2018年1月1日。

乘客：“師傅，我到靜安昆侖大酒店。”

差頭司機：“哪裡？”

乘客：“就是原來的靜安希爾頓。”

差頭司機：“哦……”

2019年1月1日。

乘客：“師傅，我到希爾頓！”

差頭司機：“好的。不過現在叫靜安昆侖了哦！”

今天（1月1日），華山路250号靜安昆侖大酒店，迎來了其換牌周年紀念。一年前的今天，30歲的上海希爾頓酒店，挂上了靜安昆侖的新LOGO，并由錦江首選酒店管理有限公司負責管理。

2018年1月1日，錦江國際集團領導親臨酒店，為靜安昆侖大酒店揭牌。（供圖）

靜安希爾頓是上海最早的國際品牌五星級酒店之一，當年按上海市委、市政府部署，由錦江提供土地、港企出資建設、引進希爾頓品牌管理，于1988年6月28日開業。至2017年底，因合同期結束，錦江國際集團與希爾頓按國際慣例進行交接，酒店由此換牌，成為錦江國際打造自主高端品牌邁出的重要一步。

換牌一事，毫無疑問，在社會各界掀起波瀾和集體追憶，也讓酒店員工和顧客們陷入了是走是留的抉擇。

但意想不到的是，原酒店核心管理層中95%都選擇留下，其中也包括有着34年國際酒店管理經驗、換牌前已為靜安希爾頓效力7年的外籍總經理格德•克瑙斯特。而換牌後第101天時，酒店100%滿房，則成為當天送給靜安昆侖的最好禮物。

這些令人倍感振奮的數字背後，除了依戀、忠誠、情懷，最重要的一個關鍵詞，或在“相信”。

靜安昆侖大酒店總經理格德•克瑙斯特與新老員工一起切開印有酒店新logo的蛋糕，迎接嶄新的未來。（供圖）

徐培倫相信。她是靜安昆侖大酒店内新開業的鮮筵中餐廳經理，換牌前已在希爾頓工作29年。1989年，靜安希爾頓開業第二年，她與雙胞胎妹妹共同應聘并雙雙被錄用，記得頭幾年的工資裡，有一半是拿外彙。徐培倫從餐廳領位員開始，一路經曆領班、副經理，直至如今經理位置，也從39樓的川菜館、2樓粵餐廳、1樓甯波餐廳，一路轉到換牌後的鮮筵中餐廳。29年間，曾被新興的五星級酒店遞來橄榄枝，可她最終仍是聽從内心，留在了希爾頓。2017年換牌前夕，有一心想在外企工作的員工選擇離開，隻因酒店馬上要變成國企。但徐培倫不想走，她覺得，無論外資國資，隻要用心盡心做好本份，到哪兒都是硬道理。

靜安昆侖大酒店内新開業的鮮筵中餐廳。（供圖）

她清楚記得2018年元旦，換牌首日的中午，餐廳并未“白闆”，兩位老顧客前來捧場。其中一位，是原希爾頓酒店的商務型客人，換牌前一晚入住酒店，就為體會“入住時是希爾頓，退房時成了靜安昆侖”的感覺。他告訴徐培倫，因公司簽約酒店和會員積分的緣故，今後他來上海要改住虹橋希爾頓，故特地來道别。而另一位客人，帶着家人來，照例點了幾樣最愛的家常菜，并對徐培倫說，“除了店招變了，其餘還是原來的味道。你放心，以後我還來”。

那一刻，面對客人的依依不舍和不變初心，徐培倫覺得，自己選對了。

蔡展鵬也相信。他是原希爾頓的管理培訓生，培訓期從2016年8月至2017年8月，培訓結束時，酒店正開始籌備換牌。蔡展鵬當然有權選擇去上海或其他城市的希爾頓酒店，然而，能親睹并經曆一場品牌蛻變，這讓他隐隐興奮。沒人試圖說服他，亦未多作考慮，蔡展鵬便決定留下。而今，他已是靜安昆侖大酒店行政酒廊經理。行政酒廊位于酒店38樓，每日6時至22時開放，提供早餐、下午茶和晚間雞尾酒，供所有行政樓層客人享用。蔡展鵬告訴記者，靜安昆侖在繼承原希爾頓精緻、妥帖、規範的西式服務基礎上，注入了中式元素，更強調主動服務的意識。譬如，按照原希爾頓的規範，給客人上茶時，第一步，杯墊放中間；第二步，把茶倒上；第三步，将茶壺置于茶杯的左邊。“但由于一再被灌輸主動服務意識，考慮到客人可能會弄濕手，服務員特地新增了紙巾，随茶壺一同置放。這一環節很快被采納，成為新的服務規範。”再譬如，原希爾頓的送客标準是：當客人離開時，服務員鞠躬并道“慢走”。但而今，有服務員更進一步，提前為客人按電梯按鈕，并細心到要為客人擋一下電梯門，直至客人進入電梯才是服務之終點。如今，這一錦上添花的送客模式，也已在靜安昆侖完成更新。

