物業管理做好了才好做服務?1、建立“以顧客需要為核心”的工作理念，我來為大家科普一下關于物業管理做好了才好做服務?以下内容希望對你有幫助!

物業管理做好了才好做服務

1、建立“以顧客需要為核心”的工作理念

公司内部加強員工培訓，從服務意識、服務禮儀、服務技能等方面加強培訓，牢固樹立服務意識、租客至上的思想，全心全意為租戶服務。

2、确立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

員工是物業管理企業服務實施的最終體現，能擁有一批專業、充滿激情且自覺自願地努力工作的員工，其服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可，這方面可從工作環境、企業文化、薪資福利等上面多為員工考慮，争取先有滿意的員工，再有滿意的顧客。

3、宣揚“以事實為依據”的工作态度

在工作中要有“實事求是”的工作态度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個關系融洽的合作夥伴環境。

4、嚴格執行崗位職責，用制度規範管理

嚴格按照崗位職責執行，根據各種管理制度、規定、規範、程序等進行管理。

随着物業管理企業市場競争的加劇，人們對物質生活環境要求的不斷提高，物業管理行業正在不斷規範。物業管理企業服務的規範性、經營的精約化和形象的品牌化正在受到業内的日益重視。規範是服務要求，精約是管理要求，品牌是發展要求。對于我們物業公司而言，要站穩市場、快速發展，首要的任務就是實現規範服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規範運轉、規範管理。

5、物業服務工作應做到落小、落細、落實

落小。即租戶事無小事。物業服務工作必須從點點滴滴做起。有些事對我們來說看起是小事，但租戶看起來就是大事。比如綠化地多了幾根雜草，道路上有幾煙頭，對我們來說，是綠化、保潔工工作的一時疏漏，但個别業主就會因此說我們園區環境衛生差。再則，小事不及時處理，越來越多，業主就認為我們不做事。（比如公共場所今天一個燈未換、明天一個開關未換，業主或租戶會對我們怎樣看呢？他們就會說我們不做事，或小事都做不好）有些事看起來是小事，不處理好就會瓤成大事。（比如門口寄放東西丢失、電梯機房的門未鎖，一家被盜、拖地摔傷等）。

落細。即工作要細化、要細心、要注意細節。即安排工作要落實到具體的人、完成的時間、甚至是完成此工作的方法步驟等。對租戶的投訴要認真的聽，仔細的記，并善于分析。在做任何工作都不能忽視每一個細節，如果不注重細節，将會使我們的工作造成重大失誤。

落實。即各項服務工作到位。這是物業服務管理工作的關鍵。

6、堅持“持續改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷将服務品質提升到一個新平台，堅持“持續改進 ”的工作作風也就成為必然。

7、講究服務技巧

（1）服務态度熱情。

物業管理屬服務行業，服務的對象是人，所以在服務工作中要一切從“以人為本”這個基本原則出發，要求員工時時、事事、處處都要為租戶熱情服務、微笑服務，做到文明禮貌、語言規範、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。比如遇到客戶要面帶微笑、站立服務。距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，若員工對租戶表現出來的是冷淡和漠視，對業主的不尊重、不熱心，都會在租戶心中留下難以修複和彌補的創傷。

（2）加強與租戶之間的溝通，拉近與租戶的距離，宣傳物業知識，讓業主了解我們的工作。

物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說。一方面向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，另一方面實事求是的介紹園區經費收支狀況，讓租戶了解我們個别工作想做而未做的難處。使他們在心理上與我們産生共鳴，在工作中給我們理解和支持。

（3）在處理客戶抱怨與投訴時，做到“耐心多一點、态度好一點、道歉多一點、處理快一點”。

比如，聽客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望着對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉、東張西望、漫不經心、不理不睬，要耐心的傾聽客戶傾訴與抱怨，不輕易打斷客戶的叙述、不批評客戶的不足，使其發洩得到滿足，同時态度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、柔和，音量要适中，答話要迅速明确，站在租戶的角度，理解他們的傾訴與抱怨。另外，不要花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯的問題，充分的給他們道歉，讓他們知道你已經了解了他的問題，最後最重要的是及時、妥善地處理租戶的投訴，一是可讓租戶感覺受到尊重，二是表示物管解決問題的誠意，三是可以及時防止因此事而産生負面影響，四是可以将損失降至最少。

8、加強内部監督管理

（1）表格化管理（各部門表格使用情況見附件）

（2）引進ISO9000質量管理體系，全面推行質量檢查7計劃

引進ISO9000質量管理體系，認真組織學習質量管理體系知識，從服務中心主任、部門主管到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區。質量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據。通過培訓使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，制定并全面推行公司的“質量檢查實施計劃”。

（3）成立品質管理小組

a.由主任、人事行政及各部門負責人組成，每月不定期對園區及各部門工作情況進行檢查與抽查；

b.檢查、抽查完畢後，檢查部門與受檢部門召開檢查結果碰頭會，并根據問題的性質落實責任歸屬。确定問題無争議後，由問題所在部門負責人簽字确認。在碰頭會中，檢查出的問題必須在碰頭會上明确整改期限、質量要求；

c.當部門出現自我品質控制能力較差時，檢查小組有責任及時向物業主任彙報，并分析原因，提出整改建議。

d.人事根據責任的輕重對責任人實施考核。每月進行的員工績效考核及年底的評優中，将問題歸屬責任納入責任人的績效考核當中；

e.各部門負責人确保每周對所管領域進行一次檢查，對檢查中存在的問題要有詳細的記錄，且由責任人簽字确認并進行整改。

9.開展客戶滿意度調查

為了使我們的客戶滿意，我們首先必須要詳細的了解客戶對我們服務的期望，在了解的基礎上并使客戶感知到我們的服務。開展客戶滿意度調查是我們掌握客戶期望值、客戶需求的有效途徑，也是我們企業管理的内在需求。

以上幾方面品質文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視，沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化将是白紙一張，顯得蒼白無力，領導的品質意識是物業企業品質文化的主軸，高層領導指方向，中層領導帶隊走。

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