12315舉措?本報訊 12315投訴舉報熱線是市場監管部門聯系服務群衆的“連心橋”今年以來，江蘇省南通市12315熱線共辦理市民各類訴求近10萬件，群衆滿意率超過95%為進一步促進12315投訴舉報工作制度化、規範化、标準化，南通市市場監管局近日在全國率先制定發布《南通市12315投訴舉報工作規範》工作标準（Q/ NTSJJ001—2020），并配套相關流程、文書範本，我來為大家科普一下關于12315舉措?以下内容希望對你有幫助!

12315舉措

本報訊 12315投訴舉報熱線是市場監管部門聯系服務群衆的“連心橋”。今年以來，江蘇省南通市12315熱線共辦理市民各類訴求近10萬件，群衆滿意率超過95%。為進一步促進12315投訴舉報工作制度化、規範化、标準化，南通市市場監管局近日在全國率先制定發布《南通市12315投訴舉報工作規範》工作标準（Q/ NTSJJ001—2020），并配套相關流程、文書範本。

《工作規範》包含總體範圍、規範性引用文件、術語和定義、總則、工作管理、服務禮儀、投訴舉報處理程序、數據統計與分析等内容，按照标準化語言就處理投訴舉報全流程的内容進行了梳理和明确，确保程序合法、流程合理、處置合規，注重在接待、辦理、回複、分析方面準确規範。

《工作規範》規定，12315工作平台處理投訴舉報要堅持以人為本、執法為民的宗旨，堅持依法行政、高效務實的原則，鼓勵社會公衆和新聞媒體進行社會監督和輿論監督，鼓勵消費者通過消費維權綠色通道解決消費者權益争議。

《工作規範》明确了首問工作職責，規範了首位接受咨詢、投訴或舉報的工作人員即“首問負責”的概念，明确了首問負責人對咨詢類問題應做到“一口清”、即時答複，對其他事項強調首辦負責、立即受理，并按程序辦理的工作職責。

目前，市場監管部門12315熱線已經整合原工商12315、原質檢12365、原食藥12331、原價監12358、原知識産權12330熱線，形成“五線合一”的工作格局。《工作規範》的制定發布将有助于市場監管部門高質量接聽群衆來電、即時解答消費者咨詢、高效率分流轉辦消費訴求，從而進一步提高12315系統處置投訴舉報工作效能，推動消費環境不斷優化，讓群衆消費更加安心、放心、舒心。

□楊建林

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來源： 中國市場監管報

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