陳廣江

打了3次12345政務熱線和20多次政府部門值班電話後，河北省衡水市居民李恒咨詢的問題沒得到答案，反而聽到了一段讓他難以置信的答複。在電話裡，衡水市高新區建設局物業科工作人員白某對他說，“隻要打12345的人，基本上這個人都是廢了”，并稱“打12345的這些人沒有一個辦成（事）的”。11月25日，衡水高新區發布通報稱，白某被停職檢查，由區紀工委進一步調查處理。（相關報道見A6版）

常言道，“12345，有事找政府”。作為展現政務服務水平與效能的一塊金字招牌，12345政務熱線一頭連着政府，一頭連着千家萬戶，是政府與百姓之間的“連心橋”。群衆遇到大事小情，幾乎本能地會想到撥打12345求助或投訴，足見其在群衆心中的地位和分量。

作為職能部門工作人員的白某，為何公然小瞧、诋毀12345政務熱線，還訓斥、挖苦撥打12345的群衆？“12345什麼事也不辦”“打12345的人基本廢了”，這種令人錯愕的雷言雷語不僅反映出某些政府部門作風不嚴、不實、不純、不正的問題，也直指形式主義和官僚主義之弊。說話不負責任，造成惡劣影響，白某被停職檢查是個人咎由自取。

從媒體報道看，居民李恒的訴求合情合理、于法有據。三年前，李恒購買了一處房産，因疫情一直未辦收房手續，最近去收房卻被告知須補交物業費。根據相關規定，若新房未交付，業主不應承擔或可以少承擔物業費。經過與開發商、物業、12345、住建部門等多方溝通，不僅問題沒解決，還遭受了訓斥。

事實上，除了群衆反映的問題本身，這種粗暴簡單、不屑一顧、氣急敗壞的态度，同樣值得深究。面對群衆的“急難愁盼”，推诿扯皮、敷衍塞責，沒有服務意識、缺少耐心，最後失态失言，招緻群衆不滿。群衆利益無小事，作風問題無小事。在群衆面前耍性子、發脾氣、抖威風，不隻是個人素質問題，還關乎政府形象和公信力。

事件被報道後，當地及時回應社會關切的做法值得肯定。根據通報，衡水市高新區建設局已和該業主取得聯系，将依法依規解決問題，同時以此為戒，舉一反三，汲取教訓，改進作風，及時回應群衆訴求，熱情幫助群衆解決問題。作風建設永遠在路上，不要低估了作風建設的長期性、複雜性、艱巨性，對作風積弊定期開展“回頭看”“大掃除”極為必要。

被澆了“一瓢冷水”的12345政務熱線也有值得反思之處。政務服務熱線直接面向企業和群衆，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。因此，12345政務熱線不能淪為簡單的“傳聲筒”“複讀機”，而應充分發揮平台作用，積極督促相關職能部門盡職履職，提高辦事效率。否則，熱線可能變“涼線”。

今年1月，國務院辦公廳在《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》中明确指出，要優化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，确保企業和群衆反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。

各地不妨梳理一下12345政務熱線的辦事情況，看看其辦不辦事、辦了多少事，是否也有亟待糾正的作風之弊。

供圖/視覺中國

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