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維護市場安全工作

生活更新时间:2024-07-21 19:18:07

維護市場安全工作（用客戶至上的服務築牢安全交易的屏障）1

客戶至上，是責任，是宗旨，更是工行人生活的點滴，40天的奔波忙碌，客戶被詐騙的錢失而複得，工行人覺得“非常值”。

2019年4月26日下午，工行沈陽于洪東平湖支行，客戶王女士緊急求助：80多歲的老父親社保卡連續幾日被劃走多筆款項。網點經理張晴霄确認後發現該卡被劃走39900.63元，從明細上看款項被劃往中國銀聯廣東分公司專戶。王女士在現場焦急無助，被疑似盜刷的卡是老父親的社保工資卡，85歲的父親大手術出院不久，母親癱瘓，王女士忙于護理，卡被扣款雖有銀行短信通知但也沒留意，等想用錢才發現款項已不翼而飛。

張晴霄非常冷靜，用自己的專業素養第一時間幫助客戶将卡内餘額取出并暫時存成定期，随後指導客戶挂失但也不要銷卡，這樣一方面可以保證随後的社保工資正常入賬，另一方面後續報案也可提供證據。張晴霄一邊幫助客戶回憶這張卡的使用情況，一邊指導客戶報案，取得案件受理回執，同時答應王女士全力幫助她查找款項的最終去向。

張晴霄非常細緻，考慮到王女士非持卡人本人，出于風險防範考慮，她第二天帶着員工到客戶家核實情況，親見持卡人本人；4月28日，廣州那邊回複工行網點，希望協助提供相關資料做好進一步調查。

接下來30多天裡，工行東平湖支行與廣州分行頻繁郵件往來，反複溝通核實，發現卡下可疑交易8筆，都疑似網絡三方平台欺詐交易。為了持卡人方便同時也是防範風險的需要，工行網點先後兩次上門核實情況，逐筆核對交易信息是否為本人或授權親屬網上交易，客戶均否認。每一次核實溝通，網點經理張晴霄都是耐心解釋，既了解到情況，又特别注意安撫客戶焦慮的心情。

維護市場安全工作（用客戶至上的服務築牢安全交易的屏障）2

5月20日，由于高度重視和深度配合，款項被追回的希望越來越大。2019年5月31日，廣州傳來好消息，銀聯正在最終核實，三個工作日請客戶查詢是否退款。工行人一刻不耽誤，趕緊聯系王女士關注銀行卡動态，6月3日，客戶成功收到全部退款39900.63元。王女士到網點上門緻謝，眼含淚花送上繡有“盡心盡責維護儲戶利益，貼心服務真心幫助”的錦旗。

維護市場安全工作（用客戶至上的服務築牢安全交易的屏障）3

小小的一面錦旗，透着客戶對東平湖支行員工的認可，也是他們愛崗敬業和優質服務的體現。工行東平湖支行的全體員工将繼續秉承“急客戶所急、想客戶所想、客戶至上”的服務理念，踐行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的服務宗旨，為客戶提供便捷且有溫度的服務。

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