當把最後一箱物件封好箱，姜女士接到了一個令她措手不及的電話：貨拉拉搬家平台客服來電告知，她的訂單已被臨時取消。

預約無故被取消，責任該誰負？

姜女士租住的房屋7月30日到期，提前一周，她就通過貨拉拉微信小程序預約了當天下午的“無憂搬家”服務。姜女士說，當時，訂單生成之後，客服還曾緻電自己溝通确認細節，并且明确表示會有3名搬運工和1名司機承接服務。同時，在原定搬家日的前一天，平台還告知了她司機的相關信息。

不料，就在搬家當天上午，姜女士打包完畢等待搬家車的時候，貨拉拉客服的又一通電話讓姜女士“整個人都不好了”，客服緻電姜女士稱，沒車沒司機，不過可以給姜女士20元補貼重新叫車。

面對出租屋内的大包小包，盡管生氣，但考慮到房子租約已到期必須搬走，姜女士隻好使用貨拉拉微信小程序重新叫車。然而，她等了許久都沒有司機接單。

無奈之下，她隻好聯系其他搬場公司，終于花費近2200元，才完成了搬家。

貨拉拉的臨時違約讓自己被迫多花了錢，姜女士認為：“損失應當由平台承擔。”

平台無需承擔責任？這合理嗎？

對于姜女士的投訴，貨拉拉回應表示：當天司機的上一筆訂單臨時增加了爬樓搬運服務，導緻司機無法準時到達，同時給出3個解決方案供姜女士選擇——更換搬家時間；重新下單，平台給到整單9折的優惠；贈送1張100元的“搬家券”或5張20元的“拉拉券”。

都已經搬完家了，補償再多的消費券又有什麼用呢？姜女士對這樣的解決方案并不滿意，她堅持要求，平台應當承擔違約責任，賠償損失。

網友小張在社交平台上分享，自己也曾有過被貨拉拉“放鴿子”的經曆：在貨拉拉平台預約下午5點上門拉貨，4時30分緻電司機的時候對方還表示就快到了，等到5點，司機卻來電稱“來不了了”，随即便取消了訂單。事後，貨拉拉客服回應稱，會對涉事司機進行教育與監管。對這樣的回答，小張同樣感到不滿，“顧客不按規定取消訂單還會被罰款，難道司機違約就沒有成本嗎？”

事實上，用戶在使用貨拉拉搬家服務時，必須勾選的條款《貨拉拉無憂搬家信息服務協議》中有明确說明：“貨拉拉僅為搬運服務提供方與閣下提供中立、獨立的第三方信息中介服務。”

對此，錦天城律師事務所律師李娜認為，該條款明确了貨拉拉“平台”的定位：獨立于消費者與司機，不對兩者任意一方的違約行為負責。姜女士在貨拉拉下單、司機接單後，形成且生效的合約雙方是姜女士與司機，違約方也是臨時取消訂單的司機，而平台并未介入到具體業務中。因此，姜女士想要通過追責平台來維權，非常困難。

不過，這并不意味着平台在此類違約事件中可以保持緘默。李娜認為，貨拉拉作為中間商平台，一旦其中一方違約，平台有權披露違約方的信息供另一方追責，她建議，“姜女士可以通過平台去獲取司機的聯系方式，并向其進行違約追責。”

不過，協議中還有另一條規則表示：“如閣下未在貨拉拉軟件上顯示的免費取消訂單的時限内取消訂單，閣下需要按照貨拉拉軟件上顯示的取消規則支付一定金額的取消費。”換句話說，如果是消費者臨時取消訂單，将支付一定金額的費用。可如何制約司機違約，協議卻通篇未提。

李娜解釋，該協議本身屬性為單方制定、不可協商的格式條款，從消費者角度來看，上述規則屬“不平等條約”，消費者有權“不接受”。《中華人民共和國民法典》也規定，格式條款如果是基于重大誤解、顯失公平、欺詐等情形簽訂的，當事人可以申請撤銷格式合約。

不同于普通的打車，搬家叫車是件大事，一旦取消将給消費者帶來巨大影響。作為平台，應出具更公平透明的條款，違約金的約束也應該落實到服務雙方，而不是僅以“加強教育監管”模糊帶過。

本文來源：上海新聞廣播

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