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新海南客戶端、南海網、南國都市報1月7日消息（記者 鐘圓圓）近日，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個号碼服務，各地區歸并後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫号碼為“12345”，提供“7*24小時”全天候人工服務。

在海口，“有事就找12345”早已成為許多市民遊客的共識。海口市12345政府服務熱線于2008年正式設立，2017年進一步優化升級。發展至今，這條熱線不僅僅是一條為百姓解難題的民生熱線，更是推動城市精細化管理的重要平台。 記者從12345海口市民服務智慧聯動平台獲悉，除110、119、120等全國統一設置的緊急求助熱線和服務熱線外，海口12345熱線先後整合了83條政府部門服務熱線，全市範圍内非緊急類求助熱線全部歸口到海口12345熱線，實現“一号通辦”，還創新搭建“7*24”小時在線、集咨詢投訴、信息智能、應急管理為一體的12345海口市民服務智慧聯動平台，設立了營商、外語、人才、政務等專席，不斷探索“12345 ”的發展模式，全力為市民遊客排憂解難。

據了解，目前該平台已經形成了“一個統一協調指揮體系抓調度、一個大數據管理平台抓管理、一個快速反應機制抓處置、一張城市風險地圖抓安全”的綜合治理格局。平台相關負責人表示，下一步，平台将再度提檔升級，将持續整合城市管理和社會治理的數據信息資源；采用物聯網技術，提高視頻資源智能化感應和預警處置能力，做到未訴先辦；優化“12345 營商環境”運營，豐富“12345 政務服務”功能，探索上線更多可以“移動辦”的行政審批事項；搭建市一級營商服務平台，為企業提供政策、服務直通的一站式服務平台；提高大數據分析實用性、精準性、預見性，運用大數據精準聚焦社會治理的熱點難點問題。

海口“12345熱線 大數據”讓城市管理更智慧

12345海口智慧聯動平台的數據實時更新。記者鐘圓圓 攝

在大數據時代，12345熱線不僅僅是一條為百姓解難題的民生熱線，更是促進城市精細化管理 的重要平台。12345海口市民服務智慧聯動平台（以下簡稱：12345海口智慧聯動平台）不僅“7×24”小時在線，集咨詢投訴、信息智能、應急管理于 一體，還充分運用大數據聚焦民生熱點問題，通過數據分析形成的報告，為城市管理提供信息和決策支撐。

治“懶政” 辦件進度一目了然

“您好，這裡是海口12345熱線，請問有什麼可以幫您？”

“長流鎮7點左右停電了，目前還沒有來電，影響到大家的生活，能幫我們問問什麼情況嗎？”

6月15日8時51分，12345海口智慧聯動平台前台熱線員李昆慧接到投訴後，以緊急辦件的形式第一時間派件至南方電網海南海口供電局。9時，長流供電所反饋稱，轄區線路出現開關跳閘，造成長流墟小學、文麗村等一帶供電受到影響，正在搶修中，預計15時恢複供電。

13時54分，供電局答複稱，市民所反映的故障已修複，受影響區域已恢複供電。14時16分，接班的話務員回訪時，市民表示問題已順利解決。

12345海口智慧聯動平台每天能接到約7000個辦件，辦件從生成到解決的全過程被實時記 錄在數據庫中，每一個環節都有據可查。在海口市民遊客中心的二樓，一塊布滿了圖表、數據的超大屏幕實時更新着各類信息，這是可視化的12345海口智慧聯 動平台，打通了數字城管、網格中心、海口市12345熱線、交警指揮中心等城市治理主要系統，積水、交通擁堵、投訴辦件等信息應有盡有，隻要發現問題，指 揮中心就能第一時間通知責任單位盡快到場處置。

“世紀大橋前面有項目工地存在大量垃圾堆放的情況，希望政府部門能及時處理”——海甸五西路 居民的投訴被列為督辦件，平台與相關部門聯動，到現場核實後發現，現場垃圾不屬于生活垃圾堆放，美蘭區綜合行政執法局要求項目方盡快完成物料填埋工作，期 間要避免揚塵擾民，做好灑水處理。

有大數據加持的12345海口智慧聯動平台不僅僅是個民生服務平台，更是一個作風檢驗的平台。由于辦件進度實時更新，責任單位推诿扯皮的現象明顯減少，辦件效率和質量明顯提高。

數據顯示，2019年，12345海口智慧聯動平台受理辦件2390086件，日均6548件，獲得了“四升兩降”的優異成績，受理辦件量、一次辦結率、群衆參與度、督辦件解決率上升，信訪件進京和信訪件赴省下降。平台高效運轉有效推動了城市的精細化管理。

輔決策 熱點問題一目了然

海量辦件和實時信息組成了一個龐大的數據庫，供數據組成員實時分析。

“通過分析，熱點問題一目了然。”海口市民遊客中心副主任張萬強告訴記者，數據組全天候分析數據，找出城市管理中的堵點、痛點問題，将熱點問題形成報告，逐級上報，由責任單位研究解決。

用活用好大數據不隻是說說而已。

今年年初，新冠肺炎疫情來襲，一時間，12345海口智慧聯動平台的辦件量激增，1月20日 開始，平台将涉及新冠肺炎疫情防控的辦件全部列為緊急辦“30分鐘響應處置”，五分鐘内電話通知熱線成員單位的區、局長予以關注，并跟進處置情況。相關熱 點問題上報後，得到責任單位的重視。2月13日，海南省新冠肺炎疫情防控12345專家服務熱線在海口市民遊客中心正式上線，醫療專家24小時在線答疑解 惑。

為快速解決市民遊客關心的民生辦件，平台還設置了不同的專席，予以責任單位最大的支持。供電關系着萬家燈火，在海口市供電局專席上，24小時在線的值班人員和熱線員可以直接對話，快速派件，30分鐘緊急響應，快速回應來電者的訴求。

“我們利用大數據平台更新停電、恢複供電等相關信息，了解哪些區域頻繁停電，不斷查找原因， 解決問題。”南方電網海南海口供電局市場營銷部副經理張晨告訴記者，今年以來，電力的相關辦件有595件，辦結率達100%，在氣象部門發布高溫預警時， 平台會提前預警，讓責任單位提早應對。

數據顯示，2019年，12345海口智慧聯動平台受理熱線辦件問題主要集中在城市管理類、 社會治理類、公共服務類等。對此，12345海口智慧聯動平台先後形成了“海口市電動汽車充電樁基本情況分析及研判”“火災安全隐患有關問題分析及研判” 等34個專題報告，為海口市委市政府及各相關單位提供了決策依據。

“大數據是服務市民遊客的手段，人性化服務始終不會變，我們會在大數據運用和服務的人性化、 互動化中找到平衡點。”張萬強告訴記者，平台将繼續完善大數據平台的建設，争取實現簡單問題由語音助手答複；彙集海量信息形成大數據信息流，生成實時熱 點；加強辦件信息的科學分類管理，實現辦件自動分類；将市民來電的語音信息轉化為有價值的數據。

張萬強表示，平台将用好用活大數據資源，為解決城市管理、社會治理的熱點、難點、痛點問題服務，聯動各責任單位不斷提升辦件解決效率，優化營商環境，打造人民滿意的服務型政府，服務海南自由貿易港建設。

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