文：趙建琳 朱耘

ID：BMR2004

“一成首付彈個車。”電梯裡播放的這句廣告詞吸引了身在黑龍江的曹雙文（化名）和身在四川的賀曉光（化名）。随後，兩人在不同的渠道進行了解，并挑中了那款心儀的車。但沒想到，後續體驗卻讓他們感到失望。

在500多人所在的彈個車維權群裡，多人向《商學院》記者表示原本是抱着購車的想法，結果卻發現是租車；在銷售引導下領完優惠券後才發現領券後不可退車；還有消費者提車後，發現車輛中控大屏雲服務及GPS無法使用，車輛性質也顯示為營運車……

大搜車給自己的定位是汽車産業互聯網平台、國内汽車領域最大的SaaS服務商，并稱已數字化了國内60%的汽車經銷商，包括4S店、新車二網、二手車商、彈個車社區店及大搜車家選店，構建涵蓋新車、二手車、金融科技服務、保險服務、營銷服務等在内的汽車流通産業生态體系。

但前不久，網絡上有媒體報道大搜車創始人姚軍紅表示公司目前在進行結構優化和業務聚焦，對受疫情影響較大的業務進行調整。《商學院》記者向大搜車求證了此事，公關部相關負責人表示确實如此。

“新冠肺炎疫情是一次全體國人不得不面對的共同挑戰，它對經濟的影響已經波及到我們所在的汽車流通行業。作為創業公司，我們也面臨巨大壓力和挑戰。公司決定進行結構優化、業務聚焦，對受疫情影響較大的業務進行調整，涉及到部分員工，總體比例為13%~14%，并在2019年年終獎已發放的基礎上，按相關政策及行業标準對涉及員工提供‘N 1’補償。”

關于公司複工複産進度，該負責人介紹，根據各級政府對複工複産的要求，公司旗下彈個車的各家門店在做好防疫工作、保障員工、消費者健康的前提下陸續複工，目前彈個車全國5000家門店中大部分已恢複正常營業狀态。大搜車家選全國346家門店中，已有273家門店在嚴格落實防控措施的前提下陸續開店複工，複工開店率達80%。

争議1：“用車”“租車”引争議

2018年3月，被電梯裡播放的彈個車廣告吸引後，曹雙文就下載了彈個車APP，選好車，也下訂單約了線下看車，對車輛表示滿意的曹雙文進入了談價環節。

“我當時想直接全款買，業務員告訴我說不行，要先用一年，我問為什麼，他說我們業務模式形式比較新穎，先用一年體驗一下，如果喜歡這輛車，剩下的錢可以第二年一次性付清，或者分期三年付完。我當時還問，如果用完一年不喜歡怎麼辦，業務員說可以退車，第一年的錢就相當于租車了。”曹雙文向《商學院》記者回憶。

到了簽合同、付款環節，曹雙文記得是在銷售指導下進行的，“業務員告訴我點哪個，我就點哪個，然後進行了一個驗證，沒有很仔細地看合同，如果當時看了，就會知道第一年是租車而不是買車。”

有同樣經曆的還有賀曉光和林北方（化名），兩人分别是2018年9月和2019年4月在彈個車天貓旗艦店選車，銷售的話術也是先用一年，并未明确告知消費者先租一年。賀曉光和林北方提供的訂單截圖都顯示着，“先用一年，首付多少元，月供多少元。”

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圖：林北方提供的訂單截圖

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圖：賀曉光提供的訂單截圖

而更早下單的曹雙文則懷疑自己的訂單被修改了。他在3月14日提供給記者的截圖顯示，“先租1年，首付租金5900元，首年月租1998元。”曹雙文說，最初下單時并未截圖，自己都不知道訂單什麼時候變成這樣的。

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圖：曹雙文提供的訂單截圖

林北方近日給記者發來一個鍊接，“是2019年談車後幾個月，銷售給我發的廣告”，記者看到，在這份“雙十一彈車盛典”中，列表車型付款方式顯示“首付”和“月供”。

她告訴《商學院》記者，當初就是因為想開車，但手頭又沒那麼多錢，既然沒錢想買車，一般都會分期，不可能一次付。

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當記者問及她在彈個車天貓旗艦店選車時看到的購物頁面是什麼樣時，她表示當時購物頁面顯示的都是“首付”和“月供”，根本沒有租金兩字，而現在，購物頁面顯示了“租金”。3月16日，《商學院》記者在彈個車天貓旗艦店随機選購一款車，購物頁面顯示“首付租金”，但在實際下單時仍然顯示“先用1年”和“首付”“月供”。

