編輯導讀：在惡劣天氣下點外賣很有可能會出現沒有騎手接單、送餐慢等情況，在這種情況下，如何安撫消費者，獲得消費者信任呢？本文作者根據親身經驗，給出了一些解決方案，一起來看看吧。

一、發現痛點

最近兩天天氣變冷，5°C的天氣夾雜着細雨冷風，我好似失去了行動能力。

幸好是周末，鑽被窩開暖氣叫外賣，似乎也是期待已久的肥皂快樂日。

然而，一打開黃色app就收到以下提示：

沒得關系，惡劣天氣騎手晚點就提早下單，4點鐘點餐6點半還能不到嗎？并且還能省點配送費哈哈哈，機智如我。

人算不如天算，6點半居然還沒騎手配送，“饑寒交迫”的我有點氣憤地聯系外賣平台在線客服，見識了平台的層層套路。

• 在線人工客服：您反饋的問題我們一定會解決，現在為您加急配送。過去20分鐘，您稍等，我讓客服專員來跟您對接（我：為什麼不是你們内部對接好提供可行的解決方案，再跟我聊，我還要跟另外的人講一遍問題。）
• 在線客戶電話：您撥打的電話正忙。您是消費者請按1商家請按2，退款請按1（我：心情煩躁下按1，但我其實不想退款，被坑了。）

————————-平台急速退款（終于不用對我負責了是嗎？）—————————–

撥打人工客服電話：兩人開始扯皮

客服：天氣不好，騎手很難

我：①我是提早了兩個半小時下單的，沒讓你們馬上送過來；②平台運力不足我理解，但為何不提早通知我，過了收餐時間也不通知我；③為了要換很多個客服跟我對接，你們不能内部先商量好嗎，這是增加了消費者的操作成本；④在線電話接通就接通，不能接通就建議我打其他電話，為什麼坑我退餐，我不想退呀，我想吃飯! 你們提早跟我說送不了，我就用藍色APP，他們中午是準時送到。現在我估計9點10點才能吃上飯了。

客服：您是信任我們的老客戶，要是其他人遇到這種事情肯定第一時間就卸載APP了，不會跟我們溝通，我們也很感謝你。

我：這種到了收餐時間既沒騎手接單也不通知的事情已經發生了4、5次了，你們可以查一下我的賬号記錄；我是喜歡用你們，你們的外賣，自行車、買菜、點評、買藥我都用的呀，但是市場上也不是沒有競品，其他家跟你們的價格差不多呢，随時可以換呢。你們這樣我就去xx平台投訴了，看着辦吧。

客服：确實是我們的問題，這樣吧，我們給您一個20元紅包，您既可以用在外賣也可以提現。

我：饑腸辘辘，感覺受到了侮辱，說了一句不是錢的問題，卸載了app和小程序，拜拜了你嘞，同時拉黑了電話和短信。

吃飯要積極，一打開藍色app就讓人愉悅：

下單頁→訂單詳情頁→退款頁，都有碩大的彈窗提示消費者惡劣天氣可能會有晚到的可能，給足了心理預期；并且下單10幾分鐘沒騎手接單，會有電話問我是否要繼續等待，比黃色APP用心多了。

我冷靜了下來後覺得這麼等不是事，于是就挑了離家1公裡内的店鋪下單，果然立刻有騎手接單。看着騎手奔波在路上，雖然慢但感到很安心。

二、解決方案思路

我是通過以下5點考慮解決方案的：

1. 消費者、騎手、平台行為路徑

• 消費者：惡劣天氣不想出→選擇自己喜歡的店鋪或接受的價格→下單→等待送達→取餐時間的客觀情況（正常取餐、晚點、沒有騎手接單）—-不會去考慮惡劣天氣的影響
• 騎手：惡劣天氣不想跨區送餐→選擇接附近的商家的單→送餐 ——辛苦且賺的少
• 平台：下單時提示消費者運力不足可能晚點→發生晚點投訴的情況就通過在線客服介入→實在不行就人工客服介入賠償紅包—-消費者厭惡，平台客服人力成本增多

會導緻以下幾種客觀情況出現：

• 運力緊缺和不均衡：消費者增多，騎手數量不變，運力緊張；騎手不想跨區送餐，導緻一部分區域運力富裕，一部分區域運力不足
• 消費者體驗不好，對平台的信賴減少
• 騎手辛苦且收入變少
• 平台人力成本增多

2. 各方利益關系

• 平台：惡劣天氣增加的消費者訂單不想讓給競争對手、減低客服成本（降低投訴率）
• 騎手：不想太辛苦（故太遠的單不接）、不想少賺錢
• 消費者：準時吃飯、不想多付運費

3. 供需關系

很明顯，在這三方關系中促成交易的關鍵是消費者和騎手；此時是供不應求，應該更多為騎手的利益考慮，才能促成交易，就像俞軍老師在書中寫的早高峰更多是考慮司機的利益。

4. 平台成本收益

雖然交易的關鍵在于消費者和騎手，但是這兩者都是獨立的個體，平台才是有能力的撮合方；若無利益平台也不會去做，故提出的解決方案的成本<平台使用解決方案後節約的售後人員成本

5. 事前預防好過事後補救

對比無法到點無法配送訂單導緻消費者吃不上飯，事前就讓消費者選擇能準時送到的商家顯得無比重要；

在其他外賣平台都無法配送的情況下，若是能準時準點送達，肯定能讓消費者感激和産生信任。

三、解決方案

1. 步驟一：在消費者下單時，彈窗建議“由于惡劣天氣的影響導緻運氣緊張，建議選擇附近一公裡的商家，才能準時準點吃上飯；否則可能會出現無騎手配送的情況”–同時提示如何選擇附近一公裡的商家
2. 步驟二：首頁某認展示最近的商家、和肯德基之類能快速送達的商家
3. 步驟三：像藍色APP一樣，在下單頁→訂單頁等各種消費者必經路徑，不斷提示惡劣天氣運力緊張的客觀事實，消費者諒解了投訴率就會降低
4. 步驟四：像藍色APP一樣，下單後一定時間内沒騎手接單，智能電話客服提示消費者

以上解決方案，隻是增加了提示彈窗，卻能達到以下效果:

• 騎手可以在一個區域内接到更多單，錢沒少掙，也不用跨區
• 消費者能準時吃上飯了
• 外賣平台沒損失訂單，獲得消費者信賴，并且成本也降低了

我是行雲流水，一個緻力于解決問題的産品經理。

歡迎大家一起探讨~

本文由 @行雲流水 原創發布于人人都是産品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。

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