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企業痛點分析案例

生活更新时间:2024-12-14 17:28:17

FAQ是什麼？

FAQ是“常見問題解答”(英文Frequently Asked Questions的縮寫)。FAQ是企業、網站、組織、或者頁面功能等設計者提供在線幫助的主要手段，通過事先設計好的一些可能的常問問答，發布在網頁上為用戶提供咨詢服務，以便快速找到答案信息。

打造FAQ的價值？

1、提升客戶服務質量

2、提升客戶對企業了解的自主度

3、提升企業的服務形象

4、降低客服、咨詢成本

5、更好并快速的幫助客戶解疑答惑

一個好的FAQ的應該考慮如下問題：

（1）至少應該包含客戶想要獲取的80%的問題，那麼如何能達到這麼高的覆蓋率呢？其實方法很簡單，快速叠代，在和客戶交流之後，快速的更新FAQ，持續化做好更新。那麼更新應該怎麼做？如下圖，類似word編輯的方式直接編輯内容，然後保存發布。

企業痛點分析案例（企業打造FAQ需要考慮什麼問題）1

（2）可以快速找到自己想要的問題

快速清晰的找到自己想要了解的問題，自助服務的體驗非常重要，那麼可以通過對内容的進行樹形分類、通過基于标題與内容的搜索引擎去實現。如圖：

企業痛點分析案例（企業打造FAQ需要考慮什麼問題）2

企業痛點分析案例（企業打造FAQ需要考慮什麼問題）3

（3）所獲得的答案要足夠清晰明了

支持圖文、腦圖、流程圖等多種方式的展現。如圖：

企業痛點分析案例（企業打造FAQ需要考慮什麼問題）4

企業痛點分析案例（企業打造FAQ需要考慮什麼問題）5

企業痛點分析案例（企業打造FAQ需要考慮什麼問題）6

（4）對問題内容的反饋與交流

支持内容的反饋與評價，可以有效的即時收集客戶的反饋信息。

企業痛點分析案例（企業打造FAQ需要考慮什麼問題）7

（5）對FAQ的分發

讓客戶更快更加高效的查閱相關内容，提供分享功能

企業痛點分析案例（企業打造FAQ需要考慮什麼問題）8

FAQ在整體客戶體驗中起着重要作用，也正迅速成為每個公司的必備資源。最後，推薦一個開源産品-無憂·企業在線文檔，這是一款在線知識庫、有豐富的富文本編輯器、高效的編輯功能、清晰的腦圖文檔，可以幫助你提高團隊工作效率，使辦公更加輕松。

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