幾個星期前，丹尼爾·雷尼（Danielle René）引起了轟動，原因是她在Twitter上透露了自己如何在工作郵件中巧妙地反駁某人：隻要使用"根據我上一封電子郵件"（per my last email）這種簡單的說法即可達到目的。在分享了她喜歡的消極進攻方式後，這位來自華盛頓特區的寫手兼營銷專家鼓勵她的粉絲分享自己的心得體會。

結果令人大開眼界，那條消息廣為流傳，吸引數以百計的人加入到這場讨論中，分享自己"罵人不帶髒字"的方法。但通常而言，我們還是會無意間在電子郵件中使用令人不快的語句。

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如果你發送一封善意的電子郵件，但卻收到了無禮的回應，你可能已經在不經意中冒犯了别人而不自知。從"你應該知道"（as you are aware）到"請指教"（please advise），Twitter上的回應表明電子郵件溝通其實是一個社會難題，一旦在錯誤的時候使用錯誤的詞彙或短語，就很容易冒犯或惹惱别人。

我們都會在具體的文字、口吻和意圖之外，通過電子郵件傳達一些微妙的意思。就連你的郵件長度和語法也能表現出我們的思考過程。但卻很難預測我們會給别人留下什麼印象。我們通常會直接點擊"發送"按鈕，而不會考慮對方會如何解讀自己的郵件。

"我們都已經很習慣這種媒體，甚至都不會問自己這樣的問題：我表達清楚了嗎？我會不會被人誤解？"美利堅大學語言學教授、《屏幕上的文字：數字時代的閱讀命運》（Words on Screen: The Fate of Reading in a Digital World）的作者納奧米·巴倫（Naomi Baron）說。她補充道，等到郵件發出去後，"很多人都會據此評價你。"

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最近幾年，電子郵件越來越成為較為正式的職場溝通工具，主要是因為Slack等即時通信平台的滲透。現在年輕職場人士認為，"電子郵件是老人用的東西。"巴倫說，"這種态度正在為電子郵件重新塑造越來越正式的形象。"

但曾經在印度、南非和英國工作，後來定居美國密歇根大學安娜堡分校的英語教授邁休米塔·拉西裡（Madhumita Lahiri）表示，不使用傳統電子郵件格式和短語可能會讓你顯得沒有見識。

拉西裡表示，在電子郵件的開頭使用"親愛的"（dear）或"祝你一切安好"（hope you're well）這樣的話非但不會顯得一本正經、老氣橫秋，反而效果很好，而且能幫助讀者更加輕松地閱讀你的郵件。"有一些很常規的開頭和結尾模式，這表明你知道自己在做什麼。"

舊金山電子郵件生産力工具開發商Boomerang聯合創始人亞曆克斯·摩爾（Alexa Moore）表示，即便你希望在使用電子郵件時表現出專業性，透露出自己的個性和意圖也是一件好事。

根據Boomerang 2016年對35萬封電子郵件的結尾進行的研究，較為積極或消極的電子郵件獲得的回複率，比那些聽起來不溫不火的郵件高出10%到15%。

"你不希望過分積極或過分消極，但即便是在書面格式中，人們仍然會對情緒做出反應。"摩爾說。

根據Boomerang的研究，簡單的電子郵件語言獲得回應最好。該公司的研究表明，用小學3年級的水平撰寫的電子郵件獲得了53%的回複率，而大學水平隻有39%，幼兒園水平約為46%。

簡單的語言還可以幫助你規避一些文化誤解。拉西裡警告稱，你或許認為自己是在使用高尚的語句表達禮貌，但在某些地方卻有可能産生負面反響。她表示，在英國，"不幸的是，這是……"（unfortunately this is...）或者"我很遺憾……"（I regret...）這樣的話都是禮貌的回應，但在其他地方卻會冒犯對方。例如，在美國，"直接表達感謝比較容易，"她說，"在美國，類似于'我擔心'（I'm afraid）這樣的用詞會被解讀為負面情緒，而不僅僅是禮貌。"

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人們對感歎号、省略号、大寫字母及其表達的含義有着很多不同的觀點。年輕人或許認為在電子郵件裡面使用感歎号顯得比較友好，但年齡較大的職場人士卻很少使用這種符号。對20多歲的人來說，"感歎号隻是表示你們是朋友，而句号表示态度嚴肅。"拉西裡說。

省略号同樣會令人困惑，對年齡較大的人來說表示句子結束，但對比較年輕的人來說卻包含負面含義。拉西裡補充道，對有的人來說，電子郵件裡的所有大寫字母或許都是表達憤怒，但在老一輩眼中卻并非如此。

不同性别對電子郵件的解讀可能也有差異。塔尼在研究中發現，有的人認為，不在電子郵件中使用感歎号、重複字母（例如sooo或loooove）或者其他符号來表達自己情緒的女性很冷酷。但她發現，如果換成是很少表達情緒的男性，就不會給人留下這種印象。男性發送的郵件往往較短，而且通常包含笑話，而塔尼警告稱，這可能會被收件人誤解。"請注意這些現象對你的形象産生什麼影響，還要注意對方可能以什麼方式來解讀。"她補充道。

雖然用專業而禮貌的口氣進行郵件交流總是對的，但随着關系的加深，以及你和收件人之間越來越熟悉，便可不再那麼一本正經。塔尼給出的另外一個建議是模仿對方的口吻。

如果你仍對你的商業郵件會被如何解讀感到焦慮，還可以求助于技術。包括Boomerang的Respondable和IBM沃森的Tone Analyzer在内的在線工具，都可以幫助你解讀你自己或他人信息中隐含的意思。

"我們都會在自己的文字中反應不同的情緒和語言風格。" IBM沃森部門工程師拉瑪·阿基拉久（Rama Akkiraju）在他們加州聖何塞的園區内接受采訪時說。人工智能會分析一段文本的用詞、長度和标點符号等各種信息，以此判斷這段内容是否外向、讨人喜歡或充滿自信。

Boomerang的摩爾表示，電子郵件的最佳結尾方式是展望未來和表達感謝。

在Boomerang的結尾中，用"提前感謝"（thanks in advance）來結尾可以獲得65%的回複率，在所有結束語中排名第一。其他比較成功的結束語還包括："謝謝"（thanks）、"謝謝你"（thank you）和"非常感謝"（cheers）。"你需要表達某種感謝，以此展示你的感激之情。"摩爾說。

"但如果說的太多，或者過分渴望回複，例如'不要猶豫，立刻給我打電話'（don't hesitate to call），卻會讓人感覺有些心胸狹窄，而不是樂于助人。"拉西裡說。她還補充道，"這其實是一種超級的消極進攻，"因為這會讓讀者再三思考自己的回複所産生的影響。

任何書面内容都有可能引發誤解，所以下次當你快速回複别人時，請回過頭來檢查一下，确保自己沒有在無意之間表現出進攻性。除非，你的本意如此。

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