12月26号，家住在烏魯木齊市沙依巴克區的張大爺很開心，就在剛剛他通過"中國電信新疆客服"的遠程櫃台，一個視頻就解決了困擾了他兩天的問題。原來兩天前張大爺的手機PUK碼不小心被鎖定了，這可急壞了他，這要擱以前，張大爺非要跑營業廳一趟不可，現在張大爺通過一個視頻直接在線上就解決了問題，省時省力不說，還方便快捷。"以前，辦理業務要到營業廳排隊才能辦理，外面天冷路滑，有時候生怕不小心滑倒，現在坐在家裡，一通電話專門負責我們老年人的人工客服直接幫助我們辦理業務了，服務真是越來越好了。" 張大爺高興地說

其實像張大爺這樣的老年客戶還有很多，他們行動不便，對使用智能手機存在困難，搞不懂，弄不清，也不會用。隻能一趟趟往營業廳跑，為了讓老人們不被信息化世界所隔絕，為了給他們解決這些實際的困難，2020年中國電信新疆公司為聚焦老年客戶服務需求，通過調優10000号接入流程和服務策略，免費提供"繳費寶"，打造"智慧社區"等方式，多角度、全方位、提供暖心、優質的電信服務，助力老年人融入信息化生活。

據了解，新疆公司客戶服務中心于12月23日通過調優10000号接入流程和服務策略，截至12月28日，短短五天時間，10000号老年客戶累積提供服務3012次，接通率達90.17%。

目前，此次優化服務主要從優化接入流程，提升适老化服務方面進行改進。通過調優10000号接入流程.根據客戶實名信息，借助大數據， 10000号系統智能識别老年客戶，"一鍵直達"人工坐席，針對系統未打标的老年客戶，智能語音導航通過識别"我是老年人、年齡大"等關鍵詞，直接轉接人工坐席。

優化人工服務。調整老年客戶人工接入策略，由高星級客服代表為老年人提供7*24小時服務，确保提供優質服務；針對不便前往線下門店，且适合通過視頻服務進行輔導演示的服務場景，引導老年客戶接入10000号遠程櫃台，提供面對面、少跑腿的貼心服務；同時提升一線員工服務技能，強化客服代表的技能培訓和服務意識，加強一線員工助老服務培訓，提升全體員工的助老尊老服務能力。與此同時監控老年人話務接入情況，及時調整現場班務，保障老年人接通。

通過改進的10000号通過人工客服或者遠程櫃台直接提供在線服務，各項業務均在正常運行中，優化後的客服系統客戶服務質量有效提升，服務效率快速提高，針對老年客戶服務更加人性優質。

除了對客服10000号的調優服務，2020年中國電信烏魯木齊分公司針對老年人冬季出門不方便、繳費難等生活難題，實時推出了60歲以上的用戶，免費贈送一台中國電信"繳費寶"活動，并現場輔導、教會老人使用，老人通過"繳費寶"可足不出戶實現電視購電、購氣等繳費服務，電視遙控器操作，更符合老年人使用習慣，目前已為1352位老人贈送了"繳費寶"。

北京路營業廳工作人員為老人介紹繳費盒子購電操作步

南湖營業廳工作人員為老年人介紹智能終端下載軟件的操作方法

在生活上，推出助力老年人"智慧社區"便民服務平台，協助全市1100個社區對轄區老人常态化開通助餐、助醫、助潔、助行、助娛、心理慰籍、便民繳費、生命體征監測、緊急呼叫等服務，現在老年人用一個小小的遙控器在自家中國電信寬帶電視上就可以實現訂餐、看病、繳費等等。

王潤榮老人利用中國電信智慧社區平台訂餐

與此同時，中國電信新疆公司更加注重對老年人關于智能手機使用的使用輔導，全市中心營業常态化為老人免費提供智能機使用輔導、防網絡詐騙、電子通信詐騙知識培訓，解決老年人"不會用、不敢用、不想用、不能用"智能手機的問題，通過防詐騙知識培訓提升老年人使用信心，截止目前，已為3000位老人提供了輔導培訓服務。

2021年，中國電信新疆公司将持續提高客戶服務為起點，再接再厲，不忘初心，将為更高用戶體驗感，更好的通信服務質量，更周全的客戶服務而努力拼搏，不懈奮鬥。

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