剛把最後一包物品封了箱，姜女士就接到了貨拉拉搬家平台客服打來的電話。“訂單臨時取消？”這個意料之外的消息讓她有些不知所措。

看着出租屋内的大包小包，姜女士不得已，趕忙聯系其他搬場公司。一來一回，多花了近1000元。搬家的問題解決了，貨拉拉臨時違約卻讓姜女士如鲠在喉。多方維權無果之後，她通過熱線電話向解放日報·上觀新聞求助，“平台方違約給消費者造成的損失，究竟應該誰來承擔？”

訂單無故取消影響消費者

姜女士租住的房屋7月30日到期。方便起見，她提前一周就通過貨拉拉微信小程序預約了7月30日下午2時的“無憂搬家”服務。據姜女士回憶，訂單生成之後，客服還曾緻電姜女士确認細節，明确表示将由3名搬運工和1名司機承接服務，并在29日告知了她司機信息。不料，搬家當天上午10時，貨拉拉客服的又一通電話讓姜女士傻了眼。

搬家訂單被取消

“客服說沒車沒司機，給我20元補貼讓我重新叫車。”盡管生氣，但考慮到房子租約已到期必須搬走，姜女士隻好使用貨拉拉微信小程序重新叫車。然而，臨時的訂單應答率極低，她等待了許久都沒有司機接單，最終訂單被系統取消。火急火燎之下，她轉而開始聯系其他搬場公司，“聯系了好久，才有一家搬家公司願意接單，最終花費了近2200元。”姜女士認為，由于貨拉拉臨時違約，自己被迫多花了錢，“損失應當由平台承擔。”

貨拉拉預約價格明細

姜女士的經曆并非個案。網友小張也在社交平台上分享了自己的經曆：他曾在貨拉拉平台預約了某天下午5時上門拉貨，4時30分緻電司機确認時，對方表示“已在路上，還有10多分鐘就能抵達”，等到了5時，司機卻來電稱“來不了了”，随即便取消了訂單。事後，貨拉拉客服回應小張的投訴稱，會對涉事司機進行教育與監管，小張對此十分不滿，“顧客不按規定取消訂單還會被罰款，難道司機違約就沒有成本嗎？”

平台無需承擔責任合理嗎？

面對姜女士的多番投訴，貨拉拉也曾給出回應：系司機上一筆訂單臨時增加了爬樓搬運服務，導緻司機無法準時到達，還給出3個解決方案供姜女士選擇——更換搬家時間；重新下單，平台給到整單9折的優惠；贈送1張100元的“搬家券”或5張20元的“拉拉券”。姜女士對此并不滿意：“我已經搬完家了，補償再多的消費券我也用不到。”她堅持要求，平台應當承擔違約責任，賠償損失。

姜女士要求平台賠償的主張有據嗎？在用戶使用搬家服務時，必須勾選的條款《貨拉拉無憂搬家信息服務協議》（以下簡稱《協議》）中有明确說明：“貨拉拉僅為搬運服務提供方與閣下提供中立、獨立的第三方信息中介服務……閣下同意及承認貨拉拉不是閣下的代理或搬運服務提供方的代理……不是雇傭搬運人員之合約或租用車輛之合約的任何一方，亦與搬運服務提供方不存在任何挂靠、雇傭、勞動、勞務、合夥、合資或其他關系。”

對此，錦天城律師事務所律師李娜認為，該條款明确了貨拉拉“平台”的定位：即獨立于消費者與司機，不對兩者任意一方的違約行為負責。姜女士在貨拉拉下單、司機接單後，形成且生效的合約雙方是姜女士與司機，違約方也是臨時取消訂單的司機，而平台并未介入到具體業務中。因此，姜女士想要通過追責平台來維權，非常困難。

不過，這并不意味着平台在此類違約事件中可以保持緘默。李娜認為，貨拉拉作為對消費者及服務提供者兩方的信息都有掌握的中間商平台，一旦其中一方違約，平台有權披露違約方的信息供另一方追責，“姜女士可以通過平台去獲取司機的聯系方式，并向其進行違約追責。”

司機違約責任過輕“不平等”

更讓姜女士不滿的，還要屬協議中的另一條規則。《協議》表示：“如閣下未在貨拉拉軟件上顯示的免費取消訂單的時限内取消訂單，閣下需要按照貨拉拉軟件上顯示的取消規則支付一定金額的取消費。”換句話說，如果姜女士臨時取消訂單，還将支付一定金額的費用。可如何制約司機違約，協議卻通篇未提。

違約金的制約難道隻落實在消費者一方嗎？李娜解釋，該協議本身屬性為單方制定、不可協商的格式條款，從消費者角度來看，上述規則屬“不平等條約”，消費者有權“不接受”。對此，《中華人民共和國民法典》也規定，格式條款如果是基于重大誤解、顯失公平、欺詐等情形簽訂的，當事人可以申請撤銷格式合約。

網友小張也認為，平台應出具更公平透明的條款，對消費者與服務提供商一視同仁，尤其是對于司機違約行為的處罰，不能僅以“加強教育監管”模糊帶過，“搬家這件事不同于普通的叫車、拉貨，一旦取消将給消費者帶來巨大影響，違約金的約束也應該落實到服務雙方。”

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：沈思怡 栗思

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