“ 離開也很體面

才沒辜負這些年”

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場景再現

注銷，是許多産品經理的避之唯恐不及的一個功能，究其原因，是因為人們下意識地用注銷這個功能來抗住用戶流失這個大鍋，但随着法律的要求、以及用戶對于信息安全管理的訴求，注銷這個功能終究要抵達一線。

為了更好的了解、設計注銷功能，那就應該先了解對應的場景，以下就是衆多“張三”面臨的注銷場景：

• 某App因為公司運營狀況等，告知張三暫停服務、注銷賬号。
• 張三的賬号一年沒有使用，系統給他進行了凍結、注銷。
• 張三聽同事推薦下載了某App，但該APP半夜推送幾十條消息，張三氣急敗壞，想要注銷賬戶。
• 張三隔壁的老王平時偷偷使用聊天App，開始相親了，想要注銷賬号以表清白。
• 張三的兒子是一個特别注重個人信息安全的人，每次不用一個App的時候，都會把該App注銷掉。
• 張三的妻子想要控制自己在雙十一的購物欲望，故想要注銷購物軟件一段時間賬戶，但之後可能想要繼續使用。
• 張三玩遊戲，喜歡體驗從開局到巅峰的征戰快感，故很多遊戲一段時間後就删号重來。

針對以上的情況，我們可以歸類為：

被動注銷：

1. 系統停運
2. 超過限定期限、違反約定規定

主動注銷：

1. 糟糕的使用體驗、情緒沖動等引發的不滿注銷
2. 安全、不再使用的清除注銷
3. 新舊賬号切換帶來的注銷

知曉了場景和原因，我們則可以初步明白我們在設計注銷功能時需要滿足以下的基本點：

1. 防止誤觸
2. 服務、權力、義務的停止和通知
3. 清空信息、不可搜索、相互獨立等
4. 可以新建賬号
5. 可以返回、找回

那麼，接下來就是設計注銷功能了。

02

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注銷功能的設計

注銷功能作為一個相對獨立的功能，我将其按照流程分為前、中、後三部分進行分析說明。

注銷前：

被動注銷時的消息告知：

該部分主要分為注冊時的關于注銷權利告知和關停時的提前通知。如注冊時用戶協議中的注銷路徑和注銷要求、服務關停時的全服通知。

（蝦米音樂、輕松互助的關停通知）

主動注銷時的信息提示：

當用戶主動注銷時候，需要告知用戶是否可以注銷，需要滿足哪些條件可以注銷

其次需要告訴用戶關于用戶賬号、權益、信息等等的留存狀況

最後如果涉及到長期利益，應需要通知該服務的備選方案或者人工通道

（社交娛樂屬性的注銷:微信、微博、soul、虎牙 | 圖片來源截圖）

如果涉及到财産、資金等，更應該設計注銷賬号的功能，不然會導緻因為提醒和校驗的不合理而讓用戶來為該失誤買單。

（金融類APP的注銷：天天基金、招商銀行 | 圖片來源截圖）

而在告知之後，用戶仍然選擇注銷，則開始了關鍵的注銷操作。

注銷操作：

聊及注銷操作：先普及三種注銷方案：客戶注銷、移動端注銷和系統回收。

而我們此次主要聊聊移動端注銷。為了提供給用戶注銷的入口，但同時也應該考慮三個問題：

1. 怎麼防止誤觸或者他人操作？
2. 用戶真的到了需要關閉、注銷的程度了嗎？沒有其他方案了嗎？
3. 用戶注銷真正的原因是什麼？

我們可以針對這三類問題，進行力所能及的設計，針對第一類問題，可以通過用戶驗證的方式校驗，最常見為：短信、刷臉、密碼驗證等。

第二類問題，也是我們最該關注的。用前段時間我的同事關閉拼多多的拼小圈為例：

在我的同事關閉拼小圈的時候，針對不同的情況，進行提供其他的優解方案和快速操作通道，盡可能的解決了因為其他簡單原因而導緻的用戶流失，可見其的産品經理在該模塊有不錯的認知和了解。

而同樣支付寶也在注銷賬戶時告知客戶，如果是因為手機号問題，可以選擇更換手機号而不是注銷賬戶。

（拼多多的拼小圈、支付寶的注銷 | 圖片來源截圖）

而如果我們暫時沒有上述的類似情況，則最起碼應該在最後的和用戶溝通的機會，也就是第三類問題，留給用戶足夠的吐槽和對應的原因，這樣也為了我們後續可以将産品做的更好。

注銷後：

當用戶注銷後，我們需要作以下準備：

1. 用戶數據的留存、告知用戶恢複操作如果沒有前面的設置，則可以在最後收集用戶離開的理由，但更好的方案
2. 告知用戶恢複的操作、期限等
3. 針對其他用戶搜索關注、用戶曆史信息的展示。

最後，我認為的最關鍵的是，不是“注銷難操作”的極端操作，而是給客戶一個大方的告别，待産品更好之日，我們再見！

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