本文筆者從五個方面——産品規劃、架構設計、功能設計、數據設計、上線運維，來分析：B端産品經理，如何更好地做用戶體驗設計。

談到用戶體驗設計，傳統的說法就是：人機交互設計、界面設計、視覺設計。

當然這些很重要，可是如果對用戶體驗設計的理解就到這一步，那顯然視野太過狹窄了，這種體驗設計可以理解為狹義的用戶體驗設計，更加關注産品易用。

作為一個全棧産品經理，從開始構思一個産品的時候就要關注用戶體驗設計。

我是一個B端産品經理，今天就談談一談：B端産品在構想、設計、開發、上線運維整個生命周期中，如何做用戶體驗設計。

我把這種用戶體驗設計定義為廣義的用戶體驗設計，不但關注産品易用，而且關注産品有用。

一、準确的定義産品對用戶的價值，是用戶體驗的根基

如果一個産品被設計出來無法創造用戶價值——也就是說我們設計了一個無用的産品，那這個産品即使易用性再好，我們都認為這是用戶體驗不好的産品。

對用戶而言，這個産品就是廢物，就好像一個車間工人，他更需要的是穿一件耐磨的工服，你卻給他一件高大上的西裝，顯然是無用的。

所以，從産品構想開始，就要開始考慮用戶體驗的問題，我們要解決的問題是否能夠給用戶帶來足夠好的用戶體驗。

作為産品經理能夠做好這一步的關鍵，就是要懂行業、懂業務。

這個行業能踩到的大大小小的坑基本都踩過了，也知道哪裡坑會讓用戶更痛，所以才有可能更加敏銳、準确的抓住市場機會，創造出有用戶價值的産品。

我們可以做一個市場上已有的産品，也可以根據發現的一個新坑點創造一個新産品，這兩類産品在構想時，對用戶體驗的設計是不同的。

尤其是對B端的産品，這類産品最大的特點就是：采購決策周期長、替換成本高。

所以，一旦某個市場已經備某個産品占領，要想創造一個基本一緻的産品來取代原來的産品難度非常之大。

這裡就要用到俞軍先生的産品價值公式，産品用戶價值=新産品體驗-舊産品體驗，所以新産品的用戶價值往往取決于舊産品的體驗。

在B端市場裡往往有翻盤的說法，一般這個時候并非新進來的産品做得體驗多好，而是舊産品的體驗已快降到了零點，基本到了不可用的程度，這個時候是翻盤的最佳時機。

如果要創造一個新産品，通過快速的市場驗證後，往往用戶體驗有個及格分就可以開始幹了。B端産品做法是做些Demo，然後寫一個漂亮的PPT發給銷售，在已有的市場去驗證，這個時候往往還隻是個PPT産品，根據真實企業級用戶的反饋，确定這個産品是否做下去。

定義沒有用戶價值的産品，就是構想了一款沒有好的用戶體驗的産品。這是根基，否則無論研發團隊多麼辛苦，市場團隊多麼強大，也是徒勞，根基不穩，猶如浮沙築高台，産品長不大就夭折了。

二、基于角色和場景設計的功能，才會有好的用戶體驗

産品的業務價值想清楚了，下面就是要基于這些業務價值點，設計功能架構，通過系統功能來實現這些業務價值點。

有一次去找客戶交流，客戶對我說：“他剛剛交流了一家廠商，他們軟件功能特别多，密密麻麻的有上百個吧。”

可感覺就是一堆功能的集合，他要不和我講，根本不知道這些功能是幹啥的，而且很多功能從名字上看去，我根本就用不上。

客戶說的這個例子，是典型功能設計不清晰的例子，沒有基于用戶角色和場景去設計功能。

一個B端的産品往往會有多個角色，就拿一個采購系統的請購管理模塊來說，就涉及需求崗、采購崗、管理審批崗等多種角色。

如何設計這個功能模塊，能讓這些角色高效的協同，又能讓每個角色按照自己熟悉的方式完成系統操作？這就需要從角色和場景出發進行設計。

對于需求崗而言，他更加關注：如何創建請購單——如果是差不多内容的請購單，我能不能找個現成的單子直接改一下就可以提交了？自己到底提了多少請購單？這些請購單目前都處在什麼狀态？哪些些被駁回了？哪些在流程中？

