你每收到一個顧客的投訴，就有大約26個人對你的公司不滿，但是他們選擇沉默。如果你不采取适當的行動，你很可能會失去這些客戶。

除了失去客戶和收入之外，客戶滿意度低也會損害你的品牌形象——尤其是當某些客戶投訴在網上瘋傳時。

幸運的是，客戶滿意度測量工具可以幫助你收集有價值的反饋，這樣你就可以做出客戶真正要求的改變和改進——所有這些都是為了給他們提供更好的體驗和更愉快的客戶旅程。

為了簡單起見，我們應該提到客戶滿意度指标通常也稱為CX指标。

CX代表客戶體驗。CX的準确定義将客戶體驗描述為消費者感知你的品牌如何與他們互動以及如何對待他們的方式。這種感知可能會影響人們對你的企業的看法，以及他們與你做生意、積極談論你品牌的可能性。

因此，很容易看出為什麼CX和客戶滿意度指标是可以互換的。通常,客戶滿意度得分消費者會給你的公司,他們的客戶體驗的是一個很好的指标。

你會問，CX到底有多重要?好吧，考慮到這一點——根據研究，它将成為2020年的主要品牌差異化，有效地超越價格和産品。

最重要的是,偉大的殘雪是直接關系到提高品牌忠誠度和保持率增加。畢竟，數據顯示，享受良好客戶體驗的消費者向他人推薦品牌的可能性要高出5倍。同時,顧客有積極的殘雪54%更有可能使另一個購買。

NPS、CSAT和CES是最常用的客戶滿意度指标。我們将快速地展示每個度量是什麼以及它是如何工作的，然後幫助考慮哪個是更好的選擇。

NPS代表淨發起者得分。定義NPS的一個簡單方法是把它看作一個增長指标。畢竟，這是一個客戶滿意度指标，可以幫助你發現:

• 消費者對你的産品/服務的滿意程度;
• 他們對你的品牌有多忠誠;
• 客戶向他人推薦貴公司的可能性有多大?

與此同時，您還可以使用這個度量來預測您的客戶流失率，并找出哪些客戶需要額外的提升才能變得忠誠。

NPS調查很簡短，可以在客戶生命周期的任何階段通過各種調查渠道發送——電子郵件、web、文本消息等。例如，可以觸發一個NPS問題彈出:

• 在客戶購買/開始試用後;
• 在客戶聯系你的支持團隊之後;
• 當用戶在您的網站上采取某項行動時;
• 當你想知道你與客戶的關系如何時;
• 在與客戶會面之前;或
• 離長期訂閱期接近尾聲還有幾周。

這些隻是一些基本的例子，你可以決定什麼時候為你的品牌收集這樣的客戶反饋是最好的。

NPS調查的特點是問消費者有多大可能向其他人推薦你的産品、服務或品牌。這裡有一個例子:

“你有多大可能向朋友或同事推薦我們的公司?”

受訪者通常用0-10分制作答，10分表示“非常可能”，1分表示“非常不可能”。“0-10的等級讓你更容易根據他們的反應來細分客戶:

• 0-6 -诽謗者(對你的公司不滿，有流失的危險的客戶);
• 7-8 -被動(喜歡你的公司但還不“愛”它的客戶);
• 9-10 -推廣者(喜歡你的公司并會積極推廣它的客戶)

根據你得到的答案的數量和類型，你的NPS分數可能在-100和100之間。低于0通常是一個壞信号，0到30之間通常是一個好分數，30到70之間是一個很好的分數，超過70意味着你有很高的忠誠度。

為了計算你的NPS分數，你必須從推廣者的百分比中減去诋毀者的百分比。然而，有一種更簡單的方法來确定它:使用專門的NPS軟件，或者手動發送調查，然後使用NPS計算器編譯分數。

不過，這還不是全部。這個單一的問題之後可以有一個開放式的問題——問受訪者是什麼讓他們給了你那個分數。你也可以使用其他開放式的問題——比如問客戶他們不喜歡你的公司的什麼地方，或者你能做什麼來改善他們的客戶體驗。

這些問題可以讓你更深入地了解消費者是如何看待你的品牌的，以及你需要采取什麼行動來獲得更高的客戶滿意度。

CSAT代表客戶滿意度得分(不是很直觀，我們知道)，它——就像它的名字暗示的那樣——是一個直接衡量客戶滿意度水平的CX度量标準。

當你想了解客戶對你的業務所采取的行動或産品/服務的某些方面有多滿意時，CSAT調查是最理想的選擇。

例如，您可以在客戶完成入職培訓過程後發送CSAT調查，以查看其效率以及是否有必要進行改進。

CSAT調查通常以一個問題為特色，詢問客戶對某種服務、産品或與你的品牌互動的滿意度。這裡有一個CSAT問題的例子:

“你對所得到的服務的整體滿意程度如何?”

