1.0目的：

規範品質異常處理作業，使品質異常發生時處理過程有據可依有規可循，使品質異常能在規定的時間内有效改善，并采取相應的預防措施，防止相同問題重複發生。降低處理品質異常的成本，滿足客戶質量要求。

2.0範圍：

品質異常、制程異常、出貨前異常、客戶抱怨

3.0定義：

3.1品質異常

3.1.1産品品質異常：

3.1.1.1不符合相關檢驗标準要求，且不良率超過質量目标時。

3.1.1.2有經過改善且有效果确認，但又重複發生品質異常時。

3.1.1.3客戶抱怨及退貨時。

3.1.1.4其它情形，影響到産品品質時。

3.1.2 制程異常

3.1.2.1不遵守操作标準操作。

3.1.2.2雖然照操作标準操作，但因各種标準不完善，以緻無法控制變異原因。

3.1.2.3使用不合格的原料或材料。

3.1.2.4機械發生故障或磨損。

3.1.2.5其它情形，可能存在品質隐患時。

4.0職責

4.1質控部：

4.1.1負責各生産部門質量異常不良的提出

4.1.2負責不良現象及不良比例的确認和判定，臨時對策效果的确認及不良物料的處理。

4.1.3負責質量外觀不良類的最終判定與裁決。

4.2技術部：

負責結構類和功能類質量異常的分析與臨時對策的提出。

4.3生産部門：

負責按質控部/技術部臨時對策的執行，并配合處理相關不良品處理。

4.4業務部：

負責接收客戶投訴并反饋信息至技術、質控，投訴分析完成後把

處理結果反饋至客戶。

4.5其它部門：

在問題涉及時負責問題的分析、措施的提出及執行。

5.0工作程序：

5.1進料品質異常：

5.1.1 IQC依相關檢驗标準判定不合格，針對不合格物料标示“不合格”，并通知倉庫立即移至不良品區域。

5.1.2異常成立1小時内開立《品質異常處理單》通知采購/生産管理部門。

5.1.3采購接《品質異常處理單》後1小時内轉責任供應商。

5.1.4供應商需于4小時内針對異常物料提出臨時對策，如對異常内容有疑問，需在4小時内與相關人員确認清楚，必要時到現場确認。

5.1.5供應商必須在《品質異常處理單》要求的期限前回複完整的改善方案。

5.1.6 SQE針對供應商回複内容進行确認，針對改善措施不合格部分予以退件，要求供應商重新回複。改善措施合格，則報告予以歸檔，由IQC跟蹤後續進料品質狀況，依5.1.7執行。

5.1.7 IQC針對供應商改善後産品加嚴檢驗，連續追蹤3批無異常予以結案，轉正常檢驗。

5.1.8如供應商改善措施回複後連續2個月無進料，則強制結案，後續進料依正常檢驗執行。

5.2制程品質異常：

5.2.1制程發現産品不良，應立刻停止生産。

5.2.2如異常屬現場作業人發現，需立即找QC确認不良現象可否接收。如異常可接收則繼續生産，不可接收依5.2.3執行。

5.2.3 IPQC依相關檢驗标準進行判定，确認不良成立時，要求生産部門改進和修正。

5.2.4 針對已生産産品依産品編号.往前追溯，直至良品。

5.2.5 IPQC針對已追溯到的不良品标示“不合格”，并要求生産單位立即移至不良品區域。

5.2.6改進和修正後，生産單位提出首件檢驗需求，IPQC檢查合格後方可進行生産，如檢查不合格，則重新改進和修正。

5.2.7制程《品質異常處理單》開立的時間。

5.2.7.1制程異常屬材料所緻，需第一時間通知責任單位、QC前往确認，雙方判定标準一緻，确認異常成立，則開立《品質異常處理單》要求責任單位改善。

5.2.7.2産品制造過程中如發現産品不良率超過1%時，IPQC應開出品質異常處理單待技術、質控、生産擔當分析出原因找出責任單位後由責任單位進行對策，質控部監控對策實施有效性.。

