來源：虎嗅，作者 | 李玲

“國家規定快遞要送貨上門，你們憑什麼不送，小件的也就算了，這姑娘這麼大一箱子你讓她怎麼弄回去！”

這裡是十裡堡某媽媽驿站，在寒冷冬日裡等待取快遞的人排了兩隊，一位中年大叔質問業務員為什麼不送家裡，對方回之以“你問老闆，我隻是個打工的，我啥也不知道。”

國務院2018年3月2日發布《快遞暫行條例》，“經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。”

這一規定已于2018年5月1日起施行，但媽媽驿站這樣未經收件人許可存放，并要求收件人自取快遞的情形每天都在這裡上演。一位該區域韻達快遞員告訴虎嗅，這一區域除了順豐、京東、韻達是快遞員自己派送，其他快遞如圓通、百世彙通、申通的快遞都會統一放在媽媽驿站，然後發信息通知用戶自取。

媽媽驿站是圓通解決“最後1公裡”的方法，官方稱之為“分公司、網點降本賦能、提升服務質量的重要抓手”。不僅是圓通，中通也有快遞超市的類似的末端配送形式。

在快遞單量迅速增長、成本居高不下、票單價隻降不增的情況下，降低末端經營成本的驅動下，快遞公司将驿站外包，但管理上的松懈使得驿站并未成為升級快遞末端服務的良藥，而是演變成未經允許私收快遞并要求收件人取件的代收點。最後一公裡的派送問題并未解決，最後一公裡的派送需求反而被自提要求解決掉了。

放哪裡收件人說了不算

在這個媽媽驿站門臉房裡，大大小小的快遞從屋内堆到了室外，無論是誰，都得憑碼取件。一位小區住戶告訴虎嗅，自住進來就是這樣，除EMS、順豐、京東、韻達會送貨上門，圓通、申通之類的快遞都是直接發短信通知自取。

“媽媽驿站不提前通知，你要是要求對方送貨也會答應，但送到話一般得一天後了。”該區域用戶稱，要求媽媽驿站送貨的前提是告訴取件碼，但取件碼對方驗證即顯示簽收，實際并沒有收到。快遞通常情況下一天後才送，還不一定保證送手中。“有一次沒通知直接給我放外面，快遞就丢了”。

即使送貨上門，媽媽驿站也會提前簽收、派送時未經收件人許可随意放置，導緻丢件情況發生。某種程度上，去媽媽驿站自己取件成為拿到快遞最穩妥最安全的辦法。

這一情景與2018年頗為相似，彼時驿站、智能快遞櫃興起，一個站點幾位運維員工掃碼就可以搞定區域内所有最後一公裡的派件需求。而現在兩年過去，搜索“媽媽驿站”得到的答案仍然很難看出用戶的滿意度有所增長。

“隻有圓通快遞，放20裡外的媽媽驿站讓人去‘取’”“我家離那媽媽驿站有8.6公裡，氣死我了。”“媽媽驿站服務态度差”“未經過同意，私自存放媽媽驿站”……無論是知乎上新鮮的吐槽，還是黑貓投訴上最近的投訴，都在證明着，快遞私放媽媽驿站的情況仍然存在。

虎嗅詢問了附近其他區域的用戶，得到的反饋是，沒收到過媽媽驿站取件碼的用戶區域，快遞派送都趨于規範，快遞員即使不送貨上門也會打電話詢問用戶。個别地方快遞員會未經允許放置在蜂巢、e棧等智能快件箱，但放置完會打電話告知收件人。

事實上，對于智能快遞的存放早有規定。2019年10月1日，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》2019年第16号文生效，其中明确規定：

智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的地址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快件箱作為投遞地址的除外。

也就是說，目前的相關法規明确規定，快遞員在派送過程中，無論是存放在棧點，還是蜂巢、e棧，都必須經過收件人的同意。私自放入媽媽驿站，再通知收件人自己取件的行為明顯違反了相關法規。

國家郵政局披露的信息顯示，我國今年快遞業務總量突破600億件，人均使用快遞包裹的數量超過42件。且我國包裹快遞量占全世界的50%以上。

但與此同時，消費者對郵政服務很難說滿意。投遞服務成為2019年消費者申訴郵政服務的主要問題，其次便是快件丢失短少與延誤，三者分别占申訴總量的40.7％、23.2％和21.3％。投遞服務幾乎占據消費者投訴的一半。

