來源：華西都市報

王女士提供的圖片顯示,已在航司進行退票操作。

海航于1月24日發布的退款公告。

◀王女士在黑貓消費服務平台進行投訴。

近日,成都市民王女士焦慮不已:通過海南航空購買的兩張機票,總共花費8744元。她認為,自己明明符合相關退款規定,于今年3月申請了退票,卻遲遲沒有收到退票款。百般無奈之下,王女士向封面新聞求助。

|出行擱淺|

她向航空公司提出退票申請

7月8日,王女士向封面新聞反映,她于去年11月22日通過海南航空(以下簡稱“海航”)官網訂了兩張今年前往美國的往返機票,并成功出票。但猝然而至的新冠肺炎疫情,打亂了所有人的生活節奏,王女士的出行計劃也擱淺了。

海航于今年1月24日發布公告稱,為全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作,特對在2020年1月24日0時前已購海南航空國内、國際航班客票的旅客提供免費退票服務。

王女士告訴記者,看到海航的退票公告,又了解到自己符合退票條件後,她于3月申請了退票,但退款卻一直沒有收到。

王女士的遭遇并非個案。記者查詢後發現,有多名網友在網絡上爆料稱,自己有着與王女士類似的經曆。這些網友購買的機票,價格在幾千元到上萬元不等。申請退票并多次投訴後,有的人隻得到一個相對官方的回答:“您的問題已記錄并催促相關部門處理,後續工作人員會聯系您處理為準,請您耐心等待。”

|符合條件|

退票後4個月,票款仍未到賬

去年11月22日,王女士在海航訂購了兩張前往紐約的往返機票。行程分别是乘坐4月30日起飛的HU7915航班從成都前往紐約肯尼迪;乘坐HU7916航班于5月10日返回成都,票證為880開頭,總價8744元。

“疫情發生後,我們想着這趟旅遊要暫時擱置了,就了解了下退款條件。”王女士說。

記者查詢海航官網後發現,海航于1月24日發布的退票公告中提到,退票适用範圍為凡在2020年1月24日0時之前已購海南航空/大新華航空實際承運的國内、國際航班和為市場方的代碼共享航班。适用票證為以880、895開頭的票證;适用航班日期為2020年1月1日(含)之後的國内、國際航班。

在退票标準這一欄,公告中顯示:在客票有效期内,旅客可至原購票地辦理免費退票業務,不收取退票費。

暫時無法出行的王女士,于3月向航司申請了退票,卻一直沒能收到機票退款。她告訴記者:“撥打了無數次客服電話,客服一直說航司這邊顯示機票已經成功退掉,但退款進程不太清楚。”

|反複投訴|

客服:退款時間無法給明确回複

“明明符合退票條件,為啥遲遲不給我們辦理?”王女士很納悶,向航司申請退票完成操作後,退款卻遲遲沒收到,問題也一直沒有得到解決。于是,今年5月,她多次通過“黑貓消費者服務平台”進行投訴,卻隻得到一個相對官方的回答:“您的問題已記錄并催促相關部門處理,後續工作人員會聯系您處理為準,請您耐心等待。”

網友“爺就是大草莓不用解釋200104”也在網絡上投訴稱,他在海航購買了兩張機票,行程為多倫多到北京,票證為880開頭,總價15780元。疫情發生後,該航班被取消。自己在5月21日按照程序提交了退款申請,但從申請退款至今,退款仍未到賬。

截至記者發稿,王女士依然沒能等來海南航空的退款。記者撥通海南航空客服電話,向客服再次反映了王女士等人遇到的問題。客服告知記者,由于疫情影響退票人數激增,相關客戶的退票程序在辦理當中。至于具體的退款時間,尚不能給出明确答複。

華西都市報-封面新聞記者 秦怡 實習生 鄒阿江

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