善做平凡之事 成就非凡的贊許

——雷克薩斯始終蕞重視每位客人的感受和體驗

中國質量新聞網訊（張陽 特約記者 曹璞）疫情給我們的社會、生活帶來了許多不确定性，比如缺芯造成的汽車交付不及時，比如交付的車輛一些功能因芯片算力不夠而出現部分缺失……但是，中國質量新聞網汽車頻道在對各品牌終端進行暗訪時發現：對于雷克薩斯品牌來說為用戶提供優質的服務，讓每一位走進4S店的人都感到“舒服”依然沒變。

針對用戶的調查我們還發現：雖然用戶等待車輛交付的時間比過去要長，但是用戶們對雷克薩斯品牌的鐘愛還是沒變。

雷克薩斯品牌經銷店 攝影 劉嘉運

那麼雷克薩斯是如何做到的呢？近日中國質量新聞網汽車頻道采訪了雷克薩斯相關負責人，他回答記者的疑問時說：“确實，雖然疫情的不确定性給我們按時向用戶交車帶來了困難，但是，按質履約是雷克薩斯在任何情況下都必須保證兌現的承諾。能獲得用戶對我們的信賴，是用戶對我們一貫堅持把理所應當的事做好的回應。”

疫情之下 深耕營銷渠道

自新冠肺炎疫情發生以來，中國質量新聞網先後走訪了近十家雷克薩斯汽車經銷商。從疫情出現第1時間到現在，無論我們走進哪家雷克薩斯經銷店，都會看到每輛車都貼着當日消毒記錄，每個角落包括走道都有消毒記錄單，記錄單上呈現着消毒時間、消毒負責人。

雷克薩斯相關負責人告訴記者，在疫情的大背景下，雷克薩斯優先關注的從來不是銷量和成績，而是每一位用戶感受和體驗，為他們提供安心、舒心的服務環境。

雷克薩斯經銷商展廳的每個角落都會展示“今日已消毒” 攝影 曹璞

雷克薩斯自2020年2月疫情出現之初就秉承以人為本的理念，為用戶提供“暖心、貼心、安心、放心”的服務，經銷商店内實行了嚴格的防疫、消殺措施；為車主提供純牌清潔産品套餐，以滿足不同顧客的需求；而對于疫情管控期間出保的用戶，雷克薩斯還會提供延保服務。無論車市環境發生怎樣的變化，在雷克薩斯品牌的價值觀中，“客戶第1”的運營理念從未改變。

同樣的消毒告示，“請放心”體現了來自雷克薩斯的溫馨 攝影 曹璞

提起疫情對雷克薩斯中國市場表現的影響，這位負責人告訴我們，雷克薩斯從2005年進入中國以來，一直重視、堅持深耕售後服務領域。疫情對我們的影響首先表現在産品交付困難上，疫情除了給生産節奏帶來影響外，缺芯還使堅持“保證品質”地交付産品的雷克薩斯追求準時交付産品更加困難。

針對産品按時交付困難、疫情的不确定性等問題，2021年雷克薩斯将地區經理“巡回制”改為“駐店式”的工作模式。通常來說，企業的地區經理的工作模式是巡回拜訪經銷店，視察經銷店出現什麼問題，協助經銷商快速解決問題。

但是，2021年雷克薩斯的巡回員進入經銷店裡不是幾小時或者是一天，而是在一家經銷店駐紮十天左右的時間。“雷克薩斯就是希望在發生困難時，品牌的人能夠和經銷商站在一起，共同面對困難，實際上給了經銷商莫大的鼓舞。”雷克薩斯負責人介紹說。

雷克薩斯經銷商展廳具有該品牌獨特的豪華氛圍 攝影 劉嘉運

在見到北京和淩雷克薩斯汽車銷售服務有限公司總經理韓學民後，他向記者介紹：“通常來講，廠家的地區經理是領導，來我們經銷店時如同視察。而雷克薩斯的巡回員和我們共同面對問題和困難，這也給予了經銷商莫大的鼓舞。巡回員在茶室和我們一起接待客戶，與我們一起去登門拜訪有抱怨的顧客，聽取用戶的意見。對于廠家來說，這是傾聽一線聲音的好方法。這幾個月雷克薩斯都是這樣，與我們一起将雷克薩斯‘有溫度的豪華’帶給我們的用戶。”

雷克薩斯的深耕營銷渠道，赢得了用戶對雷克薩斯品牌堅定的擁趸。北京和淩雷克薩斯店銷售經理潘雷講了一位用戶等待産品120天的故事。他說：“這位用戶訂的是雷克薩斯LS 500h，這款車是定制版，像中國用戶喜愛的、雷克薩斯LS 500h獨有的淩光切子襯鶴羽折布工藝需要根據用戶的要求定制，本來交付周期就長，加上疫情、缺芯，這位用戶等了90天還沒有到貨。

我們特意帶着伴手禮登門拜訪，向用戶表達歉意，取得用戶對我們的理解。當120天的時候，我在系統上看到用戶訂的車到貨了，我的心情比用戶還激動，馬上給用戶打電話告訴他車到了。用戶來接車時，我們特意布置了一個溫馨的交車儀式……看着用戶滿意的笑容，我的心呀，别提多安慰了！”

旗艦級豪華轎車新雷克薩斯LS 500h 圖片來自雷克薩斯

把蕞基本的做好

提起雷克薩斯，大家第1個聯想便是“貼心的服務”。記者采訪很多品牌售後服務負責人，他們直言不諱地告訴記者：“我們把雷克薩斯作為售後服務提升的對标對象。”

