市消保委說，10月20日至11月16日，全市消保委系統共受理網購消費投訴17342件，較去年同期增長52.8%。網購商品類投訴居前位的是服裝鞋帽（2238件）、家居用品（1135件）、化妝品（1027件）；網購服務類投訴居前位的是快遞（1383件）、會員卡銷售（707件）、餐飲住宿(705件)。詳見↓

主要呈現以下特點：

01

促銷活動名不副實，

消費者付款遇價格“膨脹”。

“雙十一”期間，商家和電商平台競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優惠，有些商家同時推出充值讓利、會員加購、優惠券、滿減等優惠活動，但規則告知不清晰，甚至在頁面宣傳上誤導消費者能以超低價格購買商品，消費者實際付款時卻無法享受優惠，價格莫名“膨脹”。

02

超長售賣後期價格下調，

消費者感覺被割“韭菜”。

今年的“雙十一”早早開啟預售模式，多輪大促接踵而至。不少消費者投訴反映，在11月1日前的預售階段，通過直播間、官方店鋪等渠道付完第一輪優惠折扣活動的尾款後，卻發現商家、平台在11月1日至11月11日推出的第二輪大促優惠中商品售價更低，甚至一些商家、平台明确承諾保價，對外宣傳為“全年最大力度促銷”，後續仍下調價格，消費者感覺被割了“韭菜”。

03

商家服務能力待提升，存在

發貨慢、漏發貨、售後不及時等問題。

從消費者投訴來看，與經營者服務能力相關的投訴較為集中。一方面反映了消費者對經營者服務能力的期待值在不斷提高；另一方面也折射出部分商家、平台在今年的“雙十一”策略部署上，更注重營銷推廣，而對服務質量有所忽略。投訴主要反映商家發貨慢、漏發貨、售後不及時等問題。

04

借勢“雙十一”營銷付費會員，

消費者付款容易退款難。

今年的“雙十一”活動也在向視頻網站、外賣配送、辦公軟件等服務類消費領域延伸拓展，平台、商家瞄準這一商機，紛紛打着低價讓利、超級權益的旗号推廣營銷付費會員，但一些消費者付款後卻發現“上了當”。

“雙十一”期間，全市消保委系統共受理會員卡服務類投訴707件，同比增長9%。消費者投訴主要反映誇大宣傳、承諾權益難兌現、付款後不支持退款、購買後随意變更優惠規則等。

05

消費者購物熱情高漲，

快遞服務類投訴大幅增長。

消費者“買買買”需求加快釋放，帶動快遞服務類投訴顯著增長。今年“雙十一”期間，全市消保委系統共收到快遞服務類投訴1383件，同比增長了1.68倍。消費者投訴主要反映快遞遲延派送、擅自簽收、丢件、破損等。

資料：市消保委

來源： 上海發布

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