作為本世紀初以來信息化上最重要的概念之一,業務流程管理有兩方面的含義。一方面是企業管理,一方面是信息技術的企業應用。總體而言,它是在企業應用強力推動下産生的跨管理與信息技術領域的典型管理理念。從管理的角度看,它是業務流程再造(BPR)所帶來的以業務流程為中心的管理思想的延續與發展;從企業應用角度,它是在工作流(Workflow)等技術基礎上發展起來的,基于業務流程建模,支持業務流程的分析、建模、模拟、優化、協同與監控等功能的新一代企業應用系統核心。

在對128名中國知名企業和組織CIO及IT高層管理人員的調研中,有92%的CIO和IT高層管理人員希望進一步了解有關業務流程管理方面的信息。這标志着,在全局層面最了解企業和組織架構的高層管理人員中,醞釀着對業務流程管理越來越濃厚的興趣。

在信息化領域,最不缺的就是千奇百怪、層出不窮的各種理念。經過多年“轟炸”,中國CIO們普遍患上了“新理念疲勞症”,無論一個理念包裝得多麼天花亂墜,CIO們的反應往往隻有一個字:Boring。

但“業務流程管理”理念打破了這個怪圈:雖然有高達96%的CIO了解業務流程管理,這意味着他們已經遭受了不同程度的“轟炸”,按說他們會對業務流程管理避之惟恐不及;但事實是:仍然有高達92%的被調查者願意繼續接受接受有關業務流程管理的信息,他們願意繼續接受“轟炸”——這說明中國CIO群體中存在着對業務流程管理進一步加深理解的需求。

這與當前的經濟形勢有很大關系,正如在不同的經濟形勢下流行過諸如降低成本、外包、創新等等不同的管理熱點一樣,在今天這樣一個經濟危機的大背景下,通過業務流程重組、優化和管理,是進一步增加企業或組織自身機能、增加企業和組織抵抗經濟危機的必然選擇。

任何一個涉及到企業和組織核心管理的項目要想成功導入,都必須要經過可行性研究、測試、小規模應用等多個階段,在這個“漫長”的過程中,任何一個環節的失誤,都會導緻整個項目下馬。而在此之前,嚴格來講,項目還沒有獲得“組織認可”。

在參加調研的CIO中,有27%的人認可“業務流程管理”的必要性,同時,業務部門負責人了解“業務流程管理”理念。這意味着業務人員對業務流程管理理念的接受程度較高,這是業務流程管理項目成功推進的一個重要保障。

19%的CIO已經開始定義“業務流程管理”的主要内容和目标,21%的被調查者所在企業或組織包括主要内容及目标的“業務流程管理”項目已經啟動,并将在整個企業或組織範圍内實施,标志着有相當數量的企業或組織已經躍過了正式實施前的的有環節,業務流程管理在這些企業和組織裡已經獲得了足夠的合法性,有組織有目的業務流程管理實施已經開始。

正如我們前面講到的那樣,業務流程管理之所以越來越受到CIO們的重視,是因為它是企業和組織戰略得以實施的重要保障。所以,如果CIO們在部署、實施業務流程管理時,沒有緊緊地盯住企業或組織戰略,那業務流程管理就失去了意義。

随着信息化的深入及整個市場的成熟,原來那種為了實現定單,不顧客戶企業或組織實際情況,什麼系統都推着用戶上的情況越來越少了。從CIO方面來看,立足本身實際,有選擇地引入自己确實需要的系統,也基本成為一個共識。原來那種單靠技術先進、國際知名公司也在用之類的理由已經不起作用了。所以,業務流程管理實施的基礎如何,對于其能否順利推廣起着重要作用。總體來看,中國企業和組織對于導入業務流程管理的軟環境比較好。未在各個業務領域内開展定量的流程評估和分析,流程的改進多基于定性的數據和“跟着感覺走”的隻占被調查對象的29%,不到三分之一。而認可需要一種标準的方法對流程做定量的分析,已經有了初步的目标,積累了一些對于定量分析方法論的需求的占到42%,這意味着業務流程管理對于接近一半的企業和組織來說,就象雪中送炭一樣正當其時。

