品蟹本是美事，但兌換蟹卡卻可能是另一番感覺。北京消費者陳先生近期就經曆了這種煩心事，期待的“大”螃蟹不但個頭縮小了一半，數量還少了2隻。

事實上，陳先生的遭遇并非個例。新京報記者注意到，今年的蟹卡兌換中，缺斤短兩、業務外包等情況依舊存在，甚至在11月出現了許多有卡無蟹的情況。

針對這些情況，業内正在着力推進制度化規範化，對電商平台和商家實行約束機制。江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱“江蘇消保委”）監督部主任趙鑫向新京報記者表示，江蘇消保委今年已發布《大閘蟹電商銷售服務規範》，将助力業界逐步從源頭上減少大閘蟹市場亂象。

“谷源道”螃蟹被指缺斤少兩

回想起幾次蟹卡兌換經曆，北京消費者陳先生覺得一言難盡。2020年，他拿到2張“紅運蟹”禮卡，第一張蟹卡兌換時就存在缺斤少兩現象。當年兌換期末，他想要兌換第二張蟹卡時，卻被客服告知貨少，建議明年兌換。等了一年，今年10月末，陳先生終于兌換了第二張蟹卡，但收到的螃蟹依舊重量縮水，數量還少了2隻。

陳先生向新京報記者展示的“紅運蟹”禮卡上，清楚地印着“公蟹5兩/隻 5隻”“母蟹3.5兩/隻 5隻”，按卡面規格計算，就算少2隻，4隻公蟹的總重也應有1千克左右，4隻母蟹的重量應有700克左右，可哪怕在食品秤上帶繩稱重，到手的4隻公蟹、4隻母蟹也隻有558.6克、426.4克，僅為标注重量的55.86%和60.91%。

陳先生收到的一隻螃蟹實際重量僅為标注重量的55.86%。 受訪者供圖

陳先生發現，蟹卡并未标明任何企業名稱，隻能掃描二維碼向兌換平台反饋問題，之後被電商平台“谷源道”旗艦店客服接待。對方解釋稱，鮮活海鮮在運輸中會新陳代謝、流失水分，所以存在5%-7%的失水率，不同意換貨，但可以給予補償70元或補發5隻4兩公蟹。“連續兩年缺斤短兩，商家的行為讓我覺得是消費欺詐”，陳先生認為，螃蟹實際缺失重量已遠超出失水率範圍，商家卻隻願補發與卡面重量不符的螃蟹，是明知故犯、敷衍了事。

陳先生兌換的蟹卡标注了螃蟹規格。 受訪者供圖

不同重量的螃蟹有何差異？商家所說的“失水率”是否真實？江蘇消保委監督部主任趙鑫向新京報記者表示，大閘蟹的價格主要看個頭，不同重量的大閘蟹，價格相差很多，如果消費者就是沖着個頭買的，有權利要求換足斤兩的螃蟹。同時，大閘蟹在運輸過程中産生的失水率是業内共識，但數值應該在合理範圍内。趙鑫提及，“我們找過一些業内人士和專家做了解，如果失水率超過标注重量的7%，消費者權益是受到損害的。”

陳先生表态會向有關方面投訴維權後，谷源道方面最終同意給陳先生郵寄與卡面标注規格一緻的螃蟹，而重發的螃蟹依然少2隻，直至11月，另2隻螃蟹才全部到達陳先生手中。

代發、外包增加蟹卡兌換風險

谷源道給出的螃蟹斤兩不足的原因中，除失水率外，還有“發錯貨”。

新京報記者注意到，“紅運蟹”禮卡卡面上并未标注公司名稱，而掃描微信提貨二維碼後，會進入一個名為“遠洋水産”的公衆号，其卡券兌換界面的下端标注着“蘇州新鴻泰農業發展有限公司”，然而陳先生在此平台兌換螃蟹後，卻是由谷源道提供發貨、售後服務。

對于禮券兌換提貨頁面屬于一家公司，發貨屬于另一家公司的情況，“谷源道”微博認證賬号主體蘇州市谷源道農業發展有限公司工作人員袁先生告訴新京報記者，公司除發送“谷源道”的螃蟹外，也代發其他公司的螃蟹。像“紅運蟹”卡兌換平台寫的是新鴻泰，但由谷源道發貨，可能就是此類情況導緻。螃蟹數量短缺，可能因為當時單子太多，發錯了貨。

對這一說法，陳先生質疑稱，“快遞單上印的套餐名稱也是對的，怎麼可能發錯？”袁先生回應稱，公司是先打面單後裝貨，可能是農戶在裝箱時出現了差錯，遇到此類情況的消費者均可以選擇與客服或公司聯系，進行售後處理。