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《商學院》記者就上述消費者遇到的問題向大搜車求證，大搜車公關部相關負責人表示：“彈個車會通過多種途徑保證消費者的知情權，包括線上廣告語、廣告畫面、手機APP開機屏、線上應用展示、車型介紹頁面等均明确提示産品方案為‘1成首付，先租後買’的汽車融資租賃，線下彈個車社區店也會張貼海報介紹模式和産品。此外，簽約流程上，彈個車會對客戶進行身份識别校驗、重點内容提醒以及簽署意願校驗（通過第三方電子簽名服務機構向客戶手機發送短信驗證碼進行簽約意願驗證），客戶完全能夠知曉彈個車産品及簽署的合同内容；合同名稱即含‘融資租賃’，内容通篇多次出現‘融資租賃’，清楚介紹融資租賃形式及客戶履約後享有所有權約定等；彈個車APP也對産品進行了詳細介紹；客戶提車時随車交付的車輛行駛證登記人是我公司、辦理交通違章事宜需要我司出具授權書、車輛保險信息所有權人登記為我司，客戶完全能夠知道第一年的租賃事宜。”

《商學院》記者在林北方提供的APP訂單錄屏中看到，訂單編号下方确實存在《融資租賃協議》和《彈個車融資租賃業務補充協議》，但林北方表示，提車當天，銷售隻讓她簽署提車确認單，并給了一張交車單，“沒見過合同，也沒有使用過短信裡的驗證碼。”隻是，她無法提供可以證明的文字或錄音證據。

讓林北方、賀曉光和曹雙文同時感到不滿的，是用了一年發現在租車後，又察覺到租金不被算在最初的廠商指導價裡。為了解具體收費情況，《商學院》記者在彈個車APP上随機看了一款車，與銷售咨詢車價時，對方并未明确回答具體數字，而是告訴記者：“您先租一年，一年後把尾款付清即可，第一年也是算在車價裡面的。”

記者深入咨詢後得知，銷售這裡所說的“車價”其實是将首年租金、車輛廠商指導價、購置稅、保險、車牌等費用全部算在内的總花費。但銷售的表達并不清晰，他告訴記者所選的那款車車價是4.49萬元，包含購置稅、保險、車牌，按第一年方案下來整個是6萬多元。其實這時他所說的車價僅是車輛廠商指導價，也即是融資租賃協議中的“尾款”。

争議2 “拖走車”的羅生門

此外，讓曹雙文不滿的是，業務員并未告知領了優惠券就不能退車。“付款前，業務員當時說正有一個定金翻倍的優惠活動，讓我掃二維碼參加，付1000元抵2000元，但并未跟我說參與了定金翻倍活動就不能退車了。”

首年付款到期後，曹雙文意識到第一年是租車，且得知首年租金并不算在車輛廠商指導價裡，就想退車，“你想，我買的是新車，用完一年，仍要按照原價支付車款就不合适了吧？畢竟車是有折損率的。”但曹雙文被告知，參加完定金翻倍就不能退了。而他此前下訂單時并未注意到頁面提示“若未參與定金翻倍，還可選擇續租或退還車輛”。

《商學院》記者也在3月16日就租一年後能否退車事宜以消費者身份咨詢彈個車天貓旗艦店客服，對方表示：“首年屬于租賃期，一年期滿後需要支付尾款。”記者看到，目前旗艦店内在售車輛也都在車型标題處标注了“不可退”。

矛盾的是，上文提到的銷售人員又告訴記者租一年後可以退。他解釋稱：“2019年上半年下的訂單有可退選項，下半年下的訂單就都不可以退了，但如果有用戶覺得不好用或者不想用，也能退，交車價10%的補助就可以。”

不能退車，又掏了一年租金，曹雙文手頭的錢開始緊張了，新冠肺炎疫情發生後，曹雙文無法交上分期車款，最終車被拖走。車被拖走的不止曹雙文，還有賀曉光。同樣受疫情影響資金鍊緊張的他，原本與客服溝通好兩天内将逾期的錢交上來，但第二天一早，車就不在了。

“我當時第一反應是打110，但又覺得這是在小區丢的車，偷車賊怎麼可能在小區裡偷？于是懷疑是彈個車給開走了。我給彈個車打電話，他們馬上就确認了是他們開走的。當天下午，彈個車發了一份我車内物品的清單信息，但我自己都不知道車上都有哪些東西？有沒有貴重物品。”