雖然總體而言,中國CIO們對業務流程管理的接受度比較高,實施業務流程管理的基礎也比較好,但這主要體現在制度和心理層面,在實施層面,仍然面臨諸多挑戰。

首先,16%的企業或組織在不同的時間點由不同的管理人員制定并發布了各種制度和流程文件,但這些文件采用的文檔格式不統一,描述詳略也不一緻。相信對于任何一家準備實施業務流程管理的企業和組織來說,這都是一個巨大的基礎工作。

有35%的企業或組織以項目實施的形式引入并應用各種先進的管理理念和方法,對應各個項目對各種制度及流程文件有統一要求,但管理仍是割裂的。這一方面意味着導入業務流程管理會對企業管理産生近乎立竿見影的效果,另一方面也意味着CIO要具備調度的管理技巧;對業務流程管理提供商來說,則意味着必須對客戶的業務有不同尋常的理解和認識。

24%的企業和組織對制度和流程文件進行體系化的管理,但仍然以手工形式為主,數據很難對決策提供支持。這類企業和組織在整個接受調查的人群中仍然偏少,但完全符合中國企業或組織接受業務流程管理的實際狀況。

對于涉及到企業和組織管理核心的業務流程變革,其複雜程度可想而知。在這樣一場巨大而複雜的變革面前,如果離開了信息系統的強力支持是不可想象的,CIO們對這一點有清醒的認識,問題的關鍵在于如何把業務流程管理與信息系統有機地結合起來。在本次調研中,有23%的企業或組織對流程變更和系統變更有明确的标準要求,并在整個公司範圍内進行統一管理,但變更管理的體系沒有信息化工具支持。産生這種狀況的原因有兩種,一種是企業或組織高層對于利用信息系統來支撐業務流程管理實施的重要性認識不足,另外一種是CIO和企業高層管理人員還沒有找到适合自己需求的信息系統。無論哪一種原因,業務流程管理變革需要信息系統提供強大的支撐,都是一個必不可少的條件。

正如我們前面分析的那樣,業務流程管理的到來,将引發企業和組織内新一場權利格局的調整,一般來說,這是增強CIO影響力的天然機會。但由于業務流程管理本身的複雜性及敏感性,從本次調研的數據可以看出,可能并不是所有的CIO都能把握住這樣一個大好機會。有58%的被調查者認可設立一個專門的“業務流程管理”部門來推動和協調所有的“業務流程管理”業務的設想就是一個證明。從理論上講,CIO們應當認為推動和協調業務流程管理的工作要由自己掌控,但這麼高比例的人認可另外設立一個部門,是讓人出乎意外的。這一方面可能是CIO對于自己了解業務的程度還存在一定的疑慮,另一方面也很有可能是以退為進之舉。在任何一個企業和組織内,公開地、主動地要求權力都是一件非常犯忌的事情。因此在新的權力格局變動中,主動把權力上交,有可能最終還會回到自己手裡,這一點很值得關注。

在接受調查的企業和組織中,有53%的企業和組織還沒有選擇統一的“業務流程管理”方法和軟件,個别業務部門選擇根據各自需求選擇了自己的方法和軟件,這是典型的信息孤島現象。

隻有21%的企業和組織多個部門提出了采用“業務流程管理”方法和軟件的要求,企業或組織開始從總體上計劃選擇“業務流程管理”的方法和軟件,這個比例偏低。而标準的“業務流程管理”方法論已經在整個企業或組織内采用,并根據“業務流程管理”戰略及目标在持續提升的企業和組織僅占6%。這就是當前中國業務流程管理軟件的現實。

不過,這也為那些解決過ERP等無數信息孤島問題的CIO們提供了有利條件,“曾經滄海”自然“難為水”,壞事也為變成好事。相信CIO們在解決以前類似信息孤島難題時采用的方法和措施在解決業務流程管理軟件孤島問題時,一樣可以應用自如。

雖然在接受調查的CIO中,有高達62%的人認為自己隻是業務流程實施的建議者,隻有12%的人認為自己慢決策者,但根據ERP等系統實施的過程來看,CIO仍将是業務流程管理項目實施的主要推動者。

因為對于業務流程管理這樣一個龐大的系統而言,CEO很難會抽出大段的時間對它進行深入的研究學習并成為行家裡手,影響CEO決策的,仍然是CIO提供的信息或者方案。這正符合我們經常說的一句話:誰掌握了信息,誰就掌握了決策。所以,CIO仍将在業務流程管理推動中發揮重要作用。

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