同一句話換一個措辭,将是天翻地覆的變化 | 談判矛盾術 第四篇
這是桔梗在“談判思維”的第205篇推文。
全文共2825字,閱讀大約需要19分鐘。
這已經是“談判矛盾術”系列的第四篇,所謂“矛盾術”,就是“借用對方的标準”,找出對方的做法和他自己的标準之間的矛盾,從而改變他的做法。
“談判矛盾術”的關鍵,在于尋找到對方的标準,以子之矛,攻子之盾。
而找到标準後,更重要的是,如何把這個标準表達出來,達到攻子之盾的效果。
談判其實就是個如何表達的活兒。
會談判的人,和不會談判的人,都知道今天談判的目的是為啥;
可如何把這些話組織好,表達出來,就是談判能力的分水嶺。
不同的表達方式,意味着不同的說服力,意味着不同的談判結果。
2 該如何“措辭”而談判的表達中,更敏感的組成部分就是“措辭”。
即使抛開語言種類的區别,“措辭”仍然成為我們用語言溝通過程中,能不能達到效果的核心标志。
“措辭”的精髓在于能否在對方腦中,生動地、清晰地展現一個願景。
比如,前任美國總統奧巴馬在大量演講中反複高喊的,
Change!
變革!
想想這個口号在美國民衆腦中構建的願景是怎樣的。
比如,可口可樂經典的廣告語,
The Pause that Refreshes!
清涼一刻!
想想烈日下一個口幹舌燥的你,喝一口冰爽的可樂的感覺是怎樣的。
比如,我們身邊的
中國夢!
想想正在緻力于民族複興大業的中華民族的腦海中,一個中國夢帶來的願景是怎樣的。
這些都是好的“措辭”帶來的力量。
3 宣傳口号
要想能夠表達出好的措辭,你需要對眼前的事情有一個透徹的理解,談判尤其如此,一個談判者必須比任何人都明白,眼下到底發生了什麼。
莉娜-周,收到美國運通公司(American Express)發來的一條廣告,告訴她,注冊新的美國運通信用卡将會得到5000公裡的飛行裡程獎勵。
她很有興趣,于是緻電美國運通,但得到的回複是不能辦,因為莉娜之前曾經注冊過運通的信用卡,隻有新注冊用戶才能享受這項優惠。
莉娜仔細地琢磨了一下這個事兒,然後再次緻電運通,這次她要求和管理人員通話,她問這名管理者,
您好,我想聯系運通内部負責更改宣傳語的人員,不知道該找誰,您能幫我嗎?
管理員疑惑地問,
你有什麼事兒?
莉娜說,
哦,我經常看到運通在廣告上打出口号,‘會員尊享獨有特權’,可是你們的客服告訴我,隻有新用戶才能享有5000裡程積分的特權,老用戶反而沒有。所以,是不是你們的口号已經改過了,我想找人問問。
沒費什麼勁兒,随後這名管理人員當場就答應給與莉娜同樣的免費裡程積分。
這個例子裡,請不要把這樣的做法,誤解為,我們試圖曲解對方的标準,事實上,如果運通的做法本身沒有這樣的含義,相信這名管理人員也不會答應給莉娜同樣的待遇。
而管理人員的這個妥協,正是說明了,運通在新會員營銷策略上的做法,确實存在歧義,而這個歧義恰恰給一個不同的“措辭”,帶來了可能。
一次好的談判機會,正在于抓住這個“措辭”。
4 換一個措辭
事實上,任何一個事實都可以用不同的措辭來表述。
而不同的措辭,讓這個事實被人信服的程度,大大不同。
談判思維方式的不同,就在于找到哪一種措辭可以讓人更信服。
有一項治療手段正處于臨床試驗階段,當時第一次披露實驗結果的措辭是,
該項治療對于針對的疾病有10%的死亡率。
結果在接受大衆調查的時候,未被接受;
然後他們轉換了措辭,
該項治療對于針對的疾病有90%的存活率。
調查結果居然被接受了。
5 後顧無憂?CompUSA是一家電腦設備零售店,店裡銷售各種品牌的個人電腦。
一個學生在店裡買了一台電腦,不到一個月,他的電腦壞了,于是他來到CompUSA的店裡找到賣他電腦的銷售經理,銷售經理讓他自己去把電腦送到電腦原廠商那裡去檢修,因為仍在維保期内。
這個學生問這個銷售經理,
CompUSA的服務标準不是‘讓客戶無憂’嗎?
