圖片來源@視覺中國

樂清女孩兒搭滴滴順風車遇害的事情，引起了各方的激烈讨論。随着案件細節以及各方提供的信息越來越多，不難看出滴滴在順風車的業務設計和運營流程上，有很多需要改進的地方。所以我的态度很明确，滴滴應該立即将"滴滴順風車"業務下線整改，待完成流程重構、完善安全措施之後，再向社會推出類似的服務。

産品設計

滴滴作為一個移動出行平台，核心價值是将有出行需求的客戶和可提供出行服務的車輛 司機進行匹配。根據客戶對價格的敏感度、車輛類型等要素，滴滴在傳統出租車之外，設計出專車、快車以及順風車等産品。而順風車就是這些産品中最低端的一個。

低端産品，對于用戶來說最直觀的就是便宜，而為什麼便宜，相對于其他出行産品，錢是怎麼省下來的。

理論上是熱心人在自己出行的時候讓别人搭車，同時自己還能掙點兒錢。那麼滴滴這個平台是怎麼識别這個"熱心人"的，為你提供出行服務的司機都是一樣的審核标準麼？

從注冊時就可以看出"專車司機"和"順風車司機"是有區别的。從産品設計的角度來說，順風車的司機兼職的概率比較高，因此設定的注冊門檻低一些有其合理性。但當出現順風車司機傷害乘客的情況時，是不是應該重新考慮對司機的審核标準呢？

對于這起案件，滴滴的官方這樣回應：對這位嫌疑人進行背景審查時未發現犯罪記錄，但多方渠道證實并非如此。那是不是說明審核環節出現了漏洞？官方回應裡還稱，嫌疑人接單時通過了平台的人臉識别，但案發車的車牌系其線下僞造。那為什麼滴滴給警方提供的車牌号碼又恰好是案發車輛的？

在案發的前一天，另一位女士就險些被這個嫌疑人侵害，這位女士向滴滴投訴，明确提出應該封掉該司機的賬号。而滴滴并沒有這麼做，這個被投訴的車主依然開着順風車接到了單，實施了犯罪。

為了降低順風車的價格，滴滴在産品設計的時候有意識地降低了标準；而在執行階段，其規範和嚴謹程度也被質疑；既然事前的審核存在風險，理應重視乘客向司機的投訴，加強事後管理，事實上對于客戶的投訴滴滴既沒有響應也缺乏措施，這些都是應該整改的環節。

今年5月空姐遇害案之後，順風車曾經進行過整改，後來推出一個功能，滴滴還将其在美國申請了專利。這項專利叫做"在途安全監控和緊急報警"，打車的時候如果啟動安全監控功能，後台可以監控行程，系統将相關信息發給乘客設定的緊急聯系人，甚至一鍵報警、實時錄音等。

據說這項功能已經在順風車業務上試用了。但是還沒有等乘客們學會用這一手段保護自己，順風車的司機們已經知道如何規避這種監控了——如果引導客戶取消訂單，這個監控功能就無法啟動。

從這些環節來看，滴滴順風車作為一個産品，還存在一些缺陷和不足。而由于事關乘客的生命安全，因此在産品完成更新之前，不宜再為大衆服務。

客服流程

事發之後，滴滴客服處理問題的态度和方式引發一片質疑，不少網友也列舉出自己投訴之後被推诿、拖延，最終不了了之的案例。滴滴的客服有哪些需要調整和改進的？

1、分級服務：

我周圍還是有些人認為滴滴服務不錯的，說能對求助和投訴積極響應。甚至一個朋友曾經在專車上落了東西，隻給客服打了一個電話，問題很快解決了。

因為她是滴滴專車的金卡會員。

向客戶提供分級服務是服務行業的通常做法，高端客戶貢獻大，所以享有高質量服務。但對于低端客戶，或者說為企業貢獻收入比較少的客戶，就是另外一種情況了。

高質量的服務成本很高，企業為了降低成本，難以為所有用戶提供高質量服務的時候，就要做兩件事。先對客戶進行分群，然後再為不同的客戶群提供不同級别的服務規格和服務内容。

從滴滴的産品類别來看，從專車到快車再到順風車，價格越來越便宜，當然服務的成本業務不一樣。

在同一家公司裡，高端和低端在服務方面的差異有多大，既能做好基本服務又要引導客戶向高端轉移，需要構築那些區隔點，這都需要精心設計。如果高端和低端在服務方面的差異不合理，或者低端服務滿足不了最低标準，都需要進行調整。

2、外包合作：

如果滴滴的客服全部是自己控制，那麼應該能對數據進行實時的查詢和處理等操作；即便是需要對遠端查詢者（比如警方）的身份和查詢内容進行确認，也應該在身份确認之後立即完成操作。