在已和客服溝通好的情況下，未被告知車輛便被拖走的做法讓賀曉光非常意外。車輛被收走後的第三天，彈個車給賀曉光提供了兩種解決方案，一是提前退車，二是提前尾款購車，賀曉光與對方并未達成一緻，此事如今暫被擱置。

針對拖車，大搜車公關部相關負責人稱，對于正常履約的客戶，彈個車并不會發起收車。隻有在用戶發生違約逾期還款、多項違章長期未處理這類危險駕駛等違約行為後，經彈個車工作人員多次通過短信、電話等方式提醒處理後，客戶仍然沒有履約行為，彈個車才會依據合同約定啟動收車。

争議3. 私家車成營運車

車輛問題也是讓消費者不滿的一大問題。2019年11月下單的郭宇飛（化名）提車後發現，車輛中控大屏雲服務未被激活，GPS等功能無法使用，咨詢車輛4S店時意外得知自己的車輛屬于營運車，隻享受1年質保。郭宇飛告訴《商學院》記者：“關于質保及中控屏問題，合同裡并未說明，提車時也沒人當面告知。”

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圖：郭宇飛（右）向銷售（左）反映中控大屏問題

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圖：郭宇飛在比亞迪4S店查到車輛性質為營運車

撥打市長熱線後，郭宇飛的投訴被轉至區市場監督管理部門進行調解，該部門回複他，雲服務無法開通主要原因是受主機廠限制，所有公戶車輛均無法開通此項服務，建議客戶租賃到期選擇一次性買斷或分期過戶後再激活，且公司表示不存在虛假銷售。最終，因郭宇飛不接受彈個車的說法，調解終止。

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圖：郭宇飛收到的投訴反饋短信

《商學院》記者也就郭宇飛所反映的情況向大搜車求證，其公關部相關負責人表示需要聯系該客戶核實。截至發稿，相關負責人未再聯系記者說明核實後的情況。

專家觀點：不充分的告知，侵犯消費者知情權

針對銷售人員向消費者推銷時所說的“先用1年”而非“先租1年”，中國政法大學教授孫穎認為，該銷售行為侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

孫穎認為，銷售向消費者介紹該購車服務時并未明确告知真實情況，使消費者誤以為自己第一年在履行分期購買合同，但實際上消費者履行的是租賃合同，兩者間存在較大差異，前者是付款後可以取得車輛所有權，後者是付完租金取得的隻是車輛使用權，與消費者本意相背離，因此侵犯了消費者的知情權。

“第二，由于銷售人員此前介紹說的都是先用1年，而非先租1年，且線上支付頁面也從‘首付 月供’改為‘首付租金 首年月租’，沒向消費者提供拒絕接受該項服務的權利，侵犯了消費者的自主選擇權。”孫穎說道。

她接着補充：“消費者第一年實際在履行租賃合同，第二年才開始履行分期購買合同，消費者若想得到車輛所有權就必須支付多餘的‘租金’價款，消費者并沒有得到價格合理的商品，侵犯了公平交易權。”

同樣的道理，未明确告知消費者領完優惠券就不能退車，“隐瞞了服務真實情況，增加了消費者義務，減損了消費者權利，且沒有向消費者提供拒絕接受購車服務的選擇權，是一種強制交易行為，侵犯了消費者的知情權、自主選擇權。”

而關于彈個車的拖車舉動，孫穎認為如将消費者和經營者間的合同認為是融資租賃合同，那麼根據《合同法》第248條規定，“承租人應當按照約定支付租金。承租人經催告後在合理期限内仍不支付租金的，出租人可以要求支付全部租金，也可以解除合同，收回租賃物。”她表示這是一種自力救濟的方式。

但由于疫情爆發使得承租者無法正常還款，且在承租者請求延期還款并得到客服同意的情況下，孫穎認為這時承租者的履行義務期限還未屆滿，不屬于違約。同時，自力救濟也不能超過合理限度，出租者收回車輛時不能損害消費者、國家、集體的利益，不能濫用自己的權利，同時也應向消費者告知相關情況。

“正确的做法應該是，先催告，經過合理期限承租者仍未支付租金，出租者有權收回車輛。彈個車自行收回車輛時要注意不得損害消費者的權益，不能違背公序良俗，不能超過合理的限度。”

