買水果，如果不滿意，大多數消費者隻能認賠。而在深圳有一家水果公司，全國有4500多家門店全部實行“三無退貨”，即無小票、無實物、無理由退貨。也就是說買他家的水果，隻要覺得不滿意，哪怕沒有小票，哪怕吃了也可以退。這家水果店叫百果園。

電商平台祭出新招生鮮配送評價體系升級！

△央視财經《經濟半小時》欄目視頻

今年上半年疫情發生後，線上水果銷售火爆，百果園把線上“三無退貨”的時間由原來的24小時修改為7天。如此大膽的“三無退貨”，百果園不怕遇到大量退貨，出現賠了夫人又折兵的情況嗎？

百果園集團總經理 徐豔林

從2017年開始，百果園在線下和線上同時全面推廣“三無退貨”政策後，銷售額出現了爆發。2017年公司銷售額為68億元，“三無退貨率”0.59%；2018年銷售額達到100億元，“三無退貨率”為0.62%；2019年銷售額達到120億元，“三無退貨率”0.53%。

這份信任的背後是龐大的技術支撐。從采購源頭到冷鍊的保鮮處理，再到門店的經營，産品做到自信，才有能力實現“三無退貨”。

百果園集團總經理 徐豔林

百果園靠着“三無退貨”的誠信占領市場，線上的各大平台也在疫情期間尋求生鮮市場新的突破。面對生鮮食材不耐儲存、質量難以标準化的硬傷，京東也推出了自己的承諾——優鮮賠。

京東大數據研究院首席數據官 劉晖

在京東推出優鮮賠的同時，美團也正在試驗新的打分系統——和商家一起對于生鮮的新鮮度和口感，以及配送、分揀和包裝等方面做出更嚴格的評分。新的打分系統下，得分高的商家會排名更靠前，獲得平台更多推薦，從而激勵商家提高産品質量，誠信經營，實現良性循環。

美團閃購生鮮果蔬業務負責人 辛洪紅

為了激勵商家提高産品質量，誠信經營，實現良性循環，阿裡巴巴集團推出了彩虹橋預警系統，通過消費者的評價對商品進行整體評估。目前，彩虹橋已覆蓋了服裝、箱包、電子産品、珠寶配飾等近百個品類的商品。商家登錄平台，會看到自家商品整體的品質分和不同維度的一個情況。

彩虹橋預警系統

淘寶上曾經有個爆款衛衣，就因為收到了這個“彩虹橋”的預警：衛衣脫色嚴重，導緻賣家不得不召回一千多件訂單重新固色，重新質檢。

現在，使用彩虹橋的商家數量已經達到了20多萬家。而彩虹橋最主要的功能，就是讓消費者的聲音更好地被商家聽到，幫助商家提升品質，而不是像以往對商家進行簡單的懲罰。疫情以來，淘寶平台對于商家的處罰有明顯下降，一些因質量等原因造成的用戶退款也出現了下降。

阿裡巴巴集團平台治理高級專家 張茜

根據阿裡巴巴發布的2019年營商環境成績單顯示，全年共有260萬商家主動參與平台治理、商家向平台反饋的惡意行為投訴量減少70%、商家主動整改讓無意違規總量下降65%。

專家呼籲全國統一的信用法信用評價體系亟待完善！

△央視财經《經濟半小時》欄目視頻

根據百果園公司規定，“三無退貨”的損失由門店和公司各承擔50%，如果退貨多了，門店的利潤會受到直接影響。深圳福田區一家門店在幾個月前，“三無退貨”突然增加了不少，不僅是老主顧退貨，新顧客也退了很多。

百果園門店店長 陳方宇

幾經調查，這家百果園門店的店長陳方宇發現，原來是有人鑽了系統的漏洞，利用别人的賬号進行水果全額退款。而在全國，百果園今年三月以來的退款金額增長了約百分之六七十，且走勢仍在不斷向上，形勢十分嚴峻。為此，百果園也采取了技術阻斷、技術對抗的方式，針對使用虛拟号碼的異常用戶進行實名認證，從而迅速遏制了部分消費者惡意欺詐的行為。

百果園集團副總經理 徐永劍

惡意消費的行為不僅出現在商家端，在與商家合作的電商平台也時有發生。阿裡巴巴平台線上交易數據顯示，同樣存在着商家被惡意買家侵擾的情況，部分消費者惡意投訴舉報商家，直接導緻商家無法正常經營。

針對這樣的情況，2019年8月，阿裡巴巴對外發布了營商保，針對買家惡意退貨、惡意攻擊等場景，為商家提供平台主動識别技術，包括剔除惡意訂單數據、實時預警異常風險訂單、異常訂單的快速上報等功能，幫助商家規避風險。

阿裡巴巴集團平台治理部高級專家 張均峰

2014年國務院印發了《社會信用體系建設規劃綱要(2014—2020年)》，指導部署要加快建設社會信用體系、構築誠實守信的經濟社會環境。

首都師範大學信用立法與信用評估研究中心主任石新中認為，目前我國對于守信與失信标準并不完全統一，并不利于社會信用體系建設，因此國家應加快推進、制定一部全國統一的信用法律，加大對失信行為的懲戒力度，最終形成守信受益、失信難行的社會信用體系。

首都師範大學信用立法與信用評估研究中心主任 石新中

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