售後是電商的良心。

作者 | 李白玉

來源 | 野馬财經

如果隻看數據，那麼抖音電商已經異軍突起。“興趣電商”的打法讓抖音電商快速成為行業中不可被忽視的一極。

數據顯示，今年參加抖音電商618的商家數是去年的2.9倍。有22.3萬款地方好物通過該平台賣向全國，蔬菜和水果較去年同期銷量翻倍。

之後的七夕期間（8月1日至12日），抖音電商平台七夕相關商品銷量環比增長169%，玫瑰花銷量比2月14日情人節期間上漲402%，中國風商品成熱門禮物。

圖片來源：“抖音618好物節”數據報告

越來越頻繁的大促背後，以抖音電商為代表的新電商正在以驚人速度崛起，潛在需求的挖掘是當下戰場的焦點。傳統電商面臨挑戰，但選品、供應鍊、物流和售後等硬橋硬馬的内功仍是它們自傲的資本。不過挑戰者們亦打算做長期主義者。

最近，抖音電商上線了消費者權益産品“安心購”，正式補上售後服務的拼圖。

此前抖音電商模式已經成熟，從入駐到售前、從帶貨到售後、從流量扶持到營銷工具，抖音電商已經幫助商家完成了所有動作拆解，做到了零門檻入駐。而在過去一年多時間，抖音電商一直在搭建電商基礎設施，打造出了場景——引流——直播銷售——售後服務的生态。

從風口往下生長出的根莖，抓地力如何？

售後系統的好壞，往往可以看出一家電商的本色。

好的售後系統可顯著增強用戶的留存率和複購率，這是購物行為的最後一環，也是電商公司良心的體現。售後系統可以留住流量，帶來回頭客，某種意義上也是最低成本的廣告。

在喊出“興趣電商”的口号後，抖音電商選擇把優化重心放在售後系統。

“安心購”九大權益之中，“生鮮壞單包賠”一項令人印象深刻。疫情之後，社區團購、電商買菜俨然成為消費者日常習慣，但在消費者權益保護法規定，“鮮活易腐的”商品不适用7日無理由退貨。在實際生活中，這一條規定經常被放大、濫用，成為少數商家的擋箭牌，擋住了消費者正當的維權訴求。

圖片來源：抖音電商“安心購”

針對這一現象，《人民日報》于2020年10月發文《生鮮不“鮮”也得能退換》，指出“生鮮電商應不斷加強冷鍊物流建設，用冷鍊控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性。生鮮電商平台還應不斷健全人工在線客服、人工電話客服、機器人客服等客服體系，使其相互貫通，及時回應消費者的訴求。”

野馬财經了解到，抖音電商某用戶購買某商家榴蓮，簽收4小時後發現腐壞情況，舉證後在當天就獲得全額退款368元，從申請到商家同意退款不到五小時。這樣的處理效率已經堪比大多數老牌電商。

類似政策還涵蓋到美妝領域。

抖音電商規定，美妝類商品簽收60天内，使用過程中出現過敏現象，商家審核通過後，即可享受退款。現實案例中，某用戶購買某品牌化妝品，簽收29天後在使用中出現過敏症狀，舉證後全額退款1490元。

總之，生鮮類和美妝類一直是網購退貨難的“重災區”，因為商品的特殊性質，一經售出往往難以退貨，遇到不負責任的商家，生鮮腐壞還不在賠付範圍。抖音電商成立時間不長，卻勇于在這兩個領域解決用戶痛點，值得贊賞。

從商業角度考量，美妝領域向來産生爆款，生鮮農副則是當下兵家必争之地，抖音電商從售後角度完成戰略布局十分明智。

“正品保障”“七天無理由退貨”讓用戶售前不怕買錯；“極速退款”讓用戶售中退款即時到賬；“運費險”“上門取件”讓用戶售後輕松退貨，也不用出門寄件，省錢又省力。

“安心購”覆蓋交易鍊路全流程，保障用戶售前、售中、售後每個環節的利益。有了“安心購”，用戶下單時沒有後顧之憂，購物更輕松便捷。9大權益各有側重，實際效果自然還待消費者檢驗。

值得思考的是，從中獲益的不止是消費者，實際上還有商戶。

據了解，凡是簽約“安心購”的商家，必須提供 “正品保障”在内的五項服務。可以想見，有安心購标識的商家會增強消費者購買信心，推動訂單達成，提升轉化率。出現售後問題時，“安心購”可以有效保障用戶權益，降低糾紛率或投訴率，強化消費者的信任感及忠誠度，從而提升達人的帶貨口碑分和商家的小店體驗分。

抖音電商相關負責人表示，抖音電商始終秉持“認真做電商”的初衷，将用戶利益置于首位。“隻有售後不再難，用戶才能安心購。此次9大售後權益的推出，意味着平台将風險前置，從制度上為用戶提供多重保障。我們的初衷就是讓所有用戶放心下單，讓美好生活觸手可及。”該負責人介紹，“安心購”不僅服務于已經開啟的“818新潮好物節”，更有利于平台購物生态的長期建構。未來，抖音電商将在全力維護消費者權益的同時，切實解決用戶痛點，持續發力升級用戶購物體驗。

圖片來源：抖音“818新潮好物節”直播間截圖

“818”對抖音平台有特殊意義，是抖音電商成立後的首個标志性大促活動。和去年首屆大促相比，今年平台在商品品質、服務能力、消費者權益保障、社會價值及文化内涵等方面，都有了相應提升。

抖音的分發技術是其發家的看家本領，精準的信息分發技術和越來越豐富的内容，是用戶被吸引的重要原因。

信息分發技術，如今來看無比貼合電商的特質，也讓抖音電商理所應當走出興趣電商的獨特發展之路。

對于這個行業新詞，抖音電商官方是這樣解釋的：“興趣電商是一種基于人們對美好生活的向往，滿足用戶潛在購物性。提升消費者生活品質的電商。”

抖音電商今年4月剛剛亮相，此前不到兩年時間，抖音在電商業務急速增長同時，團隊極短時間内完善了大量的基礎設施建設和配套打法，服務于商戶和消費者。此次9大權益的推出補足了重要拼圖，标志着抖音電商系統的全面成熟。

圖片來源：2021抖音電商生态大會

快而不糙，是抖音電商區别于其他電商直播，獨有的發展模式。

電商直播除了解決傳統圖文展示的痛點之外，用戶還能與主播互動、看到其他買家的踴躍參與，讓購買體驗不再是與其他買家隔離的“孤島”，而更像是線下場景中的逛購。

有分析把這種身臨其境的沉浸體驗，成為社會臨場感（Social presence）——臨場感使得線上人際互動的感知顯著增強，本質上将個人消費行為變成了社會化消費行為。

抖音電商提出興趣電商後，一度有聲音認為，興趣電商就是鼓勵用戶沖動消費。“安心購”的推出意味着抖音電商主動将風險前置，從制度上為用戶提供多重保障，體現了抖音電商完善購物環境的決心，更證明了平台始終将用戶利益置于首位，秉持“認真做電商”的初衷。

畢竟售後，是一家電商的良心。

這個818，你在抖音買東西了嗎？歡迎評論區告訴我們。

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