疫情的反撲讓2022的這個春天有些黯然失色，讓我們被迫再次慢下腳步。可是面對即将到來的夏天，身材的焦慮又成為衆多年輕人的“心頭大患”，宅家運動再次成為熱議話題。

根據《中國運動健身行業報告》數據，疫情無疑是一劑催化劑，使運動健身用戶線上化趨勢持續加強，運動健身應用周打開率持續提升，用戶運動健身習慣快速養成。

數據來自《中國運動健身行業報告》

盡管線下健身房的旺季已經到來，但是疫情無疑給了傳統健身房當頭一棒，在同質化競争、收入模式單一、重銷售、價格戰等多重壓力之下，傳統健身房的生存正在變得越來越艱難。與此同時，“互聯網 健身”的迅猛發展也讓傳統健身房“壓力山大”。

那麼賽道的持續細分之後，無論是傳統健身房還是“互聯網 健身”的出路到底是什麼？

今年315前夕，上海市消費者權益保護委員會牽頭發布了《上海市體育健身行業投訴分析報告（2021年度）》。

數據顯示，2021年度上海市體育健身行業預付類消費投訴總量仍處于高位，“12345”市民服務熱線受理投訴共16049件，全市各級消保委共受理投訴8436件。投訴一直是傳統健身房逃不開的問題，尤其是“重銷售輕運營”以及“經營者關店不能兌付或退卡”， 更是大多數健身房被诟病的“重災區”。

早在2018年，擁有20多年曆史的老牌健身房品牌浩沙健身一夜崩盤，傳統健身房的問題被暴露在陽光下。究其原因，大約有以下幾點：

過度依賴現金流

年卡讓很多健身房快速“撈到一筆”，但這也意味着在健身淡季時，門店可能面臨較長時間的“營收寒冬”，而當寒冬持續，資金斷鍊等危機就會暴露。

重銷售輕運營，忽略客戶體驗

“教練隻會賣課不會上課”，這樣的打趣相信大家也經常聽到，甚至很多人覺得“私教課”也學不到什麼因而續費率很低，使“辦健身卡”看上去更像是沖動消費。不斷說服客戶買課卻又不能提供優質内容，極低的獲得感、成就感也讓客戶粘性低，從而注定了客戶流失的宿命。

同質化産品嚴重，優質内容缺乏

某種意義上，健身行業是一個内容産業，但是傳統健身房的健身器械、課程配備、場地設施一般都是大同小異，并且在一些課程上也并無創新。

再說回私教，這本是傳統健身行業最能滿足不同健身會員定制化需求的業務之一，但是其背後沉重的業績壓力讓教練們看起來更像是銷售而不是專業服務人員。

應了那句“商家賭客戶會不會來健身，客戶賭商家會不會倒閉”。

當然，傳統健身行業也并沒有坐以待斃，他們開始回歸客戶價值，例如開始銷售短期卡，以達到諸如避免客戶沖動、規範員工銷售、降低消費門檻，減少運營風險等目标。

根據《上海市體育健身行業投訴分析報告（2021年度）》數據顯示，部分品牌健身房、工作室，如中田健身工作（269家門店）、星之健身（18家門店）等，其在上海地區95%以上的門店全年未發生消費者投訴。

他們有的提出要讓客戶先體驗後才可購買課程，并作出“7天無理由退費”的承諾；有的則是将所有卡種價格公示上牆，做到價格公開透明。

他們轉型的共性是以客戶為中心，提升專業能力和服務水平，增加消費者的粘性。并且在對投訴的處理上，強調“堵不如疏”，第一時間妥善處理，避免投訴事件進一步升級。

2020年10月10日，國務院辦公廳下發《關于加強全民健身場地設施建設發展群衆體育的意見》，明确提出要推進“互聯網 健身”。

疫情對傳統健身房經營造成了深遠的影響，對用戶健身習慣也産生了深遠的影響。尤其是對于年輕一代來說，大家的手機裡或多或少都下載了幾個運動APP，借助互聯網運動健身平台，普通大衆戶外健身、家庭健身比例持續提高。

另一方面，健身課程傳播渠道線上化趨勢明顯，無論是Keep、咕咚還是b站、抖音、小紅書，我們能輕松獲取到很多運動健身幹貨。健身直播、定制化服務模式，結合線下智能化場景及産品，健身的生态正在被重構。

與傳統健身行業的顯著區别之一在于，“互聯網 健身”的競争主要集中于産品、内容層面。

那麼，傳統健身房的問題，“互聯網 健身”都解決了嗎？

目前來看，“互聯網 健身”的主要變現途徑有如下幾種：廣告、會員、電商和内容付費（如健身課程付費）。“會員增值服務”是現階段各健身平台比拼的重點，畢竟用戶的流失帶來的損失是“牽一發而動全身”。與此同時，抖音、小紅書、B站等跨賽道的視頻平台也在不斷沖擊，免費的健身内容讓用戶想跟誰學就投屏，還不用花錢。

無論是傳統健身房還是“互聯網 健身”，都不得不面對一個現實問題：客戶忠誠度！

因此各大運動健身APP都在非常努力的做内容來增加客戶黏性，例如Keep就從訓練工具切入，結合減脂課程做了一系列的延伸，将減脂貫徹到了運動的多個場景，滿足用戶在不同場景下的需求。

在每一個場景下，還有詳細的專業健身視頻進行指導，對于在學校宿舍場景、無法跑跳的靜音場景都有不同的分類。這背後的核心思維便是大量的用戶行為和态度的數據反饋來支撐。

當我們将健身賽道這兩個大方向回歸到客戶價值方面，我們就能更好地去理解如何在同質化競争中破局。

以倍市得服務的某家庭科技健身公司為例，當賽道擁擠，洞察客戶深層需求成為了客戶破局的首選：

▶ 産品層面：無法獲知客戶對産品的意見，不能更好地貼合大衆改善産品的性能和體驗，提升産品滿意度；

▶ 課程層面：對于客戶上課的效果和建議沒有反饋渠道，不能通過客戶的反饋來改善課程的内容、方式或者時間安排等；

▶ 顧客滿意度層面：對于顧客線上線下的體驗如何無從感知，對于自身服務的優勢和不足點沒有數據反饋出來，并做到及時改進。

倍市得針對客戶需求，通過四個方面布局客戶體驗管理：産品滿意度、課程&産品調研、活動用戶調研、課程NPS問卷。

并且針對低分反饋第一時間按照企業内部組織架構觸發預警和工單，相關負責人可以第一時間妥善處理，避免問題升級。

一系列的體驗管理閉環之後，還将提升客戶價值：

▶ 定向采集客戶反饋數據，以數據為支撐，優化産品能力和功能，提升客戶多維度的産品使用體驗和要求；

▶ 為制作符合大衆要求的健身課程内容和類型，提供了優化的數據支撐，促進以優質内容提高用戶粘性的目标；

▶ 健身效果客戶滿意度和客戶NPS值的提升，在業務調整方案上提供了真實數據的支撐。

無論是内容創新還是服務改善，核心都是回歸客戶體驗的本質，随着流量收割趨于飽和，健身行業要提高用戶粘性持續發掘客戶的購買力，需要投入更多成本以持續精細化産品（與服務），「體驗」将成為吸引更多顧客進入企業私域流量池并持續活躍的重要因素。

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