銷售經理回答,
當然。
這個學生繼續說道,
既然是這樣,那我今天學校有一堂課,必須要用電腦,現在電腦壞了,送去修解決不了我今天的後顧之憂,能幫我想想辦法嗎?
在猶豫了一會兒後,銷售經理換了一台新電腦給這個學生。
同樣的情形發生在别人身上,大部分人都會一邊埋怨,一邊無奈地自己去原廠修電腦。
然而,這名學生隻是選擇把同樣的事情,針對對方的标準,換個措辭說出來而已。
您可能會說,這個銷售經理前後不一緻的做法顯然不理性,在談判思維的角度看,談判需要去抓住的,恰恰就是談判對方不理性的地方;對方表現出的不理性,可以成為你們談判協議的阻礙,也可以成為你們談判協議成交的關鍵。
6 固執的娜娜“談判矛盾術”的應用範圍,不僅僅在于一般商業環境中用來維護自己的利益,有時候也可以用于家庭關系。
小鵬的女兒,娜娜,今年兩歲半,每次吃飯,她對于自己單獨的高腳凳很不滿意。
她希望和其它家庭成員一樣,坐在一樣的座椅上吃飯。
小鵬并沒有蠻橫地施展父親的威嚴,告訴娜娜不許胡鬧;他先尊重娜娜的主導權,跟娜娜說,
我們讓娜娜來安排我們吃飯的座位好嗎?
娜娜自然很開心。于是小鵬就一個一個的問娜娜,每個人該坐在哪裡,娜娜對于這份殊榮很高興,也很願意,當她安排爺爺奶奶爸爸媽媽都入座後, 小鵬告訴她,
看,隻有這個兒童座椅剩下來,也隻有你可以坐進去哦,怎麼辦呢?
娜娜猶豫了一陣子,然後坐進了自己的座椅。
這是個非常好的參考例子,因為這不是在告訴你,以後你應該用這樣的方式來和自己的孩子談判;
這個例子好在它意味着,任何談判的成功,都是來自于引導對方走上一條,你已經安排好的思考之路,最終做出了他/她自己的決定,卻完全符合你的預期。
7 得到獎金的措辭“談判矛盾術”可以應用在任何關系上,即使是和你的老闆。
麥琪剛剛拿到MBA學位,并得到了一份來自麥肯錫的工作,面試她的老闆也很喜歡她,很認可她的能力。
在薪資待遇上,麥琪認為除了月薪,她還應該得到一筆3萬美元的獎金,因為她給這個職位帶來的價值很大,老闆也基本上認同她的價值,也認同她該得到獎勵,可是根據公司規定,新招的員工不能授予任何一次性獎金。
看,這也是個公司的标準,但這個标準與麥琪的目的不符,怎麼辦?
你需要繼續尋找,其實這并不難。
麥琪問老闆,
如果是這樣,那麼根據公司規定,什麼時候開始員工可以得到獎金?
老闆說,
至少入職三個月後。
麥琪繼續問,
那您是否可以答應我,在三個月後給我這筆獎金呢?
老闆欣然同意。
8 小題大做的措辭
通常,人們都會情緒化的做出決策,而往往都是賭氣的決策。
John的老婆Mary,打算把養了多年的狗處理掉,
John說,
我老婆恨死這條狗了,因為它經常穿過籬笆,闖到鄰居家裡,搞得人家半夜警報狂響,鄰居們天天來投訴。
John決定一點點引導Mary做出決策,他問老婆,
這條狗确實給家裡帶來安全感,況且孩子們都想要它來陪,你說呢?
Mary回答道,
嗯,确實。
John在開始讓Mary想到這條狗帶來的好處,然後繼續說,
如果把狗處理掉,怎麼跟孩子解釋?跟他們說,狗狗影響到我們的生活了?我們很讨厭它?
在引導思路的時候,這時候的關鍵在于,一個決策是否有點小題大做了。實際上,這不是一個要不要狗的問題,而是要不要去把家裡的籬笆整修加固的問題。
解決方案就是,在和鄰居的交界處,重新砌起屏障,保證狗闖不過去。
當這個方案提出來後,Mary也冷靜下來,覺得扔掉狗的想法确實太草率。
9 小結對于“談判矛盾術”的措辭,簡單來說,就是需要你重新組織語言,把一件事情再次描述出來。
但這個新的措辭,将會帶來天翻地覆的變化。
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“以子之矛,攻子之盾。”
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“談判矛盾術 第四篇” 待續
--- 桔梗
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