快遞公司隻承包不管理

一位住戶通過某寶下單，商家用申通、圓通的快遞直接放到驿站，并通知憑碼取件。第一次在多次和短信裡顯示的派送員電話溝通過後，對方于驗證簽收的第二天派送。也就是說，快遞到媽媽驿站至到收件人手中用了将近兩天。

雖然當面簽收并不影響快遞流程顯示的簽收時間，但按照其他通達系快遞3~4天送達的情況來看，這一單快遞圓通的實際花費時間比官方記錄的要多25%~33%。當然，僅這一單不能證明圓通公布的快遞派送時間虛高。

通過派送記錄可以明确看到，意味着最後一公裡的服務正在完成的“正在派送”，結束後快遞理應到達用戶手中或者用戶指定地點。但通過媽媽驿站，又增加了兩個多餘的環節，驿站驗收或用戶自提/驿站派送。這無疑拉低了快遞的效率，結果卻要由用戶承擔。

虎嗅聯系到申通該派件網點相關人員，其告訴虎嗅，該區域是一個承包區，媽媽驿站就是承包代收這一片所有的圓通、申通、百世快遞。也就是說，上述快遞到達後都會放在媽媽驿站，但正常情況下“會給客戶打電話，客戶選擇自取或是送貨上門”。

該人員告訴虎嗅，媽媽驿站的實際業務就是代收這一塊區域的所有快遞，但這種代收與以往的代收不同。一般的快遞派送流程下，快遞公司自己的業務員到站點拿件，之後派送，根據用戶要求放蜂巢櫃或送貨上門。這裡的業務員同時也負責派送，每個業務員管理由一定數量棟樓組成的區域。

但申通在上述媽媽驿站所在的區域，沒有業務員，就将派送業務承包給該區域的驿站。上述人士告訴虎嗅，這不是第一次接到該區域關于媽媽驿站的投訴。

快遞公司将該區域的業務承包給驿站是出于公司經營需求，但區域承包不意味着快遞公司不需要對用戶收件的最終環節負責。私放驿站增加快遞流程的前提是，驿站能夠滿足最後一公裡派送的服務要求，否則就沒有存在的意義。

私放快遞至媽媽驿站與後者關系不大，因為其得到圓通等快遞公司的授權。但媽媽驿站承包派送服務卻不送，這種侵犯消費者權益的行為确是授權公司的管理疏漏。在第二次申通快遞被放置在媽媽驿站後，住戶打電話詢問為什麼不送，快遞員稱要送也得明天，并稱“以後所有快遞都要放在媽媽驿站自取，就算打電話要求都不會往家裡送了。”

誰在拉低用戶服務體驗？

最新的郵政業消費者申訴情況通告中，2019年11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局共處理消費者申訴21096件。其中申訴涉及快遞服務問題的20462件，占總申訴量的97.0％，這已經是在環比、同比分别下降3.9％和73.2％的情況下。

來看下2019年下半年的數據：

2019年6月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通共處理消費者申訴44844件。其中涉及快遞服務問題的42840件，占總申訴量的95.5％；

2019年7月，共處理消費者申訴58444件，涉及快遞服務問題的55908件，占總申訴量的95.7％；

2019年8月，共處理消費者申訴55848件，涉及快遞服務問題的55041件，占總申訴量的98.6％；

2019年9月，共處理消費者申訴27670件，涉及快遞服務問題的27102件，占總申訴量的97.9%；

2019年10月，共處理消費者申訴21639件，涉及快遞服務問題的21302件，占總申訴量的98.4%。

可以看出，不論投訴數量增多還是減少，快遞投訴一直以超高的比例拉低着整個郵政服務的滿意度。

11月初，國家郵政局關于2019年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果顯示，2019年第三季度用戶快遞服務公衆滿意度得分為78.2分，同比上升0.1分，較今年第二季度上升0.2分。

具體公司上，得分在80分以上的有順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞。

此外， 2019年第三季度快遞服務過程中，用戶對快件理賠服務及時性、人員服務态度及理賠結果滿意度分别為59.3分、60.9分與57.0分。平均下來無一及格的理賠，如果按照現在的商業評價體系看，代表着差評級别。

2019年第三季度快遞服務過程中，寄達地處理環節有所延長。寄達地處理環節平均時限為9.54小時，同比延長0.04小時。這個數字意味着，像媽媽驿站一樣的，那些打着快遞代送點卻不送快遞的驿站，正在拉低整個快遞行業的效率。

而媽媽驿站們不送快遞上門的硬氣，除了相關規定并未明确懲罰，更大程度上，是快遞公司疏于管理的放任。

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