在大量同質化産品競争的保險市場，渠道為王的經營模式根深蒂固，行業基本形成了“得渠道者得天下”的共識，許多公司甚至不惜“以價換量”，最後卻量價齊殺，陷入傭金和價格血戰的泥潭中，導緻利潤空間不斷被壓縮。

這一困境盡管棘手，但有公司已先行破局。2012年，太平人壽聚焦高客，貼近客戶生活推出差異化的VIP增值服務。曆經10年演進，太平人壽VIP增值服務體系由原先3級6項服務，細化為7級20項服務，為賦能營銷隊伍打造了良好的服務場景，也提升了客戶黏性。2022年，太平人壽借勢而進，其VIP增值服務體系進一步煥新升級，新增“私家教育”與“康複安享”兩大項目。

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保險業從增量驅動轉向存量驅動，太平人壽VIP增值服務煥新升級助力高客品牌經營

伴随人口紅利消失，諸多行業進入存量博弈階段，保險公司客戶經營也從拓展增量向深挖存量轉型。

一方面，保險公司新單來源愈發依賴對存量客戶需求的挖掘。一家保險公司的增量客戶往往是另一家公司的存量客戶，新客也是老客。如何充分培育和激發客戶的彈性保障需求，深度挖掘存量成為保險公司客戶經營的核心問題。

另一方面，作為存量市場的“大魚”和“巨鲸”，中高端客群正成為保險公司搶灘的關鍵戰場。但高端客戶也往往意味着更挑剔的眼光、更嚴苛的服務要求，加快提升1到N張保單服務能力，才能在客戶結構和客戶價值上建立起優勢壁壘。

為提升服務體驗，增強客戶黏性，近期，太平人壽聚焦VIP客戶家庭生活需求，全新推出“私家教育”與“康複安享”兩大服務項目。

其中，“私家教育”項目将為太平人壽的VIP客戶提供一對一電話私家教育咨詢服務，内容包括親子教養、親子關系、親子溝通、教育理念等。

事實上，在搭建親子教育溝通平台，通過私家教育專線為客戶答疑解惑之前，太平人壽已經推出私家醫生、私家律師等拳頭服務項目。

不斷從新維度增加用戶福利背後，太平人壽的解決之道是突破保險傳統的純金融屬性。一張張保單，不僅承載着對用戶未來不确定風險的保護，還意味着對用戶多樣化生活場景需求的滿足。

“康複安享”項目則通過深化醫療健康資源合作，為約定範圍内的客戶提供上海太平康複醫院的入院快速通道及住院安排等全周期健康醫療服務。

一是入院前提供早期康複介入、康複需求評估；二是入院中建立健康檔案、個性化康複醫療，并由專屬床位醫師負責；三是出院後進行跟蹤随訪、健康輔導，其着眼點不僅限于延續患者生命，更強調心理和精神上的康複。

除了“康複安享”項目，圍繞客戶醫康養需求，太平人壽給出了專家門診預約、海外第二診療意見、就醫援助服務等系列組合拳，發揮的不僅僅是用戶健康事後風險補償作用，更承擔起整合健康服務資源、管理客戶健康發展的曲線職責。

這種伴随式、全周期、重體驗的服務來自太平人壽的創新思維。據悉，早在2012年，太平人壽把“抓創新、抓客戶、抓服務”作為中心工作，并聚焦高客推出VIP增值服務。

依托集團強大的醫康養生态圈，太平人壽将産品與服務深度融合，全面提升公司專業化服務水平。2022年度，太平人壽大舉投入資源優化藍鑽、黑鑽會員服務内容，通過擴大服務對象、延伸服務範圍等延展客戶權益，助力機構端高客經營。

一項項客戶權益延展背後，太平人壽遵循的是行業的“二八”原則，即20%的客戶創造80%的收入。

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保險公司從渠道驅動走向客戶驅動，太平人壽增值服務10年樹品牌立口碑增厚客戶價值

多年來，保險公司以産品為中心，銷售為導向，通過刻意開發爆點産品，制定業務節奏，投入大量營銷費用，分階段、有計劃地人為拉高業務，完全忽略客戶最真實的保險需求。

但時代變遷，壽險需求端主流消費者已由60後、70後轉變為80後、90後，客戶的保險保障需求已從被動接受轉變為主動選擇，相比單純的承保理賠，消費者更需要一攬子周到的服務方案，以解決在交通出行、健康養老、子女教育、财富保全等日常生活中面臨的痛點。

在此背景下，保險公司由渠道思維向客戶思維驅動，從單一産品提供向深度“産品 服務”一站式服務轉變。以太平人壽為例，公司把創新服務模式作為發展轉型的重要驅動力，整體來看，其VIP增值服務體系具有以下三大特色：

特色一：7級20項差異化服務貼近高客生活所需

服務需求分層觸達成為客戶精細化營運的重要方法之一。對此，太平人壽按照分級指數、有效長期險保單件數、累計總保費，将增值服務依次細化為黃金、鉑金、鑽石一級、鑽石二級、鑽石三級、藍鑽、黑鑽7個層級，多達20項服務權益，以匹配并滿足客戶多方面需求。

特色二：健康管理服務線上線下融合，境内境外廣覆蓋

由于定位不同，健康管理在不同保險公司中的形态迥異。在健康險公司，健康管理成為風險控制的工具之一，保險客戶在購買保險後，開始享受保險公司提供的健康管理服務，進而減少疾病和醫療費用支出。在太平人壽，健康管理則以客戶為中心，涵蓋“健康咨詢、疾病預防、就醫救援、康複養老”全流程。

健康咨詢：甄選專業醫療服務團隊，讓客戶方便、快捷地應對日常健康問題；

疾病預防：為客戶提供精密體檢服務，幫助客戶前置風險；

就醫援助：整合國内外稀缺醫療資源，為客戶的就醫流程提供全面保障；

康複養老：關注客戶治療後康複問題，助其回歸家庭和社會

特色三：以家庭為本，四位一體守護客戶家庭全生命周期

目前，保險公司多以個人客戶為對象靜态提供産品和服務，但從實踐看，客戶往往更需要整個家庭的綜合解決方案，并且能夠随着家庭生命周期的變化進行動态調整。

對此，太平人壽VIP增值服務體系把關注點從個人轉變到家庭，其“家庭健康、私家咨詢、家庭關愛、至尊禮遇” 四大闆塊項目貫穿客戶家庭全生命周期，部分服務對象甚至延伸至被保險人父母、子女和配偶，為VIP客戶提供更多與家人同時享受的專屬服務權益。

受益于10年鍛造，太平人壽VIP增值服務體系不斷完善，成績斐然。

一是提升服務體驗增強了客戶黏性。太平人壽細分VIP客戶傾斜資源，對于用戶來說，從沒有保障到擁有一張保單，再從一張保單到N項服務。0到1，再從1到“1 N”，意味着客戶各種生活場景中的潛在需求被不斷挖掘并得到滿足，保險服務模式徹底改變。

二是賦能營銷。畢竟，單純保單的“買”和“賣”僅是一次有限的服務，太平人壽引入覆蓋用戶生活全周期的VIP增值服務，則大大延伸了産品和服務的内涵，将一次“買”“賣”變成無限服務，增加了業務員面見客戶的機會，價值轉化率逐年增長，為公司業績增長提供了助力。

三是大幅拓寬上下遊産業鍊市場空間，形成了差異化的品牌競争優勢。

據尼爾森報告調研，對标同業主要公司，太平人壽增值服務滿意度以98.3%的分值位列第一，超過行業均值7.6個百分點。

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