來源:長沙晚報網
2月16日,重新開放的網點倉庫,已有人開始分揀派送。長沙晚報全媒體記者 張洋子 攝
長沙晚報全媒體記者 張洋子
“1月29日顯示派送到了網點,結果過完年上班一周了還沒收到快遞。”“物流永遠顯示在派送。”“到網點18天,快遞紋絲不動。”近日,雨花區東塘街道多個小區業主群“炸開鍋”,隻因負責該片區的中通快遞雨花亭二部網點疑似停業,許多人遲遲收不到快遞。
網點電話無人接、投訴電話總占線。無奈之下,不少市民向長沙晚報熱線96333及長沙市12345政務熱線求助,“都說今年春節快遞‘不打烊’,為何春節都過完了,快遞還送不到?”是什麼阻礙了這些快遞送到家?記者對此進行了調查。
市民投訴 滞留網點,快遞就是不派送
“我天天打投訴電話,但快遞就是拿不到。”今年春節前,市民彭女士網購了一套學習資料,但1月29日快遞抵達中通快遞雨花亭二部網點後,物流就再沒更新。她曾找客服要了網點電話,“第一次撥打通了,但是對方态度很差,說‘不上班’了!”而後多次撥打,彭女士再也沒能打通電話,“聽别人說這個網點不營業了。”
因為着急使用資料,彭女士無奈之下在商家再次購買了同一份資料,換了個快遞發貨,這次2天就收到了。“我想知道原來那個快遞還能收到嗎?”彭女士很困惑,自己這些天都在努力投訴,希望有關部門能夠介入。
“我的快遞滞留快20天了。”家在七裡廟的市民李先生也很急,年前他進了一批貨,從雲南寄到長沙,同樣滞留在了該網點,“本想過年賣的,這損失太大了。”李先生按照網上搜的網點地址找過去想自提快遞,卻發現大門緊閉,旁邊商戶告訴他網點早就搬了。而客服給的兩個電話,一個固定電話永遠占線,一個手機無人接聽,“這是跑路了嗎?”
記者統計發現,類似的投訴在12345政務熱線後台有近20起,均集中在春節前後。這其中,有人的快遞1月27日到達網點後就沒派送。直到記者發稿當天,仍有市民在撥打投訴熱線,想知道自己的快遞去哪了。
現場調查 大門緊閉,網點經營異常
在該片區的中江國際花城、建發中央公園等小區,記者在業主群看到,因為中通該網點沒有正常派件,不少業主已開始自發尋找網點。“新搬的地址在這裡,春節前已經沒有人管了,大家想辦法自己來拿,再不來快遞就要丢了。”有業主找到了該網點的倉庫,并拍下視頻。在視頻裡,成千的快遞堆積如山,但沒有工作人員。
網上地圖搜索顯示,中通快遞雨花亭二部地址位于雨花路某門面,實際該網點早已搬到了書院南路某廠區内。網絡地點沒有更新,讓不少想來拿快遞的市民白跑一趟。
2月11日及12日,記者兩次來到該廠區,發現這裡聚集着很多快遞的網點,其他快遞的網點都在忙着裝卸快件,唯獨中通的倉庫大門緊鎖。透過玻璃望進去,裡面确實積壓了很多快遞。“年前就沒什麼人管了,現在倉庫們都鎖了,裡面快遞那麼多,你自己很難找。”一位其他快遞的工作人員表示,已經有10多天沒見到倉庫有人,“之前的派件人員不幹了,老闆也經營不下去了,最近沒見到派人來。”
在倉庫門口,記者還遇見了市民董先生,他看了業主群的視頻,擔心快遞丢失,想來碰碰運氣。他說,自己的快遞是2月6日抵達網點的,“說明還是有人一直往這送,就是沒人派送,全部積壓在這裡了。”
公司道歉 複工人手不足,一周内恢複正常
網點真跑路了嗎?記者以收件人的身份多次撥打中通客服電話,詢問該網點經營狀态,“目前網點顯示是正常營業。”客服說會有人來處理。
2月14日,記者接到來自中通的電話,稱目前該網點确實經營異常,暫時無人派件,可以選擇退件,或者跟商家協商退款。而有多名市民反饋,自己的快遞“被退件”了。市民何女士很氣憤,她等了18天的快遞物流顯示“攔截成功”,被退回,“其實物件就在家門口1公裡處,但沒人給我來電話就退了。”
記者将諸多市民對該網點的投訴反映給了中通快遞湖南省管理中心。相關負責人表示,經過查實,長沙雨花亭二部網點是因為春節複工,快遞員尚未完全到崗,再加上節後快遞包裹量超預期等原因,導緻快件部分積壓,派送時效延誤。“目前,網點已經增加人員加大派送,預計一周内恢複正常。對由此帶給用戶不好的服務體驗,中通快遞湖南省管理中心表示道歉。”
2月16日,記者再次來到網點倉庫,發現倉庫已有中通工作人員分揀快遞。他們告訴記者,該網點之前經營人員離崗,目前正抽調人力安排把倉庫的部分積壓件派送出去。截至發稿當晚,已有市民高興地告訴記者,終于收到了春節前的快遞。
有專業人士表示,消費者遇到快遞件不正常的滞留、退回或停在始發地未發的情況,可以通過官方電話第一時間和快遞公司聯系。如果是網購件,則最好跟賣家聯系退貨。如果遇到和企業溝通不暢造成糾紛,也可以撥打12305申訴。
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