對于采購崗而言，他更關注：哪些請購單分配給了自己？哪些請購單不滿足采購要求需要被駁回修改？請購需求的技術要求有沒有詳細的描述？

管理崗更加關注：如何審批請購單？如何更快的填寫審批意見，我如果正在出差途中沒辦法使用電腦如何審批請購單？

都是請購單，不同角色關注的内容和使用的場景不同，功能設計也會有差異。當然，我們也不鼓勵不同的角色設計完全不同的功能，這樣也會造成設計冗餘，要去抽象一些公共功能服務大家。

還是剛才那個請購管理模塊，為了讓不同用戶更好的完成流程協同，可以設計一個待辦模塊。待辦模塊産生所有角色的待辦，隻是不同角色登錄到系統隻能看到屬于自己的待辦。

但是，請購單審批就隻會給管理崗使用，請購單創建就隻會給需求崗用。創建和審批就要單獨設計一個功能，不同角色都需要一個請購單的列表，追蹤自己處理的請購單，這個請購單列表就可以設計成一個公用功能，隻是不同角色數據權限不同而已。

隻有這樣設計出來的功能才會符合不同角色的工作場景，從線下到線上，不但沒有違和感，反而效率更高，體驗更好。

曾經遇到過一個難纏的用戶領導，非常仔細，每個小的功能都要讓我們把設計思路講清楚。雖然聽起來，這個用戶很讨厭，可對用戶這種尋根溯源的産品精神很欽佩，我們不能想當然的認為就該有這麼一個功能，或者說我看類似的産品都有這麼個功能，所以我的産品也應該有。

不能隻知其然而不知其所以然，要探究這功能設計背後的原因，要能找到這個功能設計帶來的用戶體驗，如果找不到，那這功能也許就是無用的。

三、角色動線設計是線，交互設計原則是點

基于不同角色設計了很多功能，如何才能讓不同的用戶進入系統後，能夠獲得更好體驗？這就需要設計一下不同角色的動線。

就像去逛宜家，按照固定的線路走就好了，每走幾步就會出現一個你比較關注的家具，功能的引導路線設計也是一樣。

我舉個例子，比如：采購系統，如何為采購項目經理這個角色設計系統動線？

采購項目經理進來首先看到的是消息中心，看看有沒有待辦任務或者提醒的消息，有的話點進去看看看。

繼續往前走，會看到自己負責所有項目的整體進度情況，進度延遲比較厲害的項目，點進去看看詳情，到底在哪一環節延遲了。

接着，往前看看不是由自己主管，但是需要自己配合的采購項目進展如何。

這些都看完了，最後導出采購項目月報，看看數據情況怎麼樣，準備給領導的彙報工作。

這些事情都做完了，就可以從系統退出了。

這就是一次完整的用戶體驗動線設計，需要處理的任務，延遲的項目、工作月報就是這條路線上最讓你關注的内容。

除此之外，才是針對具體的功能的交互設計。

很多書或者文章裡都講得很細緻了，我這不多講，為了保證文章的完整性，我把關注的幾條設計原則放到這裡與大家分享。

1. 精簡原則：決定不要什麼，比決定要做什麼更重要。
2. 就近原則：将同一類的功能都組織放在頁面相同模塊。
3. 習慣原則：設計及功能盡量貼近用戶的操作習慣，避免用戶思考。
4. 幫助原則：為用戶提供适量的幫助，必須使用用戶語言，不迷惑用戶。
5. 響應原則：每次用戶進行操作後，都需要給用戶一個響應反饋。
6. 容錯原則：必須允許用戶犯錯，給予用戶後悔的機會。

