How to lesson。

文｜小河

下午7點，百貨公司和專賣店迎來了下班後前來逛街的人們，這是化妝品櫃台一天裡最“熱鬧”的時候。

各個化妝品櫃台的店員們享受着這個忙碌的時刻。一旦變得清閑，就意味着業績的下滑。

然而，近10年來，化妝品門店店員們所擔心的事情，也正在很多地方開始變為現實。顧客進店難和成交難成為如今店員心中的兩大痛點。

▍資生堂三星特訓營武漢站現場

對此，資生堂針對三星店員們展開了培訓。作為化妝品行業的培訓領先者，資生堂一直有着自己精準獨到的一份“方法論”。

▍資生堂中國化妝品本部BA培訓部部長田睿智

“商品的銷售本質上是人與人之間的溝通，不是人與手機的溝通，所以回歸到服務的本質，店員與顧客之間怎樣做朋友，怎樣精準地貼近顧客内心，和顧客成為閨蜜是資生堂一直所倡導、探索的話題。”資生堂中國化妝品本部BA培訓部部長田睿智表示。

線下店員面臨的兩大挑戰

“如今市場上的渠道太多了，尤其是電商、代購等渠道，讓很多的年輕人更願意坐在家裡收快遞而不是逛街了。”郭曉麗表示。

▍資生堂的RTM（大區培訓經理）郭曉麗

郭曉麗是資生堂的RTM（大區培訓經理），分管營業三區的培訓，包含湖北、河南、陝西、山西、甘肅、甯夏，在她看來，電商對新興群體的吸引力很大，走進店鋪的更多是老顧客，或者是忠實于實體門店的顧客。

另一方面，郭曉麗認為現在顧客越來越聰明，随着近年來中國的化妝品市場高速發展，顧客的消費理念、護膚意識進步很快，現在的店員不能夠滿足顧客的需求，懂的比顧客少，就會降低顧客的信賴感。

田睿智表示，在面對電商沖擊的同時，如何超越客人的期待，才是現在店員所要考慮的問題，如果隻是為了賣産品而賣産品，那麼線下店面遲早會被電商所侵占。

“高品質的顧客不會因為價格優惠就去買很多東西，他更多的是追求你是不是更專業”郭曉麗說。

▍悠萊明星眼霜——生機明眸緊塑多元眼霜

由此，此次資生堂針對BA的技能推出“内外兼修 你就是明星”的培訓，試圖通過精準到客戶心理變化的服務，讓BA能夠留住顧客。

作為行業内BA培訓的領軍者，資生堂正在一步步嘗試着解開BA們的困惑。

一對一指導店員銷售 培訓出席率行業最高

“資生堂的培訓十幾年以來一直在倡導一個how to lesson的使用手法，我們的客人坐在這裡，我們的店員在她身後告訴客人怎麼使用我們的産品。客人買完我們的商品回去之後，也可以進行正确的護理，這不單是賣給他一份美麗的商品，也是賣給他美容的方法，持之以恒之後就能夠收獲美麗。”田睿智表示，這就是資生堂一直倡導的一個理念“一瞬之美，一生之美”，雖然說當下我們隻見這一次，但是希望留給你一生的美麗。

在田睿智看來，以誠待客是資生堂DNA中的一部分，如何能夠在客人想到之前，主動的提供服務，建立溝通，對BA來說是非常重要的，不僅要體會到顧客的需求，還要照顧到顧客的喜怒哀樂和她日常的生活。

▍三星特訓營武漢站田睿智現場親自培訓

田睿智舉例說，比如洗面奶這個産品，資生堂調研下來，在中國很多的消費者是直接把潔面膏擠在手上就塗到臉上，沒有起泡這個環節，作為BA你就需要事無巨細的告訴她如何使用潔面膏，如何塗抹，如何起泡，真正讓顧客在今後的生活中學會這個手法，讓顧客感受到閨蜜式的服務。

有了這個理念，如何教授到BA手中，也是田睿智等培訓人員需要考慮的問題。

“我們每次的培訓出席率在行業内是最高的。”田睿智表示，資生堂采用美容督導和店員一對一的培訓方式，通過美容督導與店員一對一的精準演練，來訓練店員們對待客戶的精準服務。

事實上除了培訓營，資生堂的美容督導在“課後”也會深入到店鋪之中，對店員實施一對一的指導，手把手教授店員銷售和更好的使用産品。

▍武漢三星培訓營上美容督導和店員一對一

“因為有店員的存在才有我們的存在，因為有消費者的存在才有店員的存在，所以這樣的一種關系是永遠不會變的。”田睿智說。

定制就像量體裁衣

然而，除了店員們的困惑，如今化妝品行業也在面臨着變革，消費者對于化妝品的需求也越來越精細化、高端化，從過去對品牌和廣告的信任開始轉變到找到适合自己的産品。

▍資生堂悠萊應膚定制的新品——肌能定律系列，即12水12乳

對此，資生堂也提出了應膚定制、美麗私方的概念。

“定制就像量體裁衣，我們有的時候做西裝就會去找裁縫，量體裁衣更能夠貼合你的身材的需要。同理，每個人的皮膚都是不一樣的，其實中國那麼大每個地域也不一樣，所以如何讓我們的顧客更精準的找到适合她皮膚類型的産品也是我們的使命。”田睿智表示，此次資生堂結合了38年跟蹤中國消費者對于皮膚、生活習慣以及中國環境地理氣候做的研究，發現中國消費者的皮膚分為油性、中性、混合性、幹性、超幹性以及敏感性的六個大類的類型，但是目前中國市面上的化妝品品牌無論是進口的還是國産的，沒有辦法完美的去應對這六大類型，資生堂悠萊希望能夠首開先河，成為中國化妝品曆史上能夠為消費者來定制商品的品牌。

當然除了定制的産品，還有定制的培訓。

▍培訓現場專業的護膚手法教學

田睿智對小河表示，在資生堂的培訓團隊中，95%以上的培訓師都是來自美容督導的團隊，對于美容督導資生堂也實施了分級管理的制度，設有美容督導、二級美容督導、三級美容督導，每一個級别會有專業的考試，考試内容包括專業護膚彩妝技能、專業的商品知識、專業的手法，沙龍甚至心理學，然後美容督導會被授予相應星級有二星、三星，“當我們需要選拔培訓師的時候，我們優先就會從三星美容督導當中進行選拔。”

▍三星特訓營武漢站高雅老師培訓

在資生堂湖北區域培訓師高雅看來，店員要懷着一份幫消費者變美的心而不隻是完成業績的心，才能成為一個銷售高手。資生堂就是恪守這個信念，把變美的希望，給到每一個顧客。

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