受訪者通常可以在“非常滿意-非常不滿意”的範圍内評價他們對答案的滿意度。或者，你也可以讓回答者在1-5或1-10的範圍内給他們的答案打分。

隻要記住，人們給出的封閉式回答并不是一成不變的——你可以定制它們，隻要你想讓它們更貼近你的品牌。

CSAT的調查并不局限于一個單一的問題。如果你願意，你可以在同一個調查中使用多個問題，并有開放式和封閉式的問題——例如，希爾頓連鎖酒店所做的。

CSAT分數是基于調查結果得出的平均分。一般來說，這些分數用百分比表示——從0%到100%。

這裡有一個計算CSAT客戶滿意度分數的簡單方法——取“滿意”受訪者的數量(那些回答“滿意-非常滿意”範圍内的人，或類似的參數)，除以你得到的調查反饋的數量，然後乘以100。

所以，如果100個人對你的調查做出回應，其中80人“滿意”，這意味着你将得到CSAT分數的80%。

CES代表客戶努力得分。一個好的CES定義将其概括為一個度量标準，通過關注客戶在與企業的服務和産品交互時所做的努力來衡量客戶滿意度水平。

這個調查的目的是幫助你了解消費者在與你的品牌互動時，是否有困難去執行某些行動，并根據調查數據采取必要的行動來簡化流程。

CES調查通常使用:

• 在客戶與客戶支持人員交流之後
• 在客戶與産品/服務進行交互并購買/訂閱後立即進行
• 當企業想要衡量消費者對其産品/服務的整體體驗時

CES調查通常使用一個簡單的問題來詢問客戶執行某個操作的難易程度——是否得到了支持團隊的幫助，是否購買了一個産品，或者是否留下了一個評論。

例如，這是CES調查可以使用的一類問題:

CES調查的例子

參加調查的人将在多個答案中做出選擇——通常從“非常難”到“非常容易”不等。當然，答案可能不同——它們也可能在“非常同意-非常不同意”範圍内，而且它們也可以編号。

然後分析收集到的客戶反饋以找到平均值。

如果大多數答案都是肯定的(在“簡單-非常簡單”的類别中)，這意味着客戶對你的品牌的滿意程度是相當不錯的，因為客戶可以輕松地使用你的服務/産品。

如果答案是否定的(在“困難-非常困難”類别)，這意味着你需要做更多的改進，使人們更容易與你的業務進行交互。

首先，NPS提供了适當的客戶細分。你可以看到哪些類型的客戶,你需要集中精力(啟動子、被動者或批評者),從而獲得更好的結果。通過不斷地分析推廣者和诋毀者的比例，你就能準确地了解你正在建立的長期關系，以及你是否能夠像最初計劃的那樣快速發展。

除此之外，NPS調查往往是非常準确的。他們用一個大範圍的問題來獲得關于産品或服務的公正、準确的反饋。NPS使用寬泛的問題來詢問客戶整體推薦一家公司的可能性，而不是詢問具體的體驗。

其結果是，分數和反饋不太可能受到特定事件的太大影響。因此，你的業務會得到具體而有意義的反饋，而最近積極或消極的客戶體驗所造成的異常值也會更少。

此外，NPS是一個長期的客戶滿意度指标。NPS關注的是你品牌的整體可參照性——而不僅僅是個人客戶體驗。這個前提是基于這樣一個事實:如果人們不相信某個品牌，他們就不太可能去推薦它;如果他們确實推薦了某個品牌，他們就更有可能堅持使用它。

此外,NPS調查以來是準确的和現實的樣本容量應該随機覆蓋整個客戶群,而不僅僅是最近活躍用戶。它提供了一個更加現實的總體客戶情緒的視角。

最後一個值得一提的NPS優點是,這些調查往往會得到更高的反應率。平均調查的回複率略高于3%，而NPS調查的回複率通常在20 - 40%之間。這通常是由于隻有一個問題，因為一個數字範圍，讓受訪者提供快速反饋，因為他們不需要閱讀任何額外的文本。

高于平均水平的回複率意味着，即使是一小部分NPS調查受衆，也能産生有意義的、統計意義重大的數據，你的企業可以利用這些數據提高用戶留存率，并産生更多收入。

現在，就缺點而言，大多數NPS調查确實需要跟進，所以你不能真的隻依賴于一個問題。同時,良好的NPS評級可以創建一個“隧道視野”效應,企業認為他們在正确的軌道上,就是這樣。

雖然高NPS分數是一個偉大的成就，但你不能在得到結果後就停止工作。你需要在這一點上采取行動，開始讓你的推廣者向其他人宣傳你的品牌，并且更加積極主動地解決批評者所面臨的問題。NPS的工作最好與客戶程序的适當聲音配對。

最強的動機利用CES調查的事實,根據哈佛商業評論的研究,結果預示着未來的購買行為,考慮到數據顯示94%的消費者報告他們與品牌的互動是“低努力”将回購。

此外，其他研究表明，81%的消費者表示他們與企業的互動是“非常努力的”，他們會以消極的方式談論這個品牌。這是什麼意思?CES還可以讓你洞察到你的客戶有多大可能将你推薦給其他人。他們的想法是，如果跟你做生意很容易，他們就更有可能提拔你。

