鄭州客運段啟東車隊于今年初調圖，擔當洛陽-啟東K1144/3次旅客列車。線路發生改變，新的車次線路變化、服務對象變化、異地乘務變化等，對我們的服務理念都提出了新的更高要求。為踐行讓旅客乘車體驗更美好的目标，立足于發揮品牌引領作用，從而推動車隊服務質量品質不斷提升。車隊黨總支号召全體幹部職工轉變思想、深入發動、集思廣益、廣泛征集“好點子”，集體讨論篩選确定品牌名稱，并在乘務工作加以實際運用，形成車隊服務特色。

一、建品牌：經初步商議，品牌名稱為：崗位作貢獻

啟東新征程啟東車隊自易名後擔當洛陽-啟東的K1144/3次列車，從征戰多年的大西北轉戰到蘇北名城南通。車隊幹部職工多年來一直秉承着以安全為起點，以衛生為抓手的服務理念，不斷提高服務質量，努力為旅客提供安全、舒适、溫馨的旅行環境。崗位作貢獻--意味着用嚴格的作業标準為旅客提供出行安全保障，以高标準的服務水平為旅客提供最舒适的乘車體驗。啟東新征程—意味着新的車次新的起點新的挑戰，段領導千方百計為大家解決乘務崗位，我們要常懷感恩之心，珍惜崗位，守正創新、攻堅克難，為客運段的發展埋頭苦幹，在新的趕考之路上奮力作出鐵路新貢獻。

二、創特色：車隊努力踐行新時期鐵路精神，牢固樹立“以服務為宗旨、待旅客如親人”理念，倡行“安全出行、方便出行、溫馨出行”，以滿足旅客需求為中心，群策群力促進服務質量的持續提高，在實踐中總結出服務六字法“用心、用力、用情”。

“用心”要真，始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意為旅客辦好每一件事。思想是行動的先導，要有正确的認識和端正的态度是服務好旅客的第一要素。服務旅客不打烊，讓出行旅客感受到我們列車工作人員的服務真情。

“用力”要實，就是傾盡全力為旅客服務。旅客所需，既是我們服務所向。“旅客無小事”在乘務中善于發現并解決旅客乘車中的困難，以熱情周到的服務來解決。将旅客的小事當成大事來做，讓旅客感受到列車服務的暖心，感受到我們實實在在的服務提升。

“用情”要深，把旅客當成自己的家人、親人，向對待家人一樣對待每一名旅客，想旅客之想急旅客所急，做旅客的貼心人，服務旅客的熱心人。同時服務中針對不同旅客，精細分類，精準服務，以旅客乘車的滿意度來衡量我們服務的标準。

三、抓落實

1.重溝通 強态度

讓職工熱愛自己的崗位，增強職業自豪感，增強主動為旅客服務的意識，從而減少杜絕旅客投訴。客運服務講究“以勤為主話當先”，而在對旅客溝通中更是體現出“好言一句三冬暖、惡語相向六月寒”。對此，車隊廣泛征求在乘務中旅客最關切、最常詢問、最易投訴的各類問題，歸納總結加以提煉，形成16條規範問答，組織職工學以緻用，并組織演練運用。從而促使職工在對旅客溝通時達到“三語三轉”，即：語調轉平、語速轉慢、語氣轉輕。有效杜絕“生、冷、硬、頂”的陋習，通過對旅客良好的溝通，化解了矛盾，使旅客理解和支持我們的工作。

2.重業務 強技能

業務技能是從事鐵路客運職業的基本功。車隊結合轉崗職工多、平均年齡大等難點，科學制定培訓教育計劃，培訓内容讓職工易學易懂，注重學習成果。每月組織各班組開展“每趟一題、每周一練、每月一考、每季一演”的崗位練兵，以提高職工實作能力、強化實作技能演練，做到演練結合，以演帶練，提高乘務員的應變處理能力。班組出乘學習，包保幹部參加，對段階段性重點工作和近期開展的活動情況進行培訓、抽驗，既增強了職工的業務素質，也提高了對旅客服務的技能和技巧。

3.重基礎 強标準

車隊将列車衛生環境作為工作重點。制定了衛生深化保潔制度，把衛生保潔進行細化，形成循環保潔機制。抓始發和終到、抓途中和折返，車隊添乘和值班幹部每天都要對車廂衛生趟點評，對達不到标準的立即整改，讓旅客在出行中體驗幹淨衛生的乘車環境。日常以服務标準為主要内容，組織開展客運業務、職業道德、崗位技能培訓，全面提高乘務人員的服務常識和服務技能。規範作業程序，杜絕簡化作業程序的行為，讓标準成為習慣，讓習慣符合标準。

啟動車隊車隊長趙亮說:創建精品服務品牌是一個長期有序開展的工作。車隊全體黨員幹部職工将切實提高認識，精心組織，狠抓落實，确保活動取得實效，為創建鄭州客運段精品服務品牌凝心聚力增光添彩。(劉松)

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