說到服務熱線你會想到哪個？110、119還是12345市民熱線？你知道或者撥打過嘉定區水務熱線（59108330）嗎？市民家中漏水、停水，水質異常，可以求助水務熱線嗎？它與社區物業服務有哪些異同？市民如求助水務熱線，需要注意哪些事項？日前，由上海市水務海洋系統評選出的“最美水務熱線人”——嘉定區水務局水務熱線工作人員朱浩做客嘉定廣播電視台綜合廣播，為市民答疑解惑。

朱浩（左）

Q1:

市民家中漏水、停水、水質異常，可以求助水務熱線嗎？它與社區物業服務有哪些異同？

市民家中停水或存在水質異常的情況是可以向水務熱線求助的。至于家中漏水問題，需要明确是水表本身或水表前端管道漏水，還是水表後端市民房屋内部管道或用水器具漏水。根據《上海市住宅物業管理規定》第六十條“供水、供電、供氣等專業單位應當承擔分戶計量表和分戶計量表前管線、設施設備的維修養護責任”，通俗地說，責任範圍以水表為界，水表前及水表處漏水的，屬于自來水公司負責維修，可以求助水務熱線，水表後内部管道或家中用水器具漏水，建議市民聯系物業上門排查漏水點維修。水務熱線受理事項主要分為三個行業，分别是供水、排水、水利，與社區物業在服務的涉及行業上有一定交叉，例如水管漏水問題，有自來水公司負責的，也有物業負責的，但都屬于供水行業問題。不同點在于責任範圍不同。供水行業方面，例如表前表後責任劃分；排水行業方面，例如小區内部污水管道堵塞屬于物業養護範圍，小區外部道路市政污水管道堵塞導緻市民排水不暢的屬于水務部門 ，可以根據污水管網的權屬聯系水務熱線或街鎮管理部門。

Q2:

市民如求助水務熱線需要遵循或注意哪些事項，以提升求助的有效性？

水務熱線的職責主要是接聽廣大市民對水務行業（如自來水水壓、水質，污水排放與冒溢，河道水環境，汛期積水等情況）的求助、報修、報險、投訴等電話，準确記錄相關内容，及時通過網絡、電話或傳真等通訊工具向有關部門傳遞，同時收集好各類工單的處理結果，并及時做好反饋和銷單工作；同時也受理市民通過12345熱線、12319熱線、110熱線等渠道反映的涉水問題，按照“集中受理、分類處理、限時辦理、協調督辦、反饋回訪”的原則，做好1日内先行聯系市民、派單、催單、回訪、結案等工作。我們遇到過很多市民來電情緒激動的情況，在電話中更多表達的是情緒，而不是反映問題本身。首先我們非常理解市民撥打水務熱線時急切焦慮的心情，也會耐心傾聽并做好情緒疏導工作。但為了更有效地提高求助效率，市民可以向接線員簡單概括描述遇到的主要問題、地址、緊急程度等，便于接線員準确記錄、快速制單、精準派單，确保承辦單位的工作人員第一時間至現場核實、處理問題。

Q3:

作為行業“最美”，如何與同事們一起讓熱線服務更有溫度？

嘉定區水務熱線是一條民生服務線，代表的是政府責任，解決的是群衆呼聲。在工作流程方面，我們将積極優化熱線服務流程，提高解決市民難題的效率，加強與承辦部門的聯系溝通，從提供服務開始到熱線服務結束，全過程做好處理處置工作，切實做到“件件有着落、事事有回音”；在工作态度方面，“讓熱線有溫度，讓市民更滿意”，将一件件在市民眼中的“小事”當做“大事”推進，全方位為市民提供便利，解決好市民的急難愁盼，以“便民、利民、惠民”為導向開展水務熱線工作，實現服務态度積極主動、服務質量精準細緻、服務效率快捷高效的工作目标。

來源：上海嘉定

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