寄送快遞時額外付費對寄送的物品進行保價，但當物品真的出現丢失或者損毀時，消費者和快遞公司往往就保價及賠償問題存在分歧。

哪些快遞服務合同約定内容屬于不公平格式條款？當遇到類似消費糾紛，消費者如何維權？近日，中國消費者協會邀請中消協律師團律師對消費者反映強烈的快遞領域不公平格式條款進行點評。

快遞保價隻保丢不保壞？

消費者維權難

今年10月，李先生通過某知名物流平台快遞了一件“冰吧”，他保價的金額為4000元，共支付了410元物流費。讓他沒想到的是，物品在物流中損壞，承運的物流企業僅給出900元的賠償金額。

李先生表示，如果不保價，正常物流費用為370元左右，他多支付物流費保價就是為了讓物流運輸更有保障。保價4000元，損壞後物流公司僅賠償900元，李先生覺得保價形同虛設。目前，李先生已提交理賠申請近一個月，仍未和物流公司達成一緻。

也是在上個月，蘇先生通過某快遞企業快遞了一台電腦主機，查收物品時發現包裝箱裡沒有任何填充物，電腦主機已經損壞。

當他就理賠金額和客服交涉時，卻被告知保價隻保丢不保壞。更讓蘇先生氣憤的是，就理賠問題雙方未達成一緻的情況下，客服就強制結束了這單理賠投訴。

記者在消費者服務平台“黑貓投訴”搜索關鍵詞“快遞保價”，相關投訴高達1.9萬多條。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對中國之聲表示，快遞的消費糾紛一直都比較多，消費者維權往往比較難。

快遞企業對“保價”的解釋

與消費者的理解存在分歧

保價情況下，快件發生損毀、丢失等情況，快遞公司并非全額賠付。快遞服務合同中，一般有這樣的條款：快件發生損毀、遺失（包括全部或部分損毀、遺失）的，已保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值；如快件未足額保價的，則賠償金額按保價率折扣。

對此，中消協律師團律師指出，快遞企業對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。

快遞企業的“保價”規則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據快件的損毀情況确定具體金額，最高不超過保價金額。

普通消費者對“保價”的理解是快件出現損毀情況，快遞企業就應當按照保價金額進行賠償。

快遞企業有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發生争議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

另外，快遞服務人員有義務提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務或因故意、重大過失等原因造成快件丢失、損毀、内件短少的，快遞企業應當加重承擔責任。

陳音江對記者表示，當保價物品出現丢失或者損壞時，快遞公司僅按損壞程度來賠償的做法或者相關格式條款，對消費者是不公平不合理的。

而對于未保價的快遞發生丢失、損毀等情況，快遞公司一般按照較低的限額承擔賠償責任。快遞公司援引的依據是郵政法規定，未保價的給據郵件丢失、損毀或者内件短少的，郵政企業按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。

中消協律師團律師認為，快遞服務不同于郵政普遍服務，快遞企業也不屬于郵政企業。快遞服務中快件的損失賠償應當适用《民法典》等有關民事法律的規定。

面對不公平格式條款

拿起法律武器維權

在快遞領域的消費糾紛中，消費者還可能會遇到這樣的格式條款或者情形：如因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平台崩潰或無法正常使用，導緻快遞服務無法完成或丢失有關信息、記錄等，快遞公司不承擔責任。

中消協律師團給出的點評意見認為，這些均屬于不公平格式條款。陳音江提醒消費者，遇到消費糾紛，應及時保存證據，勇于拿起法律武器維權。“如果消費者遇到這些問題，跟快遞公司協商不成的情況下，可以向消費者協會或者郵政主管部門去投訴，如果投訴還解決不了，也可以拿起法律武器，通過法院訴訟的方式來維權。”

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