一個組織/企業的有序運作,離不開嚴格遵守适宜規範的流程及規章制度。 什麼是流程? 流程詳細地說明了某件事情應該怎麼做,哪些部門,哪些人員來做,什麼時間,什麼情況下做,怎麼做,各個崗位的職責是什麼,先做什麼,後做什麼,涉及到哪些表單,數據,資源,權限等等。是企業經營管理的重要支撐文件。甚至部門有新人進來,相關流程甚至可以作為培訓教材,可以讓他他粗略了解今後該做些什麼事,怎麼做。 而叙述及執行都相對簡單明了,不容易引起歧義和争拗地方,我們可以用規章及制度。 簡言之,規章及制度隻規定哪些能做,哪些不能做,做了有什麼後果,會受到什麼處罰。而流程詳細地說明了為什麼要這麼做,怎麼做,先做什麼,後做什麼等等。
為什麼必須遵守流程? 流程是“做事”的指引和規範,是管理者智慧的結晶,也是前人經驗和教訓的總結。遵守照做,基本是最佳選擇或者最佳方案。如果不遵守,可能會無法完成相關作業或者達不到預定效果,長久一定會對相關工作帶來損害,影響到其他崗位/人員的正常工作,給部門/企業帶來損害。所以,流程一經頒布實施,所有相關人員都要深入領會,認真執行。 流程有必要不斷優化,更新。個人可以提出意見建議,去優化修正流程。但是在意見得到大家/上級認可,按程序修改前,必須嚴格遵守流程。
什麼是流程稽核? 簡言之,查核相關部門/崗位有沒有按流程作業。流程是靠人去做的。流程稽核就是檢查相關崗位人員是否依照流程描述,按流程文件要求去進行作業。 平時留意觀察執行人員作業外,稽核時,查記錄,查表單,查數據,查文件,詢問相關人員,看是不是與流程對得上,是否依據流程在作業。同時對相關人員進行談話,一是看是否知曉理解流程,二看有沒有在照着做。像企業每年的ISO9000年審,或者銀行等部門的年度審計。最後得出結論,并且提出改善措施,督促改善。周而複始,不斷改善。
為什麼必須及時進行流程稽核? 因為流程是來規範/約束人的作業行為的,而人的天性都是想要不受約束的。所以如果沒有檢查稽核,流程執行會漸漸走樣變形簡單化。因為這樣執行流程的人會省事,舒服,簡單。最終偏離制定的初衷。到形成事故,管理者才發現,有些為時過晚了。那已經是長期嚴重違反流程的結果了,到那個時候才去解決問題,嚴厲處罰,查補漏洞,将會付出更大的代價,甚至為時已晚。 并且, 一個流程,需要我們去不斷地地去使用它,才會發現它的不足,發現它與工作的不匹配,發現更好的解決方案,然後去修改它,完善它,不斷地推動改善我們的工作,這個流程才有有生命力。 流程如果長期不去稽核,一是無法知道它的不足,是否會匹配推動相關工作,執行者會覺得麻煩,會漸漸地簡單化,選擇性執行,甚至不執行,漸漸地流程走樣變形,漸漸地失去流程的作用,形同虛設,那反而對企業管理形成了阻礙。 所以,企業管理中,流程稽核都必不可少,而且必須及時。稽核的目的就是讓流程得以不打折扣地執行,防止簡化操作,防止走樣變形,防患于未然。并且,在執行過程中,提出修改建議。
怎樣進行流程稽核? 不管是公司層面的,部門層面的,流程稽核都要有計劃,有步驟,而不是想查哪查哪,查到哪算哪。比如先梳理整個部門(含公司流程涉及本部門的)有哪些流程。假如有10個流程,計劃全年把所有流程稽核一遍,那麼幾乎每個月就要稽核1個流程。然後,稽核人員要制定出一個稽核計劃(稽核一般是一個人負責,工作量大時成立小組)。要分清輕重緩急,有重點,有條理,按計劃來,也要講究效率及成本。 稽核完成後形成結論。再有召集相關部門讨論,座談,分析,該處罰的處罰,該表彰獎勵的表彰獎勵,然後該修改的條款就報請公司,修改條款,再頒布執行。循環往複,月複一月,年複一年。一如每年的企業ISO9000年審,或者銀行部門的年度審計稽查。 作為部門負責人,最有效/及時/低成本的做法,是在平時工作中稽核,想查哪就查哪,有空就查,哪些環節重要先查哪,哪裡發生問題就查哪,但是總體上自己要有條理和規劃。查了就分析總結,然後立即改善。
流程稽核為什麼重在查核過程? 流程稽核關鍵在稽核過程,看過程是否符合流程要求。有些時候,結果正确,符合要求,而過程卻不符合要求,或者說這個結果是違反流程得到的一個結果。這也是違反流程。因為違反了流程,這次結果正确,下次不一定正确。出現這種情況,往往是兩個相關部門/崗位違反流程,然後互相包庇,弄虛作假而形成的。這樣經常違反流程,一定會犯下錯誤,導緻嚴重後果。 這種結果正确而過程違反流程的現象更加隐蔽,更加難以查核。某種程度上來說,危害更大。需要稽核人員仔細核對,抽絲剝繭,找出問題,分析,交流,然後确認,最後形成意見統一,解決它。
部門負責人平時對流程監控有什麼責任? 部門的負責人是企業中層,大多是流程的起草制定者,或者是拟定參與者,當然也是流程的主要稽核者。在平時工作中,要随時稽核部門員工是否在按流程在作業?是否有違反,變形,簡化流程的做法?哪些環節流程被違反比較多?是否是員工不懂流程?是流程不合理需要更改還是流程有漏洞?流程上是否有需要修改,優化的地方?這些都需要随時與員工深入溝通,交流的,調查研究,以使流程得以完全執行并且不斷優化,并且深入人心,使員工遵守流程成為自覺自願的行為。
流程稽核對于管理的重要意義。 管理上,總感覺到問題百出,績效難以達成,又找不出具體原因在哪裡。這其中相當部分原因其實是執行者執行流程走樣變形,未嚴格執行,領導者管理流于表面,頭痛醫頭腳痛醫腳,緻使問題層出不窮,日日救火,疲憊不堪。那麼與其天天救火,每日疲于處理各種問題,還不如靜下心來,梳理流程,腳踏實地逐步解決問題。長痛不如短痛,花些時間,哪怕混亂一個時期,也要找出問題,徹底解決,最終才能長治久安,逐步好轉,取得長久功效。 企業管理,既要腳踏實地低頭走路,更要直起腰杆回頭看路,才能擡頭挺胸大步向前,不走錯路。
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