陽光訊（ 記者 鄧龍輝）日前，西安的師女士向本報反映，稱她在京東商城上新購買的一台商用冰淇淋機，剛啟用就問題頻出，直至無法使用“，出現問題後我就聯系了商家和京東客服，可京東讓我找商家，商家卻一直說屬于正常現象，不肯正面解決”，師女士說：“我原以為在京東這麼大的平台上購物會有全面的保障，即使出了問題，京東也會幫助消費者維護權益，沒想到會是這個樣子。”《陽光報》記者采訪後，京東協調商家給投訴者辦理了退貨。

消費者：新冰淇淋機問題頻出 維權無門

師女士告訴記者，她于2021年8月20日在京東商城購買了一款廣紳（GUANGSHEN）商用冰淇淋機，8月23日簽收。因為店面裝修未完成，她也就沒有在收貨的第一時間開機試用。

8月30日，冰淇淋機第一次啟動，師女士就發現機器有明顯的問題“，機器的噪音特别大，不是機器運轉的正常聲音；前面三個操作手柄的擋闆無法安裝平整，一邊高一邊低；三個操作手柄中兩個出現抖動，隻要機器運轉就能聽到手柄抖動的聲音。”師女士向商家和京東客服反映，“售後人員說這是正常的，機器沒有太大的問題。”師女士說。

“我向京東反映後，商家安排維修人員來看過，說機器擋闆不平，用榔頭砸平就好了。”維修人員說機器聲音大是機器皮帶太緊導緻的，可是師女士認為維修之後機器的噪音并沒有減小，至于她提出的其他問題，維修人員說：“新機器才會有問題，磨合磨合就好了。”

師女士告訴記者，從9月6日開始，機器屏幕上頻繁出現“制冷障礙”的提示，打出來的冰淇淋很軟，客人也多次反映冰淇淋不好，總是斷掉，已經嚴重影響了她的正常經營。“我繼續向商家反映，他們就不再理我，我把情況反饋給京東，京東客服又讓我去找質監部門鑒定。”師女士說。

記者采訪後 京東協調商家辦理退貨

随後，記者向京東方面采訪核實師女士的遭遇。一名負責人了解情況後稱，會聯系業務部門，安排專人對接商家，盡快解決師女士遇到的困難。針對師女士之前投訴無門，并質疑京東客服涉嫌故意推诿、設置維權障礙，這名負責人表示，京東一直重視消費者的權益保護，不會出現這種情況。

這名負責人在後續的回複中告訴記者，消費者購買的廣紳（GUANGSHEN）商用冰淇淋機不是他們的自營店，屬于第三方商家，因此在維權上就麻煩一些，需要更多的溝通。他們已經與企業負責人進行了對接，正全力解決消費者遇到的問題。

事後，師女士稱，媒體介入後，商家又多次聯系她，最初還是認為機子不存在問題，讓她繼續使用，再磨合幾個月看看情況，實在不行了再說。對此，師女士明确予以拒絕：“機子從啟用開始就沒有正常運轉過，已經給我的生意造成了很大困難，我怎麼能繼續再用幾個月？”經過頻繁溝通之後，商家同意退貨，但他們認為郵費得由師女士支付。而師女士則認為，整個過程她沒有過錯，是商家和京東客服一直在回避問題，此事給她的經營造成了實際損失，“我不向他們索賠就已經不錯了，憑什麼讓我繼續遭受損失？”

10月27日下午，師女士告訴記者，在京東方面的協調下，商家不再堅持讓她支付運費，隻要求她對機子進行簡單的包裝即可。至此，師女士在京東商城上購貨後的艱難維權終于有了結果。

編輯：媛媛

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