除了這些原則，還要學會使用原型設計工具，比如：Axure或者墨刀，讓這些原則在功能設計上落地。

當然你可以把交互設計的任務交給專職的用戶體驗設計師，但是你要有能力說明白如何進行用戶體驗設計。

四、數據是否準确是用戶體驗好壞的分界線

B端産品線上線時間長了，很多都會出現數據不一緻、重複等數據不準的問題。

這種數據不準的問題如果出現了，而且長時間無法修複，對用戶體驗的打擊是緻命的，可能一下子用戶就不信任你的系統，這個時候也就到了用戶體驗好壞的臨界點。

所以，保證數據的準确，對B端産品而言就是最好的用戶體驗。哪怕功能操作繁瑣一點，交互設計的也沒有那麼友好，隻要數據是準的，系統就有價值，用戶就願意用，特别是管理層更能感受到這些數據的價值。

在産品設計的時候，需要考慮如何保證産品的數據準确：

1. 就是要重視業務模型的設計，模型關系要梳理準确，另外業務規則要定義嚴謹，避免由于用戶的操作或者其它不可測的異常情況發生時，系統出現不合邏輯的髒數據。
2. 就是建立數據稽核功能，通過固化稽核規則，系統自動對數據的準确性進行稽核，定期生成稽核報表，當出現數據問題時及時發出告警，通知運維人員進行修複。
3. 就是要保留數據修改的詳細記錄，這個是為了保護自己。先小人，後君子，很多時候我們的企業用戶因為自己工作上的失誤，會把問題甩鍋給系統，說系統的數據不是他改的，是系統出錯了，這個時候把詳細的數據修改日志拿出來，多少能起到保護的作用，用戶也就不敢輕易用這招了。

五、主動運維是提升用戶體驗的良藥

最後說說上線後的運維，和C端産品不同，很多B端産品上線後，尤其是交付給中大型企業的項目，都需有運維團隊支撐，負責後期的系統運維工作。

這些運維人員是要直接面對用戶的，而且很可能就在用戶現場，這種運維壓力是顯而易見的。

我們使用C端的産品，不管是微信還是頭條，如果發現系統有問題，這個時候就隻能通過問題反饋的方式，在線提交一個問題工單給到後台來解決。

B端産品就不一樣了，用戶一旦發現比較急的問題，一個電話就過來了，恨不得馬上就讓你解決掉。

所以，B端産品的運維，及時的運維響應速度非常重要。

好的運維人員都是從解決用戶的問題開始的，如果用戶的問題提出來，你放到那1天沒搭理用戶，用戶可能就急了，很可能換來的就是被投訴。

所以，作為運維人員一定要要學會及時響應，哪怕這個問題暫時解決不了也要先響應，然後逐步彙報進度，讓用戶的憤怒情緒平息。

所有的運維人員都不想做救火隊員，希望可以變被動為主動，提升運維能力。要做到這些除了運維人員自身的能力，還需要一些高效的運維工具，除了傳統的IT監控之外，APM可以做到對應用性能各種指标的監控。

通過部署APM工具，不但可以讓運維或技術人員更加快速的定位并解決問題，而且還有提前預警的能力。在用戶報出故障之前，就已經提前把問題解決掉了，這樣用戶的滿意度會大大提升，用戶體驗也就更好了。

最後總結一下：

1. 産品規劃：準确的定義産品對用戶的價值，是用戶體驗的根基；
2. 架構設計：基于角色和場景設計的功能，才會有好的用戶體驗；
3. 功能設計：角色動線設計是線，交互設計原則是點；
4. 數據設計：數據準确是否準确是用戶體驗好壞的分界線；
5. 上線運維：主動運維是提升用戶體驗的良藥。

#專欄作家#

奮鬥De奶爸，奶爸的小客棧（ID：naiba2000），人人都是産品經理專欄作家。10年以上産品、項目管理實戰經驗，關注企業供應鍊、數據中心、IT監控等産品，喜歡琢磨，希望把有價值的産品理念和實戰經驗傳遞給需要的人。

本文原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。

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