疫情是對通信保障及客戶服務的一次“大考”，也是彰顯央企擔當、兌現服務承諾的一次“體檢”。

廈門電信始終将保障員工和客戶安全作為第一要務，切實規範觸點服務，切實抓好10000号服務标準、廳店防護物資配置的監督落實，持續拓寬線上辦理渠道，以多途徑、多方式保障用戶服務質量及效率，确保用戶放心、舒心、滿意。

“放心，我已到位！”

在疫情異常緊張的春節期間，總能看到一個靓麗又忙碌的身影，她就是電信營業廳孫芳芳，也是一名軍嫂。每每問她是否想回家陪孩子，她總說：“我的爸爸和老公都是黨員，我是黨員家屬，這個時刻，我應該保護營業廳這個小家和電信公司這個大家！”。

為保證抗疫期間用戶服務不斷線，她在輪班休假時主動在家梳理了線上流程應答腳本、粉絲管理數據庫表、線上派單流程、接單績效調整等大大小小近10個流程規範。可她也有遇到困難的時候，某一次在處理用戶補卡工作時接到小孩頑皮受傷的消息，她強忍淚水照常辦理業務後才悄悄躲起來抹淚。想到當前丈駐外備戰疫情，家裡大小事情都落在她一人身上，她那堅強的外殼瞬間被擊碎。當值班長發現後建議其回家休息，但她拒絕了：“不行，越是困難的時候我越要挺身在前，因為我是營業廳今天值班的第一責任人。”哭完的她又走向大廳門口起體溫槍繼續投入檢測入廳用戶體溫的防疫工作中。

那個倔勁就因為她是一名電信人，是一名軍嫂，更是那句承諾：“你在東邊衛國，我在西面保家，抗疫我們一同努力。”

當沖鋒的号角響起，廈門電信各大營業廳員工以自己的“逆行”和“不退”換來用戶更多的安心與放心。

推出微信暖心服務，為進廳用戶免費提供口罩、洗手液、酒精棉等一次性及消毒用品，為其實施體溫測量登記，對于體溫有異常的客戶進行一等（等會再量一遍）、二查（查用戶戶籍地及是否有疫區接觸史）、三引（引導關注線上的福建電信服務号、歡go客戶端、廳店微信客服），若體溫超過标準則引導至專門的休息區做暫時隔離。

此外，優廳店服務模式，打造“得來速”通道，實現“即辦即走 無接觸服務”。據了解，廈門電信以江頭營業廳、濱北營業廳為試點，市民可通過添加營業廳微信号進行線上預約，享受一對一咨詢、辦理簡易業務；對于無法線上辦理的業務，根據反饋，進行預受理登記，告知需備齊的辦理材料，實現簡單業務預登記到場簽字即辦即走。

截至目前，營業廳日值守人員超80人，總值守排班時長超10000小時；現已有預約辦理用戶280人，其中線上直接辦理不接觸服務81人；線下“得來速”通道辦理68人；線下進廳即辦即走人131。最大限度減少人員聚集，并滿足用戶應急業務辦理需要。

“雙線作戰看我們的！”

黨員廖劍新作為10000号的值班長，主動退掉了回老家團聚的動車票，從除夕起擔當了值班重任。因為疫情防控，廈門公交和地鐵的班次減少運行，他隻得提前一個小時出發，每日早上6點就在寒冷的公交車等候。而後居家辦公又放棄了少有的休息時間來支撐“居家客服”系統的測試，幫助其他同事操作。

而他的妻子鄭朱琴也是一名普通話務員，目前借調在i廈門擔任客服的她在老家深受觸動，大年初四即趕赴廈門，一起奮戰話務一線。當記者采訪時她含笑說道：“我和老公認識15年，結婚10年了，我脾氣不好，不會煮飯，謝謝他一直以來的包容，希望疫情早點結束，我們可以好好陪陪寶貝。”

在疫情面前，廖劍新夫婦隻是廈門電信10000号衆多堅守一線的工作人員的縮影，廈門電信10000号的客服們采取“現場服務 居家辦公”模式雙線作戰，同時，更有優秀業務骨幹聯合組建7×24小時服務突擊隊，保障話務服務不間斷。

據悉，1月24日至2月6日，10000号廈門話務中心共接入電話近4萬個，平均每天處理問題2006個。每日由82名人員輪值提供在崗服務、45名人員堅持做好居家遠程服務，10000号客戶服務中心全體員工堅守崗位、攜手抗疫，居家坐席占比超75%、接聽話務超4.4萬次、話務測評滿意度達99.08%……通過協同作戰、精确分工實現了電話服務與互聯網服務的互備互用。他們不計個人得失、默默付出，舍小家顧大家，也正因為有他們的保障，這個疫情肆虐的寒冬終會過去，春暖花開的日子即将到來。

“12345政務熱線服務不打烊！”

“我們小區有武漢返鄉人員未參加檢查，我要如何上報？春節結束後企業複工時間有明确了嗎？”……12345政務熱線客服人員堅守崗位奮戰在接聽市民訴求的第一線，用聲音為廈門市民的衣、食、住、行保駕護航。特别是由1月26日起取消全員休假，接到任務後，業務骨幹方滿玲同志第一個站了出來，她說道：“我是黨員，我要到現場支撐！”而家住翔安馬巷的團員陳欣團隊長為了及時上班，輾轉三趟公交車，準時抵達辦公點，此外兩人還放棄休息時間加班加點配合其他同事整理相關疫情數據。

作為政府與百姓溝通的“連心橋”，今年春節，由廈門電信承接運營的12345政務熱線共接到市民訴求求20843件，其中15645件與疫情相關，主要涉及口罩購買渠道、在廈湖北籍人員安置、小區消毒管理等民衆關心的熱點問題。為了更好地服務市民，12345政務熱線啟動三班倒模式，24小時在崗接聽市民電話，同時，通過及時梳理完善疫情相關業務知識、下發紙質學習材料、開展微信宣貫、更新相關知識庫信息及緊急聯系電話、應對措施等一系列措施更好地服務市民。每一次接續電話的背後，那溫暖的關懷和滿意的答複都成為了市民解決抗疫難題的強心劑。

此外，廈門電信相關人員介紹，12345政務熱線還根據接收的問詢信息持續編寫《每日疫情信息》報送給市政府相關部門，為全市抗擊疫情的精準決策發揮重要的參謀作用。

對于普通市民來說，候在家裡是對抗疫最好的貢獻，但總有那麼一群逆行者，他們沒有絲毫猶豫和退縮，義無反顧地投入到與疫情的防控鬥争中，切實做到“守土有責、守土擔責、守土盡責”，他們就是“服務不打烊”的最美電信“逆行者”！

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