以客戶為中心的4S店銷售實戰技巧——産品體驗

目的：讓客戶認同産品價值，建立信心

産品體驗的現狀

産品體驗新方法

我們面臨的環境

• 市場下行，客戶減少
• 各個車型大幅讓利，客戶更加理性
• 市場車型同質，賣點雷同

一、我們的産品介紹的現狀：

銷售顧問表現

1.跟随式銷售，全程無交流

2.客戶問一句答一句，缺少主動引導

3.過于注重價格介紹，忽視産品價值感知

4.産品講解過程隻有賣點講解，缺少體驗的引導

客戶現場反應

1.客戶不說話，自主看車

2.客戶對産品介紹沒有回應，不怎麼聽

3.客戶進行操作後，銷售顧問才進行解說

4.客戶問的最多的是車輛價格、優惠情況

二、客戶比以前知道得更多了

1、到店前

過去

• 了解信息渠道較少
• 不了解産品價值信息

現在

• 網絡媒體信息發達
• 已了解過産品價值信息

2、到店後

過去

• 六方位繞車

現在

• 核實車輛信息80%
• 問價格90%
• 試駕體驗50%

三、我們該怎麼做

走出去看看其他行業的優秀方法

1、太陽膜銷售

2、化妝品銷售

四、産品體驗方法

（一）靜态體驗方法

1、步驟

引導：讓客戶有興趣進行體驗

• 根據客戶的需求導入體驗點
• （體驗前應确保體驗點可正常運作，無明顯異常）

體驗：讓客戶理解，加深印象

• 邀請客戶親自參與體驗，詢問客戶感受
• （客戶體驗前，可由銷售人員對體驗點進行操作及演示）

講解：客戶需求被滿足，提升信心

• 結合客戶的需求，講解給客戶帶來的好處
• 通過競品對比，凸顯産品的獨特的優勢

2、在體驗中對比競品的原則

• 直接對比：根據客戶在需求分析中對比某個競品，則在講解環節必須進行直接對比
• 拉升對比：可以跟明顯更高端的車型（價格、品牌）進行類比，以拉升定位
• 避免對比：如客戶在需求分析中沒有明确提及的同級競品，則不主動提及

3、産品靜态體驗示範

引導：先生，您剛才說平常開車喜歡用導航，那開車就會移開視線看中控吧，這樣比較容易分心，開XX車型不用這樣，我給你看一下

體驗：先按點火開關，您試試按/切換中控屏至導航，就可以同步投射導航至液晶儀表屏，實現互聯，你看這功能很先進吧（詢問客戶感受）？

講解：您看，導航地圖直接顯示在儀表盤上，開車不用移開視線，更方便安全（好處），這個技術同級車是沒有的，隻有奔馳這種幾十萬的車才有。（競品對比）

（二）動态體驗方法

1、體驗點選擇：

• 根據客戶需求，結合店端試駕路段，如直路、彎路、減速帶、紅綠燈等，選擇體驗點；
• 在展廳演示未進行體驗的賣點，可在道路試駕中進行體驗

2、步驟

引導：理由尊重客戶、讓客戶有準備

• 根據試駕路線設置和客戶的需求，提示客戶接下來要做什麼

體驗：讓客戶理解，加深印象

• 引導客戶親自參與體驗，詢問客戶體驗感受

講解：客戶需求被滿足，提升信心

• 結合客戶的需求，講解給客戶帶來的好處
• 通過競品對比，凸顯産品的獨特的優勢

3、示範

引導：前面有一段直路，我們試一下刹車性能，我會在前面路燈開始全力刹車，您坐好扶好

體驗：前後100米沒有車輛的路段，将車速穩定在60km/h，在參照物路燈位置，全力刹車；(動作）您看我們距離路燈是不是很短距離就刹住了？(體驗感受）

講解：刹車反應非常可靠，不用很大力就可以感覺到車速很快降下來，實際上就算是在告訴上百公裡制動距離也隻有37m，開起來很有安全感。（好處）是同級最短，堪比豪華車級别，合資車基本也在40m以上（競品對比）

（三）競品異議應對

1、步驟

A：認可：避免排斥，讓顧客接受

• 認可顧客情感

C：比較：滿足客戶的需求

• 如客戶提出異議是産品真實存在劣勢，則先承認，再想辦法打消客戶疑慮
• 如異議是不真實的，則進行澄清，說明真實情況

E：提升：提升對産品的信心

• 引導轉移：将客戶關注點轉移到我們的優勢上
• 提供證據：用權威數據、客戶口碑、真實等佐證優勢

2、競品異議應對示範

A：認可

XX先生/女士，看來您對這兩款車還是比較關注的，并且大部分購車用戶都會關心價格的，看來您真的很專業

C：比較

但是車這個東西是一分價錢一分貨，買東西，特别是買車這麼重要的事情咱不能隻看價格，不看價值。并且後期的使用成本您一定是要考慮進去的，尤其是油耗，我們XX品牌XX車型的工信部油耗隻有6.8升，您看看網上如何評價XX車型的，油耗低于10升都算省油的！好多人都說買的起開不起啊！您可以算一下，兩年生下來的節油費是多少，另外他的設計是由缺陷的，油箱設計離地面非常近，非常容易發生剮蹭！後果不可想象！

E：提升

另外咱們買車不僅看價格，還要看品質啊，我們XX品牌連續7年獲得自主品牌質量排行第一，有品質、有安全這才是購車的第一要素啊！

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