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8月11訂的機票能全額退款嗎

生活 更新时间:2024-12-25 13:57:35

新冠肺炎疫情打亂了許多人的出行計劃,定好的機票不得不因此取消。然而,以往3至7個工作日就可收到的機票退款,現在延遲了一個多月都沒收到;還有平台不退款隻退航司券……疫情之下,消費者面臨種種難題。

退票一個月未收到退款

8月11訂的機票能全額退款嗎(原來三五日現在個把月)1

上個月,洪女士在攜程平台預定了3月29日從美國芝加哥飛往北京的機票,中途中轉日本東京,機票共計2893元。

就在出發前6天,洪女士接到通知,從東京飛往北京的航班被取消了。于是,她隻好提交了退票申請。根據航空公司的退改政策,洪女士的訂單可免費退票。“3月30日,攜程App的退票詳情頁面顯示,‘攜程已退票,航司處理退票中’,并提示‘預計4月8日返回結果’。”洪女士說,她一直等到4月10日,仍遲遲未收到退款,退款頁面上也一直顯示的是“已退票待退款”。

洪女士緻電攜程客服,詢問退款進度。平台客服對此解釋稱,“因航空公司沒退款,所以我們也無法退給客戶。”“退票不是我個人原因造成的,而且我的機票錢是交給攜程的,理應是攜程退款給我。”洪女士不滿地說,一直到4月21日她仍未收到機票退款。期間,她多次向平台投訴,“平台回複說‘沒有辦法,隻能等着’,連一個退款期限也給不了。”

同樣的票不同的手續費

李女士也遇到了類似的退票難題,退票申請提交了一個月,退款沒收到,還要被收取退票手續費。

李女士和朋友半年前就計劃今年五一假期去韓國旅遊。去年年底,他們從去哪兒網上預定了3張機票。沒想到疫情來勢洶洶,旅遊計劃無奈取消。3月中旬,李女士等人提交了退票申請。李女士的兩名朋友相繼收到了全額退款,但李女士的機票退款卻遲遲不見蹤影。她聯系客服後,對方稱因李女士屬于自願退票,因此要扣除部分退票手續費。

“2300多元的機票,實際退款到賬才434元。我聯系了航空公司,航司說已經分兩筆把機票錢退給了平台,而且我和朋友是用一個賬号分3筆訂的機票,其他兩筆全退了,為什麼我的就要收手續費?”李女士說,因不滿這個處理結果,她通過各種途徑多次聯系平台客服,“每次客服都說會在今天幾點鐘回複,結果就是光說不做。消費者想退個票怎麼這麼難?”

現金買票退回卻是航司券

另一位李女士的遭遇有些特殊。她在去哪兒網上預定了1月24日從重慶飛往毛裡求斯的兩張機票,各項費用加起來共計21762元。

疫情爆發後,李女士提交了退票申請,“客服表示根據毛裡求斯航空公司的最新政策,隻能退給我航司券,金額也以航司最終退款金額為準。”李女士說,她再打開App的退票詳情頁面,上面也新增了一條提示,“由于部分航司已暫停退款,僅支持退航司券或改期,故退款周期可能延長至90天。”

“退個款從1月份耗到了4月份。2萬多元的機票錢不是一筆小數目,我交給平台的是現金,憑什麼退我航司券?”李女士說,這個退款方案,她難以接受。

平台回應:退票量激增 審核周期延長

記者通過采訪多家在線旅行平台了解到,退票量激增、航司政策變動、審核周期延長是當下退票難的主要原因。

攜程相關負責人告訴記者:“受疫情影響,航空公司收到的退票需求激增,退票周期較正常狀态下明顯延遲。由于退票處理量較大,所有環節均需按照順序逐一處置。特殊時期,所有環節已在加急處置中。”

一張機票的退改,背後涉及在線旅遊平台、代理商、航空公司等多方。新冠肺炎疫情的爆發,大量的旅客行程生變,為各方帶來了前所未有的退改需求。“過去這些天,客服團隊一直在争分奪秒地處理超出日常10倍,最高峰甚至達到25倍的退訂申請。”去哪兒網相關負責人說,“疫情期間,每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判别,有一步失誤都會造成退票款項的失誤。”該負責人解釋說,民航局1月23日發布政策稱,24日0時之後退票的旅客可免費退票。這個政策隻對境内航司有效,而近期消費者投訴的主要問題多涉及境外航司。作為第三方在線旅行平台和代理商沒有為用戶全額退票的義務,根據服務合同,在線旅行平台的職責就是幫助用戶向境外航司提交退款申請。

事實上,不同境外航司的退改政策也不盡相同。有的境外航司要求必須消費者本人緻電航司申請退款;有的航司對退改做出各種限制,或者隻能退代金券到消費者賬戶。原本航司退款周期為7個工作日,疫情之下退款周期也都被大幅拉長,大部分航司的退款審核周期為30至60天。“截至3月底,僅有36家境外航司承諾退回現金,還有60多家目前政策不明晰。”去哪兒網相關負責人說。

去哪兒網白表示,前期已經斥資十億元墊退,對于航司處理超期的訂單,去哪兒網也仍在采取墊退操作。針對符合航司對外發布的全退規則卻被收取手續費的用戶訂單,去哪兒網也在積極向航司申請二次補退。


來源:北京日報客戶端|記者 褚英碩

編輯:匡峰

流程編輯:郭丹

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