記者問雷克薩斯負責人：那麼多品牌把雷克薩斯作為标杆追趕，雷克薩斯沒有壓力嗎？這位負責人笑笑說：“其實雷克薩斯的服務并沒有什麼神秘的，就是把蕞基本的服務做好。”

雷克薩斯售後服務注重每一個細節 攝影 劉嘉運

什麼叫“蕞基本的服務？”韓學民回答記者的問題很簡潔，他說：“其實，用戶進場對我們的訴求首先是優質的維修、保養，基本點都做不好，再怎麼在用戶身上花心思都是沒有意義的。”

雷克薩斯有關負責人告訴記者：在售後服務領域，雷克薩斯一直堅持“正确 親切=信賴”的服務理念，注重每一個細節。以保養為例，每次保養均由雷克薩斯中國認證的專業技師完成，如8萬公裡保養，會實施多達56項作業和檢查，涉及車輛6大系統、9類經銷商崗位人員提供專業服務、600種以上專用維修工具，提供365天24小時救援服務。

在人才培養方面，雷克薩斯一直着重培養有“工匠精神”的高質量人才。雷克薩斯采用“金字塔”式人才培養體系，為每一位員工提供系統且全面的學習和實踐平台。處于基礎的是T-TEP(豐田技術培訓計劃)項目，與全國32所優秀的交通技術院校保持密切合作，為豐田及雷克薩斯在中國的經銷店輸送了大量優秀的骨幹人才;處于中層的是雷克薩斯獨特的經銷商内訓體制，涵蓋一般維修、钣金噴漆、服務顧問等專業訓練；“金字塔”頂端的售後服務技能大賽，則代表了雷克薩斯售後服務和技術的蕞高水準。

雷克薩斯售後服務技能大賽現場 攝影 曹璞

而在雷克薩斯銷售終端，記者了解到，為了确保快速地為用戶解決問題，用戶進場接待除了服務經理外，雷克薩斯店還特别配置了一位技術經理，而該崗位的人員蕞少要擁有5年維修經曆的技術人員，技術經理與服務經理一起對客戶的車輛情況進行“初步診斷輔助接車”，使員工第1時間便可以了解、判斷用戶的需求和問題。無疑，單從4S店經營的角度看：此舉是增加了人力成本，但為用戶快速、準确地解決問題提供了技術保障。

雷克薩斯向各院校提供的教材 攝影 曹璞

讓客戶舒服的“溫度”

“有溫度的豪華在服務端是如何體現的呢？”記者問道，雷克薩斯負責人回答得看似很簡單：“那就是讓客戶感覺舒服，即用溫暖的服務讓客戶能夠具象地感受到來自品牌的溫暖，也是雷克薩斯品牌‘待客之道’在終端用戶體驗的呈現。”

進入北京和淩雷克薩斯店，首先引入眼簾的便是雷克薩斯統一的裝修風格，日式的原木風格展廳以及大量的綠色植物，搭配淡淡的香氛，令人從視覺、嗅覺等多維度感受雷克薩斯的購車環境。

無論是飲品種類還是器皿類型都力求滿足每位客戶需求 攝影 張陽

“相較于其他豪華品牌，雷克薩斯始終堅持統一的布局和風格，為什麼這麼多年幾乎未曾改變過？”記者向韓學民抛出這個問題，韓學民笑道：“雷克薩斯從首批經銷商店開始，就是這樣的裝修風格，類似私人别墅的設計會給用戶家一樣的感覺，這也與雷克薩斯品牌‘有溫度的豪華’品牌理念相契合。”

“為燃油版車型提供4年/10萬公裡、混動版車型6年/15萬公裡”的免費保修和保養政策是雷克薩斯區别所有豪華品牌的服務政策，可以說，這個政策令消費者放心，但也在一定的程度上使經銷商失去了很多經營創收的空間。此種情況下，經銷商自身的服務理念、服務創新是否會因進入舒适區而失去了精進的動力？

韓學民向記者分享了他在“待客之道”的心得：“對于初次到店的客人，盡管大部分都不會當場簽下訂單，但是我們依然把他當作準客戶，進行細心、周到的接待。不過，我們絕不會主動讓客人留下個人信息，不能讓任何細節引起客人不舒服的體驗。

當然，當我們觀察到客人覺得品牌産品還不錯，想要更進一步進行商談，我們還會再提供一些特色的茶歇。這些對于客人來說，他去其他店是可能體驗不到的。我們要求自己盡可能從細節做好，才會傳達給用戶不一樣的感受。”

記者曾拍攝到的雷克薩斯蹲姿服務，展現有溫度的豪華品牌、無聲的客戶關懷 攝影 張陽

2021年以來，中國質量新聞網汽車頻道探訪了近百家汽車經銷商店，特别是疫情 缺芯的大形勢下，每個客人走進店對于經銷商來說都是一次寶貴的銷售機會，要求留下進店客戶的信息，是業界很多汽車品牌對經銷商的硬性要求。面對銷售機會，能夠站在客戶感受的角度克制自己業績達成的沖動，事情雖小但雷克薩斯一切站在客戶感受的角度出發，能夠“堅持”實屬難得。

“善于做平凡的小事”，這是我們本次采訪體驗到的雷克薩斯品牌精髓——他們将在别人看來平凡的小事堅持做下去，并将其貫穿于服務的每一個細節，以真心給予用戶溫暖。而用戶亦用“雷克薩斯的服務好”樸實的評價，為雷克薩斯品牌樹起了一座閃光的金碑。

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