我們讓客戶不滿足的原因在哪裡呢？你的診所是否也存在以下問題：

1.診所的環境氛圍令客戶不悅

2.沒有良好的衛生，不能給患者帶來安全感

3.提供給客戶的生活安排不到位（沒有梳妝台或者衛生潔具的類型不适合客戶）

4.診所的醫生和護士責任心差，服務質量下降

5.服務流程不合理，候診時間太長，沒有及時進行告知選擇及合理安排

6.收費不合理，不透明，沒有盡到告知的義務

7.服務态度一般，甚至不好，漠不關心，或者熟視無睹

8.管理規定過于刻闆，沒有人情味

9.診所工作人員缺乏訓練，對工作流程及實施不熟，或者反應遲緩

10.信息不對稱，溝通不暢

11.言行不一

12.醫療水平

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或許你是不願意聽到客戶的抱怨甚至投訴，可是讓我們的口腔診所感到最可怕的是那些選擇沉默的客戶。一部分是選擇抱怨，隻有很少的部分客戶選擇投訴。

對于口腔診所而言，如果你既是醫生又是診所的管理及監督者，患者無處投訴，抱怨和投訴就演變成了沉默。

我們的客戶在意的是生活，是選擇口腔保健治療後獲得的愉悅！（客戶有兩個需要：良好的感覺和解決問題的方法）

我們失去的客戶中：

1%是由于死亡

3%是由于搬遷

4%是由于自然流動

5%是由于接受了親戚朋友的建議而改變的

9%是由于在别的診所可以享受較低的價格

10%是由于長期的不滿

68%是由于我們的診所對客戶的要求置之不理

每年大多數口腔診所流失的10%到30%的客戶——有時我們的口腔診所甚至不了解這些客戶是誰。

不要欺騙自己，認為我們的診所是永不沉沒的泰坦尼克号遊輪，看看這背後隐藏的數據吧：

1、隻有4%的不滿意客戶會把不滿意告訴你，90%的不滿意客戶會告訴你以外的人 2、平均不滿意的客戶會把自己的不滿于不悅的經曆告訴10個或10個以上 3、 13%的不滿意客戶會告訴20個或更多的人 4、 在沒有投訴的嚴重不滿客戶中，91%的客戶會直接去其他的診所或醫院

橫觀服務企業都在重視客戶的抱怨與不滿，把顧客的不滿視為正式的投訴，而我們口腔診所員工中，很多人并不能正視顧客的不滿，認為那些愛抱怨的顧客都是一些難伺候的“刁蠻客戶、壞客戶”，甚至認為應該抛棄掉這些客戶。

如果你能快速的提高客戶滿意度，獲得彌補過錯的機會時一定要快速及時，這才是成功的關鍵。

1、快速的解決問題可以将95%的不滿意客戶發展為回頭客。

2、對于口腔診所而言，客戶投訴是件好事。

3、投訴是改正、彌補的機會，客戶提出的問題是創新和守信的警鐘。

4、提出投訴的客戶是值得珍惜的客戶，因為他們想繼續成為你的客戶，之所以投訴與不滿隻是要簡單的告訴你該如何保持并獲得這種關系、維護這種關系。

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