文/小飯桌新媒體記者 何斌

編輯/郭文俊

►智齒科技CEO徐懿是個IT男， 創業前他在一家上市公司做了多年企業服務軟件産品經理。2013年，他從上市公司辭職加入了創業大軍。

徐懿的創業項目聚焦在了傳統的企業客服身上。為了提高用戶體驗，大型公司往往設立幾百甚至上千的人工客服團隊去解答售前、售中和售後問題，但這樣不僅效率低，而且無法适應與客戶連接的更多創新方式。更何況，由于常常面對憤怒的消費者，人工客服正在成為一個高流動性的行業。

徐懿希望通過“客服機器人 人工客服 工單＋呼叫中心”的方式應對傳統呼叫中心效率低下的問題。客服機器人可以攔截大部分簡單高頻問題，無法解決的交予人工客服，人工客服無法獨立完成的形成工單，在企業内部流轉、匹配最佳解決方案。

“雷軍常提‘跟用戶做朋友’，其實是有原因的。每天都有大量的數據沉澱在客服這裡，最可惜的是沒有很好地分析這些信息，到底客戶最關心什麼問題？到底下一步應該如何優化産品和流程？市場上急需知識庫把這些問題沉澱下來，智齒的機器人客服做的就是這件事情。”徐懿這樣解釋做這款産品的初心。

智齒客服開發了客服機器人來幫助客服人員攔截簡單重複性的問題，智能機器人通過系統算法将高頻問題做标準化處理，客戶滿意的答案和話術會自動積累進學習庫。新開發的版本中加入寒暄庫和基于高頻問題的标簽化應答系統，讓客服機器人更加智能。例如，用戶對機器人發洩情緒或者辱罵，機器人會禮貌回複甚至與用戶調侃。

客服是企業的剛需，但最大的痛點是成本高、效率無法保證。通信、電商行業的大公司僅是客服部門就有上千人，對企業而言，無疑是一筆數額巨大的支出。

徐懿以樂視舉例，樂視使用智齒客服幫他們擋掉70%高頻客服問題，原來一個客服同時支持5位用戶，回答用戶一個問題需要一分鐘，現在機器人加人工處理可能隻需要五秒，對客服人員數量的要求減少，一年節省了上千萬開支

其次，智齒客服将來自網頁端、微信端、電話端、App端的客服需求納入到平台系統，進行統一響應和管理，提升了效率。

➤➤➤“持續叠代”

創業以來，徐懿的團隊在半年内擴張了6倍，6月份還隻有20人，現在已超過120人，而其中技術研發團隊占到一半以上。

徐懿告訴小飯桌，在招聘團隊研發人員時，最看重對方有沒有持續追求解決方案的極客精神。“我做産品經理時發現，很多企業服務軟件都是閉門造車，體驗非常糟糕。在做客服機器人過程中，就希望團隊能真正深入到用戶的業務裡去，真正去想用戶在想什麼，然後把它用技術實現，就這麼簡單”。

為此，徐懿要求産品經理每周必須深度拜訪四個客戶，與一線的客服人員聊需求并自己做一小時客服，感受具體應用場景中的心境，徐懿認為隻有這樣才能真正滿足客戶的需求，避免故步自封。

徐懿表示，他們已經叠代到4.0版本。這個版本對3.0版本進行了優化，通過優化語義分析法、增加寒暄庫，回答準确率提升到97%以上，讓客服機器人更加智能；更新了統計系統，支持實時數據查詢和展現，讓企業可以得到最新數據，以此來提供完善的客服考核、客服工作改善所需的數據和建議。

另外，4.0版本還增加了多個模塊：首先，設置了工單中心，客服不能解決的問題形成工單，通過工單讓企業内部的資源都圍繞客服協同流轉起來，得到更加全面深入的解答；其次，通過和呼叫中心廠商合作，将電話客服和在線客服融合，将呼叫中心和在線客服的客戶接待記錄、工單信息同步，更智能回答用戶的問題。

除此之外，他們還開發了獨立App客服工作台，實現移動設備和在線設備信息同步，企業客服人員可以随時随地提供服務。

目前，智齒客服的收入來自于向企業收取的服務費，智齒已經和步步高、樂視、海爾、E袋洗、宜信等10000多家公司建立合作，在電商、O2O和互聯網金融行業占據了領先位置。聯合創始人龍中武透露，智齒科技已經和阿裡雲、有贊、融雲等夥伴達成戰略合作關系，這一次500萬美金A輪投資将繼續用于産品研發和市場開拓。

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