N海都全媒體記者 林涓 文/圖

近日，福州市民雷先生通過福州頻道頭條幫忙入口向海峽都市報求助稱，自己是“達達”平台的一名騎手，5月16日晚上，正準備接單時，發現自己的賬号居然被達達拉黑，無法正常開工接單。

達達客服表示，雷先生用了第三方軟件進行搶單操作，因此才被平台拉黑，但客服方無法提供雷先生使用第三方軟件的證明，這一回應讓雷先生無法接受，“我手機裡哪有什麼外挂軟件呢？希望達達給一個明确的回應。”

雷先生告訴記者，5月16日晚上8點20分左右，自己打開達達軟件開工接單時，發現自己的賬号一直彈窗顯示“您的賬戶涉嫌違規，已被風控攔截”。

于是，雷先生聯系了達達的客服，客服稱雷先生的賬戶使用了第三方軟件進行接單搶單，即所謂的“外挂”。當雷先生表示自己手機上并沒有第三方軟件，希望客服提供相關證明時，該客服卻表示無法提供。

“那幾天剛好下雨，單子的量就會多一些，難道這就懷疑我開‘外挂’了？他們不能說封号就封号。”5月19日，雷先生來到達達集團咨詢被封号的原因，有關工作人員也表示無法出示詳細證明。

26日上午，記者與雷先生一同前往位于力寶天馬廣場的達達集團。

“經查，雷先生于2021年7月時就被檢測出使用第三方軟件搶單，被平台警告并封禁7天，此次是第二次被平台檢測到使用第三方軟件，故而進行永久封禁。”達達集團有關負責人鄭先生告訴記者，在達達的《騎士安全管理規則》中明确規定，“騎士通過不合理的手段限制競争，如通過加裝搶單器、加速器等第三方軟件或與第三方不正當合謀或采取其他不合理手段進行影響平台管理秩序的操作等，視情節嚴重程度予以3天至永久的封禁；扣除違規所得并額外處以0—2000元的罰款。”

雷先生告訴記者，2021年7月時自己确實有使用過第三方軟件進行接單，但被平台警告後便立即把該軟件卸載了，“當時被封禁了幾天，知道平台是會檢測到的，所以之後都不敢用也沒有用過這些軟件，現在不知道為什麼會被檢測到我在用‘外挂’。”

對此，雷先生希望了解平台會檢測出自己使用第三方軟件的原因，但鄭先生稱這涉及産品的隐私數據，“我們系統會去檢測是否使用第三方軟件的目的就是為了讓所有的騎手都能夠合理合規地進行配送工作，如果告知雷先生系統是如何檢測到何種第三方軟件的具體操作，這對于其他的騎手而言是不公平的。”

除此以外，鄭先生還表示，檢測第三方軟件都是由平台系統來操作，并非人工識别，可雷先生對系統的準确度提出了疑問，“之前配送的時候，系統就經常出現誤判的情況，明明是電動車無法配送的大件物品，但平台還是會判定是騎手故意取消訂單。”

最終，鄭先生表示可以再向總部提交工單，将雷先生的訴求反饋至總部，看看是否能夠重新進行核查，“三天左右，總部客服會回饋工單，到時會告知雷先生結果。”

記者咨詢了福建新世通律師事務所吳曉珊律師。吳律師表示，這屬于電子商務争議，雷先生對平台的封禁行為有權提出異議，平台應及時進行處理和反饋。對反饋處理結果不滿的，雷先生還可根據《電子商務法》第六十條的規定，通過協商和解，請求行業協會或者其他依法成立的調解組織調解，向有關部門投訴，提請仲裁，或者提起訴訟等方式解決。

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