給與退換或者補償。

舉一個例子：粉絲買了一杯豆漿後，發現杯子有滲漏，拍照發到群裡後，店長立即道歉并承諾粉絲到店免費給粉絲一杯豆漿；

另一個例子是：一個粉絲群裡發了張圖片，一隻蒼蠅落在了一個面包上，店長當即把産品櫃所有的面包銷毀并全程視頻直播。

雖然損失很大，但無疑赢得了社群裡全部粉絲的信任，粉絲對這家店的依賴感是對手通過價格戰無法撼動的。

做好一個社群容易，做好六百個以上社群不易，最終能否讓每個社群都能夠成為一個活躍并對品牌有價值的社群，取決于品牌提供的粉絲體驗。

當品牌能夠與每個粉絲産生線上線下的交互關系時，社群才有長遠存續的價值！

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