今年以來，淄博中院率先在全省實現市縣兩級12368熱線由中院集中接聽、統一派單、集約管理的服務模式，對各項訴服業務統一受理、一号對外、分類處置、限時辦理，為人民群衆提供數據同源、标準一緻的優質熱線服務，被列入淄博市2022年“一号改革工程”優化營商環境任務清單。截止2022年7月25日，共接聽群衆來電28276通，派單2376件，熱線接通率、工單協調辦理解決率均達100%。

1.

頂層謀劃、一體推進，

變“一條熱線”為“綜合平台”

一是覆蓋市縣全系統。将熱線建設作為一把手工程，黨組書記、院長梁久軍多次組織召開12368熱線工作推進會議，提出“一門受理、一聽即辦、一管到底、一次辦好”“四個一”服務标準，将12368熱線打造成為全市兩級法院“一個窗口對外服務”的總客服。

二是打通接辦全流程。制定《12368訴訟服務熱線“四個一”建設工作規範》，細化熱線服務職能、辦理流程、特殊來電處置、考核督導等具體流程，并制定熱線話術、坐席員管理等實施細則，縱向構築全市兩級法院上下協同、閉環管理、可視化追蹤的熱線服務體系。

三是升級服務全功能。将12368訴訟服務熱線整合升級為“淄博法院12368智慧訴訟服務平台”，以淄博中院12368熱線為服務總入口，各基層法院為分平台，并嵌入全流程網上辦案系統運行，集訴訟咨詢、案件查詢、聯系法官、信訪投訴舉報、意見建議等功能于一體，實現熱線工單無障礙、零時滞派送。

2.

集中接聽、當日回撥，

變“群衆找我”為“主動服務”

一是實行專業化人員配置。建立12368智慧訴訟服務中心，通過“外包 内配”方式，外聘7名專業坐席員，調配本院2名有訴服經驗的工作人員構成熱線團隊，集中接聽全市兩級法院來電，最大限度提高座席利用率。實行集約管理以來，訴訟熱線的平均辦理時長比原來平均縮短約60%。

二是實行客服式熱線回撥。對于因電話高峰期線路忙、當事人放棄通話的來電全部于當日主動回撥，提升訴訟服務熱線接通回複率。淄博市新冠疫情封控期間，該平台接收當事人來電、轉辦工單500餘件次，向50餘件案件、100餘名當事人逐一打電話通知開庭延期事宜，切實做到新冠肺炎疫情期間訴訟服務“不打烊”。

三是實行針對性業務培訓。突出法律業務知識和接聽禮儀兩大重心，開展流程培訓，組織業務考試，有效提升座席員的專業化接辦、人性化服務能力。

3.

工單管理、流程限時，

變“各自為政”為“接辦一體”

一是推行聯系人制度。指定中院各部門一名副職、各基層法院立案庭庭長作為熱線聯絡人，分别負責本部門及本院工單答複、協調、催辦等事務，确保業務聯絡高效順暢。

二是推動工單分類辦理。根據來電人訴求所涉事項劃分工單類型，做好區别處理。對訴訟咨詢、案件查詢類來電，由12368熱線坐席員直接答複或處理；對确需法官、業務部門辦理的聯系法官、信訪投訴和舉報類來電，及時轉辦至承辦部門或承辦法官處理。辦理人需在3 個工作日内答複當事人并辦結工單，處理情況自動反饋至熱線平台。

三是推進智慧分級督辦。配套建設三套監管系統，當工單提交至承辦人或即将到達辦理時限時，短信預警系統将自動發送短信提醒；承辦部門負責人可運用負責人監管系統，實時掌握工單辦理進度，嚴把辦理結果初審關；超期未辦結的工單以及辦理完畢後多次反彈且當事人有正當事由的工單等，啟動審核督辦系統，升級至部門負責人督辦，仍不合格的，再次升級至分管院領導督辦，全程督辦提升工單辦理質量，提高群衆滿意度。

4.

定期回訪、全程督導，

變“單項管理”為“綜合考核”

一是定期跟蹤回訪。成立12368訴訟服務熱線工作領導小組辦公室，定期跟蹤回訪已辦結工單，對當事人進行滿意度調研，對辦理不合格的工單進行二次轉辦，倒逼訴訟服務質量提升。

二是強化實時動态監管。依據平台準确反映12368熱線質效各項數據，設置“工單規定期限内辦結率”“工單退回重辦率”“工單被投訴率”三項考核指标，得分情況同步納入全市法院審執質效評估考核，倒逼各基層法院提升服務質量。

三是建立月報制度。充分發揮大數據優勢，每月對群衆來電、平台派單、工單辦理等情況進行數據分析彙總，深入挖掘、彙總整理其中反映出的熱點難點以及群衆訴求問題，形成數據分析報告報送市中院黨組和各基層法院院長，為科學決策、精準施策提供數據支撐，切實增強服務能力。

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