在最新出爐的"2021年南京市市長質量獎"獲獎名單上,一個令消費者非常熟悉的名字映入眼簾 -- A.O.史密斯(中國)環境電器有限公司(以下簡稱A.O.史密斯),它也是獲獎企業(組織)中的跨國集團。
"南京市市長質量獎"由市政府設立,是南京質量領域的至高榮譽。獎項分"組織"(企業)和"個人"兩類,每年評定一次,授予南京市實施先進質量管理模式,有廣泛知名度與突出影響力,質量領先、技術創新、品牌優秀、效益突出的組織(包括企業或者其他組織)和為提高行業、地方質量水平作出突出貢獻的個人。一個企業想要獲得這份殊榮,不僅需要擁有卓越的質量管理水平、出色的自主創新能力、還需要具備處于全市領先地位的經濟效益和社會效益,其入選門檻之高,不言而喻。在經過10個月的激烈角逐之後,家電巨頭A.O.史密斯力克群雄,脫穎而出。作為表彰會上唯一發言的企業代表,A.O.史密斯中國公司總裁邱步的一番話,為人們揭開了公司問鼎在質量領域最高榮譽的原因
1998年,A.O.史密斯來到南京經濟技術開發區,成立了中國獨資公司,就此開啟了在中國的發展之路。随後,通過不斷創新戰略布局,全面打開了國内市場。從熱水器到淨水機,從采暖爐到AI-LiNK智能物聯系統,無論市場怎樣風雲變幻,A.O.史密斯總能推陳出新,占據市場一方天地。2021年,A.O.史密斯全年營收額同比增幅34.2%,其中淨水産品的線下市場占有率為29.8%,在行業内排名全國第一。
市場是檢驗産品質量的試金石,在卓越的市場數據背後,過硬的産品質量是A.O.史密斯成功的關鍵。“想要在質量上做到卓越,最重要的就是要通過價值觀驅動,發動全員,群策群力來實現。”正如邱步所說,在A.O.史密斯,狠抓質量并非隻停留對于産品本身的關注,而是從員工的思想源頭開始,築牢“質量為王”的根基。
企業員工是生産的主體,在中國公司,從邱步本人到一線工人,六千名員工經常性地需要采用“一對一”的方式做交流。交流什麼?和大家通常理解的“談工作”内容不同,A.O.史密斯聊的是價值觀。
“我們圍繞價值觀、業務、質量給員工做深度培訓,同時就員工具體的行為給反饋,環環相扣,打造深度信任的組織文化,公司的價值觀就能逐級傳遞且落地,重視質量就不是一句空話。”上下級之間互相信任、互相協作的結果就是,公司的高标準傳遞下去了,優秀的市場成績做出來了。
員工除了講誠信、重質量,就夠了嗎?邱步覺得,還不夠——員工還應該關注自己。他認為,幸福的員工才能生産出令消費者感到幸福的産品,想讓客戶滿意,首先得讓員工滿意。“我們在公司推行GPS(微笑文化),希望員工能在好的工作場所,發自内心去熱愛工作。在A.O.史密斯,生産線班組長有一半精力放在與員工溝通上,幫助員工解決來自工作和生活的問題,讓每一位員工都能感受到關愛,在企業裡獲得歸屬感、幸福感。”正如邱步期待的那樣,在A.O.史密斯,員工的幸福感的确轉化成為卓越的生産力,“快樂工作”直接締造了“卓越運營”。
給力的“同道”成為保障高質量的“生态鍊”
A.O.史密斯出品的産品和系統質量好、技術含量高,這是業界的共識。這背後除了志同道合的員工外,代理商和供應商等合作夥伴的同心協力也功不可沒。
2021年下半年,A.O.史密斯開設了“總裁直達通道”,無論是用戶的抱怨還是贊揚,完整信息都第一時間直達總裁。每當收到問題反饋時,公司都會快速響應,積極解決問題,同時舉一反三完善相關流程。
要知道,用戶反饋的問題大多針對的是産品和服務,而這背後則是對研發、供應鍊、服務方、代理商等各方同志、同道們提出的更高要求和挑戰。想要快速解決、舉一反三,沒有給力的“同道”,很難實現。
“A.O.史密斯的高品質産品決定了它在安裝、售後等各個維度的強服務屬性,所以我們不僅僅在公司内部打造信任文化,還要努力建立基于同志、同道、同盟的生态圈,打造質量保障生态鍊。”邱步說,A.O.史密斯為賦能同道搭建了“艾經銷”數字化平台,實現制造和分銷鍊路的高效、透明及合規。
不僅如此,企業還和核心供應商簽訂長效質保協議,協助對過程控制關鍵點實時在線管控;為代理商提供專業培訓、人才招聘、IT改造等配套支持,通過這些具體的行動和方法來幫助同道,共同為消費者提供卓越的産品體驗。
上下同欲、目标一緻……A.O.史密斯和他的“同道們”共同努力、高效協作,如今“總裁直達通道”的日均投訴量不斷減少,而表揚聲更多了,同心協力的“生态圈”也實實在在地成為了為高質量帶來保障的“生态鍊”。
“最重要的一件事”就是給用戶帶來完美體驗
在A.O.史密斯,“最重要的事隻有一件”(TOT),這句從同名暢銷書中“走”出的一句話是邱步的重要信條,同時也蘊藏着A.O.史密斯不變的願景和追求。這件重要的事到底是什麼?邱步說,“‘最重要的事隻有一件’并不是隻做一件事,也不是簡單的項目分解,而是立足核心問題、集中資源,全力以赴逐個突破,最終的目的就是給用戶帶來完美的體驗。”
A.O.史密斯是這樣說,也是這樣做的。
為了“給用戶帶來完美的體驗”,A.O.史密斯大力度進行技術創新。
在熱水領域,A.O.史密斯率先推出“零冷水”技術,帶來燃氣熱水器“熱水不等待”的舒适沐浴體驗;在淨水領域,首創“淨化 加熱”集成系統,實現“多溫度淨水一鍵即飲”的安全便捷飲水;在油煙機領域,A.O.史密斯颠覆傳統産品結構,創新研發分布式靜音系統,真正實現“大吸力也安靜、爆炒檔也安靜”,成為安靜廚房開創者。2021年,A.O.史密斯又跨界推出了AI-LiNK全聯全控智能物聯系統,通過物聯網技術将各個終端設備與服務平台聯為一體,徹底擺脫了舒适家居領域不同産品系統設備之間“單打獨鬥”,無法互聯協同、創造新價值的困境。
為了“給用戶帶來完美的體驗”,A.O.史密斯大力度進行服務創新。
2021年,A.O.史密斯開設總裁直達通道作為服務質量閉環抓手,推動“以用戶為中心”全面服務戰略。同時,全力推進數字化工具,打造設計在線、施工在線、服務在線平台,售前為用戶提供高質量解決方案,售後提供主動管家式服務,讓用戶安心、放心。
借助TOT思想武器,A.O.史密斯大膽創新,不斷實踐,追求高質量發展。
在創新基因和追求用戶體驗的驅動下,A.O.史密斯日益發展壯大,不僅成為家電與智能家居行業的“大熱門”,卓越的産品與服務走入千家萬戶,更成為南京的一張耀眼名片。
展望未來,邱步表示,A.O.史密斯服務于千萬中國家庭,同時也承載客戶,供應商等同道們以及行業的期待,将以市長質量獎為新的起點,不斷深化價值觀落地,帶領企業轉型升級,持續提升産品和服務質量,為經濟、社會的高質量發展貢獻“A.O.史密斯力量”。
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