有業内人士向新京報記者表示，除了一些大品牌會包攬從兌換到售後的整體流程之外，行業内代發貨、客服外包等情況并不少見，但也增加了一定兌換風險。如果消費者遇到兌換問題，能找到責任方順利解決最好，一旦遇到發貨方與客服互相推诿，就會給後續維權帶來麻煩。

有卡無貨或因蟹卡超量發放

蟹卡無法及時兌換、所兌螃蟹缺斤短兩、蟹卡面缺乏企業信息……事實上，與陳先生有類似境遇的消費者不在少數。

11月11日，由環太湖八地消保委組成的環太湖消費維權聯盟發布網購大閘蟹卡（券）消費體察報告。八地中的無錫市、蘇州市、常州市、鎮江市、上海市青浦區五地消保委模拟消費者在16家電商平台購買了48批次樣品，結果發現半數以上平台的大閘蟹存在缺斤少兩的情況。其中，在淘鮮達所購的每隻大閘蟹失水率均大于7%。

報告還提到，大閘蟹兌換存在部分平台樣本預約時間過長，有公司在淘鮮達、京東店鋪所售大閘蟹現貨提取時間均超過10天；售後流程複雜，部分商家要求提交各類材料，退款不積極，部分平台介入處理效率偏低，态度消極；蟹卡信息不夠全面，消費者需要在線與商家溝通才能清楚如何提貨預約、開票等問題。

新京報記者還注意到，蟹卡無法提貨的問題在11月也十分突出，截至11月28日，黑貓投訴平台上，至少有30條當月投訴尚未解決，涉及多個品牌。消費者稱，無法撥通客服電話，微信無法預約提貨。少數在兌換期内聯系上客服的消費者，得到的回複是已無貨，明年再來。

對于有卡難兌的現象，趙鑫表示，蟹卡屬于預付卡的一種。與預付卡銷售形式有關，很多行業為擴充資本、回籠資金，預付卡發放數量都超過備貨數量，部分蟹企也是如此。但正規商家會根據往年數據将蟹卡發放數量控制在合理範圍内，避免大量蟹卡無法兌換。如果消費者遇到當年無法提貨的情況，有權向商家提出退款，向消保委或有關部門尋求維權幫助。

蟹卡數字“型号”易誤認為标價

大閘蟹卡上标注的數字“型号”，也容易令消費者混淆。

新京報記者浏覽多家電商平台發現，商家多會在卡面标上遠高出售價的數字“型号”。如在天貓平台上，一款699型的蟹卡售價為199元；京東平台上，一款8888型的蟹卡售價為1088元；而前述陳先生的“紅運蟹”禮卡上，也标注着5998型。

北京消費者黃女士告訴新京報記者，大額卡面或許讓送出者感覺很有面子，但作為收卡人的自己發現實際價位後難免有落差感，出現兌換問題時，也因為不知道具體價格而難做衡量。

電商平台上，蟹卡标注遠高于售價的數字“型号”。 電商平台截圖

趙鑫告訴新京報記者，最初，很多商家為迎合送禮者的心理，在蟹卡上标注一些大額數字，但不标單位，很容易引起消費者誤解。後來，行業逐漸規範後，商家标注為“XXX型”，這類标注仍然可能對消費者有一定誤導性。

據了解，江蘇省消保委今年已發布《大閘蟹電商銷售服務規範》，規定無論商家如何标注型号，都必須載明大閘蟹的真實價格，即便是“8888型”的蟹卡，大閘蟹價格“88元”也必須明示。此外，針對網購大閘蟹缺斤短兩問題，規定大閘蟹重量應不包括商品标簽、捆紮繩及預包裝物的重量；圍繞提貨困難問題，要求大閘蟹卡券銷售經營者在線上平台全年大閘蟹未兌換的卡券銷售額不能超過當年整體銷售額的40%，并應向消費者提供最佳品嘗期和最佳提貨期等建議性信息，明示淡季及不能提貨的時限。同時，為防範商家圈錢跑路，《規範》設立了一定金額的準入準出門檻，明确要求線上經營者繳納不得低于30萬元保證金至其所在的線上平台。

不過趙鑫也提到，這個《規範》屬于團體标準，隻對加入團體标準的個體有約束力。目前，天貓、京東、抖音等大閘蟹主要銷售電商平台都已确定加入，對相關平台及商家都會有一定約束和影響。标準發布後，平台會根據《規範》推出舉措，如修改關于大閘蟹、蟹卡方面的平台規則，讓商家貫徹執行《規範》的具體要求。不過平台推動需要時間，目前還無法約束所有商家。“如果《規範》落地性強、效果好，期待可以把它推為地方标準。”

新京報記者 王思炀 圖片來源 受訪者供圖 網絡截圖

編輯 李嚴 校對 劉軍

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