□袁玥(鄭州大學)
近日,客戶王先生反映自己在順豐寄了一件價值17000元的手辦,因為價值昂貴就花108元做了18000元的保價,在寄的過程中手辦有破損,導緻手辦貶值,随後要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦。對此,順豐方面稱隻能賠償500元。順豐客服表示:保價不是保多少賠多少,是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償的。(9月19日 晨财經)
近年來,快遞物流業的發展給消費者帶來了極大便利。但與此同時,丢快遞現象的時有發生以及消費者“保價難”成為新的困惑。據了解,這也并非順豐第一次發生貴重快遞丢件隻賠零頭的新聞。前不久“順豐寄丢11000元的iPhone13 pro max”與“順豐寄丢20克黃金保價八千隻賠兩千”的新聞一度沖上各大熱搜榜。雖然事情已告一段落,但有關快遞保價的問題卻槽點滿滿,引人深思。筆者認為,倘若快遞丢件隻賠零頭,那麼快遞保價便形同虛設,這将嚴重侵犯消費者的合法權益;對快遞企業而言,快遞保價反而成為了創收的門道,這并不合理。
根據順豐的保價理賠規則,足額保價的快件按照實際價值進行損失賠償,理賠時應提供真實有效的價值證明,最終由順豐結合市場價值和第三方評估機構進行評估。難道8000元黃金市場價值隻值2000元,還是說第三方評估機構認為價值隻值2000?這樣看來,倘若丢失損壞的包裹隻賠付快遞費,那寄件前的保價條款是否構成霸王條款?消費者的合法權益又由誰來保障?
實際上,快遞保價糾紛主要集中在丢失、損壞物品的定價上,而之所以出現分歧,往往是由于賠付标準不清晰等原因造成。然而,快遞保價不能成為一筆糊塗賬。目前國内對于快遞保價并沒有統一規定,各家快遞公司規則也略有差異,但消費者購買保價服務無非就具為了更安全的保障。如果保價隻是出于形式,那還會有人支持嗎?
随着快遞業務規模不斷擴大,快遞糾紛日益增多,快遞亂象頻頻發生。筆者了解到,在某投訴網站上就有高達兩萬九千多條“快遞丢失”的相關投訴,頻頻發生的快遞損壞或丢失情況,成為消費者與快遞公司之間的主要矛盾之一。縱觀快遞業,快遞企業“獨享”保價操作解釋權,自定“按保價比例賠損”的規則,并在快遞協議中默認消費者同意其條款;有的快遞客服甚至玩模糊戰術,無法說清具體賠償标準,都屬于減輕或排除己方責任,加重消費者責任。
對于快遞企業公司而言,快遞頻頻丢失、損壞事件不僅會砸了自家“安全、高效、服務好”是口碑信譽,更是侵犯消費者合法權益的行為;對整個快遞行業而言,亂象叢生不利于快遞業健康發展。究其本源,原因有三。一是快遞公司的運營管理不當,快遞員自身素質不高;快遞業的從業門檻較低,嚴重影響服務質量,增加了違法違規的可能性。二是相關監管部門乏力,相關法律不夠完善,導緻法規執行大打折扣。三是一些消費者對快遞亂象的忍氣吞聲,助長了“野蠻”快遞的無序生長。
因此,為治理行業亂象,需要三方面的共同努力。其一是完善相關法律法規,使快遞保價等問題做到有法可依,有法必依;與此同時監管部門也應加大執法監管與處罰力度,對于快遞保價“扯皮”與“踢皮球”等亂象,做到早發現早懲治,力求起到殺一儆百的威懾效果。其二,行業間要互相監督,做到行業自律;行業内也要自查自糾,建立科學考評機制,對快遞員進行嚴格培訓後方可上崗。其三,快遞員也應提高契約意識,使保價真正起到“保駕護航”的作用。與此同時,消費者也畫增強法律意識,聯合抵抗不正之風。
随着“互聯網 ”時代的到來,快遞業發展空間廣闊。但如今,快遞業發展仍然亂象叢生,快遞業的規範發展還有很長一段路要走。隻有正視監管問題,堅定用戶至上才是服務行業的長久之道;用實際行動回應消費者的正當需求,才是把物流做大做強的唯一出路。
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