值得注意的是，記者接觸的一些消費者在簽訂電子合同時都存在未逐字逐句認真仔細閱讀合同的情況，也未在線下與銷售面對面溝通及車輛被拖走時保留聊天或通話錄音。曹雙文、賀曉光等都表示，當時根本沒想到後續會出現這些問題。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣認為，消費者在購買商品，尤其是如此大額的商品時，一定要注意仔細閱讀合同，且看合同時遇到不懂的地方要及時與平台核實了解清楚，為避免日後出現糾紛，核實過程中要采取錄音等方式保留證據，否則後期維權消費者隻能吃“啞巴虧”。

孫穎分析稱，現實裡很多消費者其實不太了解融資租賃，容易和汽車按揭貸款混淆，說明消費者自身知識不夠，需要學習，關注自己的責任，但也跟企業沒盡到充分的提示義務有關系。“如果線上介紹，網上合同非常長，消費者可能不會逐字逐句閱讀，所以要将涉及消費者重要利益的内容在醒目位置上顯著提示；如果是現場介紹，需将什麼是融資租賃、其與按揭貸款的區别、權利義務及所有權轉移方式進行充分全面的提示。”

創新與風險集聚，消費者如何避坑？

類似彈個車這樣以“1 3”模式運行的汽車新零售在網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合夥人李旻看來，并不算新，随着2004年商務部560号文件的出台，汽車融資租賃得以合法準入，隻是近兩年才發展起來。

他發現，伴随“互聯網 ”概念的深化，汽車行業投資人開始着眼于互聯網平台汽車融資租賃業務。“與傳統汽車按揭相比，汽車融資租賃具有更多優勢，其前期投入低，能有效刺激消費需求，為用戶提供更便利的綜合服務，更能滿足年輕一代個性化選擇的需要。”

但要引起注意的是，汽車融資租賃模式下的分期購車平台是根據購車人需求購買車輛，以“以租代購、分期付款”模式出租給購車人，從中賺取賣車利潤、服務費及息差等，并擁有汽車的所有權。

因此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海市信本師事務所主任高興發表示，消費者需注意明确汽車所有權與使用權的交接，以及平台對汽車的瑕疵擔保責任。

“車輛過戶前，平台作為所有權人有權對汽車行使占有、使用、收益、處分等權利，同時，在平台被司法機關采取強制執行措施時，汽車亦有被查封、扣押、拍賣等風險，租賃期結束後，平台往往會設置比較苛刻的車輛過戶條件；根據《合同法》等相關法律法規，融資租賃的租賃物不符合約定或者不符合使用目的的，出租人不承擔責任，但承租人依賴出租人的技能确定租賃物或者出租人幹預選擇租賃物的除外。因此，在汽車由用戶自主選擇的情況下，如存在瑕疵，用戶不可以主張減免租金。” 高興發介紹道。

而除了上述風險，孫穎還介紹了融資租賃行業的幾種亂象，包括收取額外金融服務手續費；在付完價款前将承租人登記為車輛所有人，但實際上機動車輛登記并不是車輛所有權依據；出租者提供事故車等不符合與當事人約定的情況；消費型融資租賃中，出租人為保值、二手交易成功率及利潤考慮，多數不希望承租人自行選擇租賃物，多由出租人先行選擇出賣者，消費者則在其選定範圍内擁有有限的自主選擇權。

“這些銷售套路對消費者來說，的确是一個又一個陷阱，利用經營者和消費者之間的信息不對稱，加劇經營者的強勢地位以及消費者的弱勢地位，雙方地位之間的不平等問題依舊存在。由于我國對于融資租賃的法律規定并不是十分健全，且國内汽車融資租賃市場發展十分不完善，經營者的這些行為是遊走在法律邊緣灰色地帶的行為。”孫穎評價道。

那麼，如何規範這個行業？孫穎從以下幾個方面給出了建議。一是加快推進《融資租賃法》的立法工作，如将彈個車在内的互聯網汽車融資租賃進行明确定義并納入監管範圍；二是由于融資租賃是項金融業務，其發展會對系統性金融風險防範産生影響，需加快征信體系建設；三是加強監管，嚴格審批開展融資租賃業務的企業，審核合同簽訂、履行及終止，對于違法違規操作的，除了進行嚴厲的金錢方面處罰外，還可以取締其經營融資租賃業務資格；四是加大對消費者的宣傳和教育力度，以通俗易懂的語言讓其了解融資租賃業務，使其真正地明白自己所處的地位、享有的權利，權利被侵害時能及時地進行投訴、舉報、起訴等。

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