但當客服外包給第三方的時候，如果對外包公司不完全信任，就隻會給他有限的數據和訪問權限，這就導緻授權之外的數據和信息查詢需要去"請示"，從而産生了時延。從這起案件中的一些細節可以判斷出，滴滴順風車部分客服是外包的。

将客服外包有兩種模式，一種是自身缺乏完善的服務能力，因此雇傭有經驗和能力的企業提供服務；另一種是以降低成本為目的，顯然滴滴的客服外包屬于這種類型，所以要解決問題應該是：如何實現兩個單位協作，既降低了成本，又能滿足服務的要求。

把服務的流程打開，有些環節，比如投訴的受理、咨詢的解答，這些可以由外包部門處理完結；而對于投訴的核實和處理，一般情況下這種外包部門是沒有權限和能力的，需要提供到滴滴去處理。那這些環節之外的流程該如何分工和協作？

比如這起案件中備受質疑的訂單查詢，外包的服務單位能否查到出行的詳細信息，包括司機的聯系方式、車牌号等信息，這就是設計運營流程時需要考慮的。

如果将數據提供給外包服務部門，或者給外包部門訪問數據的權限，那麼就要防止外包服務部門洩露客戶或司機的隐私信息。畢竟外包公司往往是安全管理水平不高（否則服務不會便宜），人員流動性強、管理難度大，一旦出現信息洩露問題，還是公司的服務部門背鍋抗雷。

如果将數據和權限牢牢控制，不僅意味着大幅降低工作效率，而且很多服務工作就無法由外包公司完成。這種情況下，外包公司靠自己是解決不了問題的，隻好對客戶的要求推三阻四，短期看似解決了問題，但這樣長期下來，必然對客戶滿意度和企業形象産生非常負面的影響。

合理的模式是将數據進行細分，對于核心和敏感數據，要在管理上規範敏感數據的操作規則和邊界，什麼能看什麼不能看，違規操作有什麼處罰，都要事先說清楚；同時在技術上加強管控，對外部操作做到事前授權、事後可溯源追查，平衡好數據管理的安全性和便利性。

這些都是非常專業的動作，都是要花錢的。如果為了省錢不做到位，服務外包不出問題是萬幸，出問題才是正常情況呢。

經營理念

滴滴是一個數字化平台，理應比傳統行業更能快速、靈活地開展運營服務，為什麼滴滴順風車在産品設計、服務流程等方面的表現如此之差？要想看根源，我們來聽聽滴滴順風車事業部總經理黃潔莉是如何理解和表述這一業務的：

"和出租車、專車、快車不一樣，順風車在政策方面有多項利好，而獨有的社交性還能為這一業務加分。過去你每天在路上兩個小時，對于你的人生來說是消耗，但現在通過順風車你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。""這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。"

将出行和社交放在一起，我想可能投資者會很欣賞這種說法，據說這也是支撐滴滴市值的重要概念。但過于看重社交功能，恰恰是順風車的産品設計和運營中衆多問題的根源。

為了把移動出行平台"升級"為社交平台，除了産品設計之外，滴滴順風車确實想了很多辦法，比如營銷廣告中注入一些暧昧因素等，而最受質疑的就是司機在接單前能看到乘客的信息和标簽，這個功能在空姐遇害案之後一度關停，但據說前端時間又重啟了。

為了讓更多的司機成為順風車司機，滴滴還組織了很多司機的QQ群。這兩天曝光的所謂滴滴司機群裡很多内容不堪入目，說實話，我對這些截圖的可信度是有質疑的——因為不敢相信在滴滴官方運營的群裡是這麼算計客戶的，如真，就得重罰！

對于滴滴來說，更大的風險不是在順風車這個業務犯了哪些錯誤，而是整個公司是不是太注重經濟利益了？企業在商言商，肯定要關注效益和利潤，但所謂君子愛财，取之有道，有些成本不能輕易抹去，為了便利性而犧牲安全性也是要有度的。如果連客戶平安出行的問題都解決不了，還談什麼别的企業責任啊。

廉價的順風車有客戶需求，有不小的市場空間，可如果與之配套的服務手段和安全措施無法滿足最基本的要求，是不是滴滴應該重新審視這個業務的合理性，對這個産品進行根本性的調整？生命之重，理應慎重！

近年來，滴滴的使用者對差别定價、越來越貴等吐槽聲越來越多，不少人将其歸結于壟斷，甚至喊出"天下苦滴滴久矣"。我不贊成将網約車一棍子打死，希望順風車的事情能給滴滴敲響警鐘，做出對"創造用戶價值"這條企業價值觀的正确解讀。

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