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賓客滿意度理論

圖文更新时间:2025-01-03 05:10:02

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賓客滿意度理論

分享本文的目的在于幫助同行明确運營中需要關注的要點，将來有機會分析國内的點評數據

近日，石基集團旗下的聲譽管理解決方案公司ReviewPro近日發布了2022年Q1全球酒店點評報告，通過對全球五大地區的7500家酒店進行調查，分析了點評趨勢，酒店表現衡量标準，探讨酒店該如何在充滿變化的市場環境下提升顧客滿意度。有興趣的同行可以自行查找完整報告。

此報告将全球點評指數（GRI）作為核心指标，以此衡量酒店的表現。GRI每提升1分，則意味着ADR（ 0.89%）、入住率（ 0.54%）和RevPAR（ 1.42%）等酒店核心業績指标均有相應提高。

正面評論中，最能拉高酒店GRI指數的五大因素包括：人員（ 0.7）、體驗（ 0.9）、服務（ 0.5）、餐飲（ 0.4）和衛生（ 0.4）。在負面評論中，最容易拉低GRI數值的五大因素包括：客房（-2.3）、衛生（-1.5）、餐飲（-1.3）、設施（-1.4）和體驗（-1.1）。可以看出，相同的因素在正面和負面評論中的影響力也不一樣。

在亞太地區，能夠提高GRI指數的五大積極影響因素分别是：體驗（ 0.6）、服務（ 0.6）、人員（ 0.4）、餐飲（ 0.4）和設施（ 0.3），與此同時，拉低GRI指數的主要因素包括：客房（-1.2）、衛生（-0.8）、設施（-0.7）、餐飲（-0.7）和服務（-0.6）。

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