5.2.7.3當産品制造不良率超過3%時，IPQC應立即通知産線停線并召集技術、質控等單位對問題點進行分析，找出原因并對策，等問題點解決後，方可再開線生産。

5.2.7.4品質異常重複發生時，開立《品質異常處理單》，通知生産單位停線整改。

5.2.8責任單位需于《品質異常處理單》要求期限前，針對異常現象提出長期改善方案。

5.2.9 PQE針對責任單位回複内容進行确認，針對改善措施不合格部分，要求責任單位重新回複。改善措施合格，則報告予以歸檔，由IPQC跟蹤後續進料品質狀況，依5.2.11執行。

5.2.10 IPQC針對責任單位改善後産品加嚴檢驗，連續追蹤3批無異常予以結案，轉正常檢驗。

5.2.11如責任單位改善措施回複後連續3個月無生産，則強制結案，後續生産依正常檢驗執行。

5.3出貨前品質異常：

5.3.1 OQC依相關檢驗标準進行判定，确定不良成立時，針對不合格物料标示“不合格”，并要求倉庫立即移至不良品區域。

5.3.2異常成立半小時内開立《品質異常處理單》并附不良樣品，通知生管安排重工。

5.3.3生産單位依生管所開重工工單安排重工作業，并于《品質異常處理單》回複生産失效原因及改善措施。

5.3.4重工以後産品需重新送FQC檢驗，重新檢驗合格予以合格入庫。

5.3.5針對異常改善後再出貨産品，OQC時行加嚴檢驗，連續追蹤3批無異常後予以結案，轉正常檢驗。

5.3.6如異常發生後連續3個月無出貨，則強制結案，後續出貨依正常檢驗執行

5.4客訴品質異常抱怨處理。

5.4.1除非客戶有要求的解決問題的格式，否則均按照我公司品質異常處理模式，按《客訴異常處理單》的要求處理。

5.4.2客戶抱怨：

5.4.2.1客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件；

5.4.2.2造成客戶資金損失或給客戶造成嚴重影響；

5.4.2.3相同産品或問題連續發生。

5.4.2.4一般異常抱怨,産品外觀，标示方面的抱怨等。

5.4.3處理時限：

臨時解決對策須于收到起2個工作日内完畢，質控及相關部門在收

到業務部門反饋異常信息的同時組織相關部門進行分析及執行長

期對策。

5.4.4處理流程

5.4.4.1業務部接到客戶反饋後，詳細記錄客戶反映的不良事項，并填寫《客訴異常處理單》，及時将《客訴異常處理單》和相關證據傳達至質控部。

5.4.4.2質控部接到《客訴異常處理單》後，須即時對投訴問題進行确認。

5.4.4.3項目、技術、質控等相關部門共同負責與實施客訴處理對策。

5.4.5如投訴非我公司問題

5.4.4.1及時把意見反饋業務部。

5.4.4.2業務部與客戶溝通，進一步了解清楚客戶方的詳細情況。

5.4.4.3《客訴異常處理單》經相關權責人填寫并簽名确認後，原件由品質存歸檔，關閉投訴。

5.4.6當确認為我公司責任

5.4.6.1根據實際問題需要由質控部負責組織成立問題處理小組，小組成員應包括以下人員：業務部相對應的業務代表，項目主管及所負責的工程技術人員，相關問題涉及的技術、管理人員、直接負責人等。

5.4.6.2組員的職責：積極配合問題解決進度，按時完成改善工作；參與改善措施的提出、執行和監督；原因分析及驗證；讨論并制定長期的改進計劃或措施，并對其驗證。

5.4.7改善對策的實施

5.4.7.1對客訴做出迅速的臨時處理措施、

5.4.7.2更改生産工藝、品質控制條件

5.4.7.3對線上産品、半成品及成品采取相應的緊急處理措施。

5.4.8措施的有效性驗證

5.4.8.1措施的采取必須能使現存的問題得到改善；

5.4.8.2措施的采取不會導緻新的問題出現；

5.4.8.3措施的采取能确保此類錯誤不再發生。

5.4.9所提出的措施得到驗證後，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施，完善《客訴異常處理單》的最終填寫，經相關人員簽名确認後由質控部歸類存檔。

6.0品質異常處理流程圖

内容來源：網絡

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