最後，由于調查的重點是客戶的努力，它可以為你提供可操作的數據，讓你快速查明不同類型的客戶與你的品牌互動的弱點。

現在，談談缺點——CES的一個主要問題是它不允許任何客戶細分。基本上，你無法找出哪些類型的客戶在與你的産品互動時遇到了問題。這樣的話，你就無法了解你與某個特定客戶之間的關系。

更重要的是，你隻能發現客戶在使用服務或産品時是否有問題。你無法找出他們一開始為什麼會有這個問題，以及确切的問題是什麼。

例如，客戶可能會覺得他們很難從你的品牌中得到一些你的企業通常不提供的東西。在這種情況下，CES的結果表明，客戶在與您的業務進行交互時遇到了麻煩，而實際上，這類信息可能與您無關。

你也不能找出如果定價和競争對手是影響客戶的回答。

CSAT可以是一個靈活的客戶滿意度指标，這是它最強大的suit。你可以很容易地定制問題來深入分析你的品牌的優勢和劣勢。而且，由于評級尺度可以與上下文聯系在一起，它允許您使用不同的指标(比如數字尺度、星星、表情符号)來吸引您的觀衆。

同時,CSAT調查允許你使用不同的格式,從簡單到複雜,與你的聽衆。如果你的業務規模較大(比如連鎖酒店)，又不想用多個單一問題的調查來轟炸客戶，那麼更徹底的格式就非常有用。

至于缺點——CSAT的第一個問題是它隻能反映短期客戶的情緒，因為結果通常是基于他們在某一天的感受。還有一個主觀性的問題，因為“滿足”對不同的人意味着不同的東西。

一個恰當的例子就是文化偏見的問題。根據《心理科學》的一篇文章，來自個人主義程度更高的國家(比如美國)的人，比起集體主義國家的人(日本人更可能給出“不滿意”或“滿意”的評級)，更可能選擇“極端”的一面(“非常滿意”、“非常不滿意”)。

你的CSAT分數也可能被那些“中立”或“不滿意”的客戶所扭曲，他們可能懶得填寫整個調查。更不用說由于擔心被錄取，分數可能會不準确。那些每天都依賴于你的品牌客戶服務的用戶可能會害怕對你的品牌誠實——特别是如果他們認為任何負面的反饋都會影響到周轉時間或持續的業務關系。

這類調查的最後一個問題是CSAT分數并不能真正告訴你很多關于消費者忠誠度的信息。最好的情況是，一個低的分數可以預測客戶的流失。

例如，得分高并不意味着你就能預測回頭客。是的,你可以看看你報價,客戶滿意,在理論上,應該意味着他們可能推廣你的品牌,但你不能問他們如果他們願意做,具體你可以猜一下,這并不是一個非常可靠的方法。

NPS優于CSAT

雖然像CSAT和CES這樣的客戶滿意度指标都有其用途，但它們都不能像NPS那樣直接用于獲取可操作的信息和對産品進行真正的改進。

CSAT可以為您提供有關特定操作和特性的有用信息，但反饋通常與您的業務無關。另一方面，CES隻在少數特定情況下真正提供價值，比如評估服務性能或産品的易用性。

NPS不隻是産生分數和用戶反饋——它産生相關的反饋，你的企業可以利用這些反饋來提高消費者對你品牌的認知。

NPS通過問客戶或用戶一個廣泛的後續問題來做到這一點:“我們如何改進?”

因為标準的NPS問題與具體的體驗無關(比如CSAT或CES)，受訪者可以自由地談論他們喜歡或不喜歡你的産品或服務的具體方面。

沒有強制的相關性。相反，客戶可以自由地就你的産品中任何讓他們感到不安、沮喪或失望的方面提供他們誠實的反饋。他們能夠控制哪些是相關的，哪些是不相關的，因此，他們能夠提供最有意義的反饋。

這樣做的最終結果是，反饋對你的業務更直接、更可行、更有意義——你的團隊可以利用這些反饋對你的産品做出真正的改變，提高用戶留存率，增加每月的經常性收入。

不僅如此，與CSAT和CES不同的是，NPS注重長期增長。我們之前寫過為什麼網絡推廣分數是最終的增長黑客指标。其核心很簡單——沒有什麼因素像客戶滿意度那樣與長期、可持續的業務增長密切相關。

因為NPS詢問客戶有多大可能向他人推薦你的産品/服務，它不僅能讓你準确地了解客戶是如何看待你的産品的，還能了解他們有多大可能幫助你的産品實現有機增長。

它還能讓你保持在增長負債的頂端，比如潛在的負面宣傳，來自那些對你的産品感到失望或沮喪的消極者和批評者。通過快速行動來關閉反饋回路，它甚至可以防止你失去客戶。

與其他客戶反饋指标相比，NPS相當于去掉了兩道眼線。數據不僅是公正和準确的——它還可以作為你業務增長的一個方面，幫助你做出更明智、更有效的決策。

當然，這并不意味着您應該放棄其他度量标準。例如，CES仍然是獲取客戶如何與你的服務和産品互動的直接信息的有效途徑，以及你需要做哪些調整來簡化體驗。實際上，你可以利用CES和NPS來衡量消費者忠誠度和推薦營銷以及你的産品/服務的用戶友好度。

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