但在蔡展鵬看來，靜安昆侖最大魅力，在于既極大調動了員工的主觀能動性，同時原希爾頓的特色也被悉數保留，這讓顧客感到新鮮而熟悉，也由此挽留住了行政酒廊三分之二以上的老顧客。“我們行政酒廊的老廚師，了解每一位老顧客的喜好。哪位需要單獨準備老姜茶、鷹嘴豆，哪位需要三倍意式濃縮，誰隻能吃無蛋清的蛋卷，種種細節，一肚子的明白。每天，老廚師都要提前将行政樓層所有欲入住熟客名單先過一遍，再準備食材。”一位上海本地企業家，已長租酒店行政套房超過5年，他在此會客、午休、談判，其辦公桌、工作文件等不少私人物品也都搬了進來，cappuccino、牛奶、氣泡水、牛角面包和蔬菜色拉是其每日标配，無論服務員還是打掃客房的阿姨，都清楚無誤地熟記着他的習慣。一年前，當蔡展鵬告知這位客人酒店即将換牌并詢問他是否繼續入住時，對方反問一句：“如果什麼都沒變，我為什麼要離開？”

“同樣的問題，我也問過自己”，蔡展鵬說。

格德•克瑙斯特更相信。2018年以來，這位效力靜安希爾頓7年、堅守昆侖已滿1年的外籍總經理，其每天上班第一件事，就是上網看酒店評論，并時常親自回複。

在tripadvisor貓途鷹網對靜安昆侖迄今2700餘條評論中，一條标題為“來曾經的希爾頓依舊親切”的評論如此寫道——“以前回上海都是住靜安希爾頓，得知去年換牌成了昆侖後許多惋惜。這次回上海還是沖着這個地段和多年的習慣入住了昆侖。員工還都是以前希爾頓的那些老朋友，見到都能叫出我名字來，雖然一直是希爾頓的鑽卡會員，如今回來依舊給我升級了行政樓也給了行政樓待遇，真的是十分感謝。38樓的Diana和Gloria在，出差也有回家的感覺，他們給我很多幫助和開心的入住體驗。我以前在希爾頓留下的入住喜好她們依舊延續更新，真的很專業！給這些員工點贊！”

還有大量外國客人的點評。

類似的留言，今年格德看了不少，他也反複督促員工從客人處得到反饋，并很驕傲地對記者說：“幾乎所有的反饋和驗證都非常積極。”但他不免自嘲，“這對昆侖品牌而言是件好事，可對我個人而言卻并非贊譽。這麼多客人都說，你們的服務比7年前提高了不少，這不就是變相在批評我此前7年都沒好好幹活嗎？”

可是這位德國人承認，2018年，是他30餘年酒店管理生涯中頗有幹勁的一年。一年前，他之所以主動留下，不僅僅因為對這座華山路上地标建築的無比熟悉，也不僅僅因為他有一位中國太太，更在于他堅信，錦江國際集團将是靜安昆侖的最強後盾。“這一年來，靜安昆侖有任何涉及改建的重大資金投入計劃，隻要我們有理有據地提出來，都能獲得集團的支持。我非常享受這種被信任的感覺。”

格德告訴記者，2018年，靜安昆侖大酒店經曆了從國際品牌向按照國際标準打造的高端自主品牌的轉型。一年間，諾貝爾獎得主、參加首屆進口博覽會的各國政要，以及世界500強公司的高管們，在入住靜安昆侖期間，都感受了昆侖品牌獨特、謙遜的待客之道。

靜安昆侖大酒店接待了參加首屆進口博覽會的各國政要和嘉賓。（供圖）

酒店于2018年4月和10月，分别成功為上海浪琴環球馬術冠軍賽與上海勞力士網球大師賽提供高水準的餐飲宴會服務。

上海浪琴環球馬術冠軍賽。（供圖）

上海勞力士網球大師賽。（供圖）

同時，靜安昆侖大酒店憑借不斷提升的品質及服務，持續受到業内外的肯定，2018年酒店獲得了14個專業獎項，其中包括“tripAdvisor貓途鷹”頒發的年度卓越獎。今年8月，酒店通過完成一系列專業培訓及演練，成為了中國首家獲得國際安全酒店聯盟最高級别認證的酒店。

讓格德引以為傲的是，“我們的團隊與上海浪琴環球馬術冠軍賽、勞力士網球大師賽等國際賽事都有超過10年的合作，借助這些國際賽事，靜安昆侖在2018年持續高頻率地進行國際曝光，旨在逐漸建立起人們對這一陌生品牌的認知和好感。與此同時，2018年底，那些在2017年底都選擇觀望的大客戶，開始紛紛回流。我深信，高曝光加上口碑效應，2019年的靜安昆侖會很精彩。”

“但我最想表達的是，經曆這一年，我更加堅定，我一點都沒有後悔留下來。”格德•克瑙斯特說。

徐培倫、蔡展鵬，以及更多一年前選擇相信的人，都有同樣的感受。這幾日，酒店已開始提前通知，請員工們合理安排休假，盡可能錯開2019年3、4月份。而徐培倫則開始反複叮囑餐廳員工，“英語口語千萬别荒廢，始終要派大用場”。

一切都是好兆頭。

一歲更新，謹緻謝忱。（供圖）

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欄目主編：吳衛群 文字編輯：李晔

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