實習生 胡晴 澎湃新聞記者 呂新文

近日，廣東的鄭女士向澎湃質量報告投訴平台反映稱，她在耐克天貓官方旗艦店消費，收到貨後卻發現其中一個包裹是空的。鄭女士聯系了耐克店鋪客服反映該情況，并要求商家退款，商家回複稱“經倉庫核實，沒有漏發、少發商品的問題。退款申請無法支持。”

6月11日，澎湃新聞就此事聯系承運的順豐快遞工作人員，對方回複稱，鄭女士的快遞将按遺失處理，順豐在月底将統一賠付給商家，“客戶聯系商家正常走退款流程即可”。

消費者投訴：

鄭女士介紹，6月2日，她通過“618促銷活動”在耐克天貓官方旗艦店花費308.92元購買了一條籃球褲。兩天後，順豐快遞員在向鄭女士送件時感覺到包裹重量很輕，懷疑是空包裹，快遞員随即聯系鄭女士反映了該情況。随後，快遞員與鄭女士當面拆開包裹，确認為空包裹。鄭女士說：“在拆開之前我檢查了，包裹是完好無損的。”鄭女士立刻撥打了順豐快遞客服電話，但協商未果。

6月4日，鄭女士聯系耐克天貓官方旗艦店客服人員，反映空包裹情況，并要求商家補發商品。鄭女士提供的聊天記錄顯示，客服人員回應稱将升級反饋該事件，核實有關情況，并安排專員聯系鄭女士。

6月7日，鄭女士在平台發起退款申請，并再次聯系耐克天貓官方旗艦店客服人員詢問事件處理情況，對方表示仍在核實。直到6月10日，鄭女士收到退款申請被商家拒絕的提示。鄭女士提供的截圖顯示，商家在拒絕說明中稱：“您的訂單經倉庫核實，沒有漏發/少發商品的問題。您的僅退款申請無法支持。”

退款申請遭到拒絕後，鄭女士聯系天貓客服反映情況，對方稱鄭女士需要聯系順豐快遞解決問題。鄭女士再次緻電順豐快遞，工作人員回複稱将盡快核查事實并回電。

商家拒絕了鄭女士的退款申請。

處理結果：

6月11日，澎湃新聞接到鄭女士投訴後就此事聯系順豐快遞，一名工作人員表示，鄭女士的快遞将按遺失處理，順豐會在月底将費用統一賠付給商家，客戶聯系商家正常走退款流程即可。

關于出現空包裹的原因，工作人員回複稱，一般出現空包裹後，順豐會第一時間找商家調取監控核實商品是否正常發出，如果确認商品正常發出，且派件員與收件人當面驗貨确認為空包裹，則判斷為運輸環節導緻的遺失。但由于快件經過的中轉站較多，因此較難核實出現問題的具體環節。“我們會盡量核查，查不到會賠付給客戶。”

6月14日，鄭女士向澎湃新聞提供退款截圖稱，日前天貓客服已聯系她進行退款，雙方已達成一緻。

商家已退款。

責任編輯：湯宇兵 圖片編輯：金潔

校對：施鋆

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!