“以前辦業務，都要提前一個小時，先拿一個号，然後到附近菜市場逛逛，再回來就差不多該排到了。現在，幾分鐘搞定。”李大姐是建行肇慶端州支行的老客戶，她對端州支行的變化如數家珍。

建行端州支行位于老城區，50歲以上長者客戶超過半數，盡管支行增設了多台智慧櫃員機、存取款一體機，但是年長客戶就是不敢用，甯願坐等也不使用。該支行負責人就每周抽出兩天到大堂值班，帶頭引導客戶使用智慧櫃員機。大堂經理、個人業務顧問更是加強巡視，遇到客戶就主動引導，耐心指導，一步步演示，手把手教導。

李大姐就是大堂經理教出來的“好學生”，現在不光自己用，還給老姐妹當上了義務指導員。

肇慶建行大堂經理幫助辦理業務的客戶照顧寶寶，當起“臨時媽媽”。

近年來，肇慶建行秉承以“客戶為中心”的服務理念，想辦法，出實招，切實治理排隊問題，提速客戶排隊，提高客戶滿意度并取得顯著成效。

一是樹立優質服務理念，增強員工服務意識。肇慶建行各支行網點加強網點服務理念的宣導，讓員工樹立“客戶至上、注重細節”的服務理念；負責人通過網點晨會、經營分析會等不同形式，宣講網點服務工作，帶動員工将服務标準入腦入心；開展“發現身邊的感動”“優質服務随手拍”等主題活動，明确标準，引導員工以優質服務為榮，進一步融洽與客戶的關系。

二是優化網點資源，因時施策緩解排隊難題。網點每天開始營業的半個小時内，除櫃台員工外，網點負責人均參與迎賓工作，并做好客戶識别、分流、引導，最大限度地疏導清晨客流高峰，打好每天的“第一場戰役”；平時大堂經理保證100%在崗，客流開始增加時立即啟動“雙大堂”預案，當遇到客流高峰時，客戶經理到大堂支援客戶分流工作。

網點還開展 “支行行長站大堂”活動，對網點服務區域至少一日三巡查，全面掌握轄屬網點客流及業務特點，及時發現并解決問題，合理配置大堂服務人員，大堂等候客戶平均每個窗口超過5個時增開彈性窗口等，及時化解客戶等候不滿情緒。

肇慶建行大堂經理耐心指導客戶操作智慧櫃員機。

三是科技助力，事半功倍。大堂經理通過行内系統和觀察及時了解各個等級客戶的等候時間，發現客戶等候時間較長時，查詢客戶辦理業務的相關信息後，立即安排人員跟進客戶需求，盡可能為客戶提供最佳的服務方案，從而實現疏導客戶等候隊伍中的負面情緒的同時，避免出現個别客戶等候時間超長的情況。

四是落實“服務提能創優年”活動舉措，促進網點服務水平提升。肇慶建行認真開展網點“排隊等候超長專項治理”“網點服務規範性問題整治”等活動。梳理網點存在的痛點問題，建立問題網點整改台賬，及時幫扶督導，定期檢視整改效果。通過合理安排網點服務資源，完善客流高峰應急響應機制等措施，“一點一策”治理客戶超長等候問題。

肇慶建行開展“支行行長站大堂”活動，為破解“排隊難"問題調研施策。

五是修煉内功，團結協作。肇慶建行還加強支行員工服務技能培訓工作，組織開展“從心出發，服務100”網點服務基礎系列培訓，持續強化網點員工對基礎服務标準的了解。員工也必須熟練辦理各項業務，并利用晨會、周會加強櫃面業務的培訓和交流，使櫃面技能不斷提高。員工之間形成相互協作、相互補位的意識，根據大堂客流情況彈性增開現金窗口或者非現金窗口。另外，大堂經理關注櫃員辦理業務時間，若出現時間較長則及時提醒櫃員加快辦理速度，避免因為時間過長而影響整體排隊等候時間。

【撰文】唐錦洪

【通訊員】 梁玉萍

【作者】 唐錦洪

【來源】 南方報業傳媒集團南方 客戶端

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