鄰裡中心訴求實時分析平台便民。

一、實施背景

今年以來，莆田市府辦聚焦基層治理難題，以“我為群衆辦實事”實踐活動為載體，按照資源整合、功能融合、力量協同的思路，建立“12345 社區鄰裡中心”聯動機制，通過領導接線、即轉即辦、社區直辦、群衆盯辦等機制，讓群衆辦事更方便、訴求表達更暢通、問題解決更快速，以便民利民惠民的實際成效作為檢驗黨史學習教育的重要成果。

二、主要做法

（一）窗口前置，讓群衆“少投訴”。進一步延伸12345平台在收集社情民意方面的“探頭燈”作用，從2月9日開始，依托第一批17個社區鄰裡中心試點，由社區工作者、志願者、黨員等通過微信群、走訪入戶等方式，主動收集群衆對生活服務、市容市貌、市政維護、公共安全等方面的訴求和意見建議。同時，在莆田惠民寶APP設置12345 社區鄰裡中心互動專欄，方便社區群衆随時随地反映民情民意。

（二）快辦快結，讓群衆“少犯愁”。建立社區鄰裡中心訴求清單，通過12345吹哨、部門報到、銷号管理，推動群衆訴求“在平台挂号、在社區解決”。一方面，對簡單訴求件嚴格落實“接訴即辦”，當場聯動、當天辦理、一周一結，視情通過“三方通話”，直接連線群衆和職能部門，精準高效解決群衆訴求。另一方面，對複雜訴求件借力借勢領導接線，通過市領導交辦、責任單位承辦、效能辦跟蹤督促，已解決涉及跨部門訴求48件。

（三）建章立制，讓群衆“少積怨”。聚焦群衆訴求熱點，由12345平台點題，督促高頻訴求涉及部門建立領導補接線、業務骨幹定期駐點接線、專題接線月、市直部門提級督辦等機制，“批量”解決社區群衆訴求熱點，推動同類訴求件明顯下降。同時，對相關個案開展精準分析、舉一反三，督促職能部門深入一線開展調研破解工作，廣泛征求意見建議，提出系統性解決方案，制定《“12345 社區鄰裡中心”聯動單位工作細則》，健全11項工作機制。

三、工作成效

主要成效體現為：“雙提一降”，即及時響應率提高、群衆滿意率提升、同類訴求量下降。

（一）及時響應率提高。通過數字賦能，将社區鄰裡中心收集的意見建議第一時間推送至市12345平台，第一時間解決問題，12345平台及時響應率由去年99.97%提升至100%。如，社區群衆高頻反映路燈管養問題，通過創建“12345 路燈維護”微信群由部門主動認領、快速協同辦理等，推動路燈類訴求一次性辦結率同比提高10個百分點。又如，有群衆通過城廂區北磨社區鄰裡中心建議社區增設一個“媽媽小屋”，12345平台當即聯線龍橋街道辦、區總工會落實好房間整理、物品采購等事項，僅用時3天，“媽媽小屋”就正式對外開放。

（二）群衆滿意率提升。自推行“12345 社區鄰裡中心”聯動機制以來，主動征集社區群衆意見建議505條，一次性解決率92%，群衆滿意率為100%，梳理形成決策建議21條，收到群衆感謝信16封、來電感謝46個，獲贈錦旗6面，進一步增強人民群衆的獲得感幸福感安全感。

（三）同類訴求量下降。通過服務端口前移、高頻訴求破解等，主動分析問題、排查隐患、化解矛盾，實現主動治理、未訴先辦。2月份以來，12345平台辦理生态環境、市容市貌、市場監管、車輛亂停放類訴求件分别同比下降8.7%、7.6%、7.2%、6.7%。

（來源：湄洲日報 編輯：黃斌）

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